Diferencia entre Bienes y Servicios Cinthia Bravo Loor.

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1 Diferencia entre Bienes y Servicios Cinthia Bravo Loor

2  Según Philip Kotler y Gary Armstrong, autores del libro "Fundamentos de Marketing", afirman que "la gente satisface sus necesidades y deseos conproductosyservicios.Sonmuchoslosque mercadoparasatisfacerundeseoouna n fís e i c c e o s s i ; d c a u d a. lq E u s ie d r e c c o ir sa no qu e e stá pu l e im da ita s d a o tis a fac o e b r je u t n o a s necesidad se puede llamar producto (objetos físicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas). Producto Servicios piensan que un producto es una oferta tangible sin embargo un producto es mas que eso, un Bienes Tangibles producto estodoaquelloqueseofreceenun

3  El PRODUCTO es cualquier bien material, servicio o idea que posee o puede poseer un valor para el consumidor usuario y que puede satisfacer una necesidad o deseo. marketing, el término producto se suele utilizar en genérica, incluyendo tanto a los bienes tangibles como intangibles.  El BIEN es un objeto tangible, físico, que se puede tocar yvery,engeneral,percibiratravésdelossentidos, inclusive antes de consumirlo.  El SERVICIO es la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas, animales u objetos. Es decir, pueden ser producidos por personas, como por los servicios odontológicos, o bien por una máquina, como el servicio de cajero automático. Son productos intangibles, que no se pueden percibir previamente por los sentidos, es decir, no pueden “sentirse”y, por lo tanto, evaluar su calidad o no, hasta que son utilizados.

4 Un producto es aquello que tiene la capacidad de: Atraer la atención. Producto Ser ofrecido para ser adquirido Ser susceptible ser usado o consumido.

5 Bien tangible Auto,Celular Un servicio: Atención médica, Asesoría Una persona: Candidato a presidente, Conferencista Un lugar: una isla paradisíaca para vacacionar, una ciudad tranquila para que los recién casados pasen su luna de miel, etc... Una organización: Empresa, Fundación, Club de amigos

6 Un evento: Concierto, partido de fútbol. Una experiencia: Un viaje de travesía por una selva virgen. Una información: Datos acerca de cómo invertir en una determinada industria. Una idea: Un proyecto de inversión con alta probabilidad de lograr un alto retorno sobre la inversión. Una propiedad: Una casa de campo o de playa que se compra para habitarla en ciertos días del año

7  Philip Kotler en su libro Dirección de Marketing, edición del milenio (2002) comenta lo siguiente: “Toda empresa e q s uím u i n c a as: em h p a r y esa co d m e pa s ñ e ía rv s icio q s u. e No ofr h e a ce y n co s m e p rv a i ñ ci í o a s químicos.” No existe ningún sector que no incorpore a susproductostangibleslaprestacióndealgunos sianeb g e ra rv nd c e io s s. ins V tal l a g cione c s om in o dust j r e i m ale p s lo qu lo e s de fa be r n ica o n fr t ec s er de a sus clientes, entre otros, programas de formación sobre el uso de los equipos, servicios postventa, diseño de nuevas soluciones o similares. Siendo fundamental la prestación de los mismos para diferenciarnos y obtener ventajas competitivas respecto a nuestros competidores

8  Un servicio son todos aquellosproductos intangibles, inseparables, variables y perecederos. En consecuencia exigen mayor credibilidad del proveedor y adaptabilidad. Ejemplos ;asesoría legal, servicios de monitoreo de carga.

9 FIABILIDAD. (Creer, Confiar- empresa y calidad) CAPACIDAD DE RESPUESTA (cuando el cliente lo necesite) PROFESIONALIDAD (forma correcta y precisa). ACCESIBILIDAD (fácil contacto con la empresa) CORTESÍA. (Atención, respeto, consideración) COMUNICACIÓN (abierta y sincera) CREDIBILIDAD (imagen de confianza) SEGURIDAD CONOCIMIENTO Y COMPRENSION DEL CLIENTE ELEMENTOS TANGIBLES.

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11 La mayor cantidad de mujeres que trabajan y el menor tamaño de las casas ha ocasionado el aumento de guarderías, comidas para llevar, servicios de lavandería. Cambio en las estructuras familiares El aumento de expectativas ha ocasionado una mayor demanda de vacaciones y de todas las formas de entretenimiento. Mayores periodos vacacionales y menos horas de trabajo han aumentado de manera importante la demanda de viajes, educación, deportes y tiempo libre. Esto ha significado un aumento en los requerimientos de especialistas para reparación, asesoría y mantenimiento. Los altos niveles de desempleo han significado un crecimiento continuo en la cantidad de empleados independientes, la mayoría de los cuales trabaja en el sector de servicios. Cambio de expectativas Aumento de tiempo libre Mayor cantidad y complejidad de productos Niveles de desempleo

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13 la función sustancial de un automóvil es trasladarnos un lugar a otro. La de un teléfono es poder hablar. Son las características del producto genérico. Todos los automóviles tienen un freno, unos sillones, una carrocería y por tanto unos elementos comunes mínimos. Beneficio Básico Producto Básico Características mínimas, ciertas expectativas. Automóvil tendrá limpiaparabrisas y rueda de repuesto Añadir características, accesorios o servicios nos permite vender un producto diferenciado en vez de un producto genérico o indiferenciado, potencia de la maquina, sensores de retro Las mejoras e incorporaciones que el producto puede añadir en el futuro. Parrillas, tipo de asientos, accesorios adicionales que no vienen incluidos Actualizaciones del sistema operativo en celulares. Producto Esperado Producto Incrementado Producto Potencial

14 El marketing de servicios VS el de productos Porque no es lo mismo vender productos que servicios

15 El marketing de servicios VS el de productos  Una empresa puede vender productos, servicios o ambas cosas. Pero, cuando queremos hacer un plan de marketing o desarrollar acciones de marketing y comunicación, hemos de tener en cuenta que los productos y los servicios parten de una base diferente que, aunque en principio es bastante obvia, no siempre se tiene en cuenta a la hora de realizar una estrategia de marketing eficaz.

16 El marketing de servicios VS el de productos  Los PRODUCTOS son: Tangibles: los puedes tocar, ver, evaluar antes de comprarlos. Separables: se fabrican y se consumen de manera separada y el cliente no participa en la producción. Homogéneos: son muy parecidos o casi iguales entre si. No perecederos: se pueden guardar, almacenar, etc.  Los SERVICIOS son: Intangibles: no los puedes ver, evaluar, o sentir antes de comprarlos. Inseparables: se fabrican y se consumen a la vez y el cliente participa en la producción. Heterogéneos: cada servicio es diferente al otro porque siempre depende el momento, de la persona que lo ofrece y de la persona que lo recibe. Peredeceros: No se pueden guardar ni almacenar

17 El marketing de servicios VS el de productos  Es cierto que hay algunos servicios que son parte de un producto, y algunos productos que son parte de un servicio, como por ejemplo un restaurante que vende el servicio de comida, la atención al cliente, la ambientación del local, etc. y a la vez vende un producto: la comida en simisma. En estos casos, hay que tratar tanto el producto como el servicio ya que por más bueno que sea el servicio si la comida, el producto, no es bueno, es probable que no volvamos y viceversa.

18 El marketing de servicios VS el de productos  En los productos se analizan y aplican las famosas 4P’s del marketing: el producto el precio la plaza (ubicación) la promoción  En los servicios, además de estas 4P’s, hemos de añadir 3P’s más: Las personas la evidencia física (physical evidence) los procesos.

19 4 Ps Producto Precio Publicidad Place ( plaza, lugar) +3Ps Personas Physical Evidence Procesos

20 Producto Evolucionen al mismo ritmo que las necesidades del cliente. Alineado con las necesidades del consumidor ¿Qué vendes exactamente? ¿Qué beneficios ofreces a tus clientes? ¿Qué características definen tu producto o servicio? Considerar no solo el qué, sino el cómo: envase, nombre, forma de entrega, atención, tiempos, etc

21 CLASIFICACION DE UN PRODUCTO O SERVICIO Los productos pueden presentar muy diversas combinaciones valiosas para generar demanda, que pueden enfocarse hacia:  Bienes o productos físicos: son todos los elementos tangibles.  Servicios: son intangibles, son inseparables (se producen y consumen al mismo tiempo), son variables.  Personas: se aplica a los profesionales de distintas áreas, por ej: actores.  Lugares: como ciudades, países; parques o determinadas áreas geográficas.  Instituciones:porejemplouniversidades,fundaciones,empresas(nosusbieneso servicios), etc.  Ideas y conceptos: abarca a proyectos de negocios, proyectos sociales, hasta proyectos internos dentro de una organización, también se comunican y venden.  Experiencias: por ejemplo: travesía por una selva virgen.  Situaciones que producen satisfacción por poseer alguna determinada cosa.

22 SEGÚN SU FINALIDAD (O SITUACIÓN DE COMPRA)  Bienes de consumo no duraderos: son los bienes que se consumen en forma rápida y tienen una duración o usabilidad limitada. Como por ejemplo: alimentos, combustibles, frutas, etc.  Servicios: son las actividades, usos y beneficios que se consumen en el momento en que se prestan, por ejemplo, reparaciones de electrodomésticos, corte de pelo, etc.  Bienes de uso común: sonaquellos productos que forman partedela canasta habitual, estos suelen consumirse con frecuencia y no requieren esfuerzo de compra.  Bienes de emergencia: son productos que están en el momento y lugar preciso para que el consumidor los utilice. usualmente el consumidor no planifica su compra pero le resulta muy necesario en el momento en aparece una necesidad.  Bienesdecomparación: sonproductosque enelproceso de compra pasapor unacomparaciónde características intrínsecas y extrínsecas.  Bienes de especialidad: son productos con características muy especiales y están destinados a un mercado muy específico que demanda determinados entandares de calidad.  Bienes durables: son aquellos productos que tienen un ciclo de vida bastante largo, normalmente sufren desperfectos, desgaste hasta después de varios años de uso.  Bienes no buscados: los consumidores no saben de la existencia del producto, o si la conocen no les interesa adquirirlo, requiere publicidad y apoyo del personal de ventas.

23 NIVELES DE TANGIBILIDAD DEL PRODUCTO  Bien tangible puro: es la oferta de un bien tangible, sin ningún tipo de servicio asociado; por ejemplo, sal, arroz, ruedas.  Bien tangible con servicios anexos: el bien se vende acompañado de uno o más servicios; por ejemplo, automóviles, máquinas.  Híbrido:igualproporcióndebienesyservicios;porejemplo,restaurante, sastrería.  Servicio principal con bienes secundarios anexos: por ejemplo, hotel, aerolíneas.  Serviciopuro:laofertaesbásicamenteunservicio,porejemplo,cortede cabello, gimnasio, cuidado de ancianos.

24 ATRIBUTOS Y BENEFICIOS DEL PRODUCTO  Los atributos son características específicas que presenta un producto. Entre ellas destacan:  Formulaciones e ingredientes  Componentes y funciones  Dimensiones y características físicas  Envase y empaque  Por su parte los beneficios corresponden al resultado esperado por la demanda al hacer uso de los atributos del producto. En sentido amplio, los beneficios pueden ser  Sensoriales  Emocionales  Cognitivos  Funcionales  Relacionales

25 NIVELES DE UN PRODUCTO  Identificar una necesidad o deseo esencial, a partir de la cual se construyen elementos adicionales, haciendo gradualmente la oferta más robusta:  Producto esencial o sustancial: responde a una necesidad, deseo, bien de orden o valor terminal solicitado por la demanda (Medina, 2012). Por ejemplo, al consumir café, la persona busca una bebida energizante (beneficio sensorial- funcional).  Producto genérico: versión mínima del producto que en atributos y beneficios responde a la necesidad esencial de la demanda. Por ejemplo, envase de café de 250 gramos.  Producto esperado: conjunto de beneficios y atributos que la demanda busca para adquirir un producto de modo voluntario, recurrente y sostenible. Por ejemplo, que el envase posea fecha de vencimiento, que esté protegido de la humedad, que sea fácil de disolver.  Producto aumentado: incluye otros beneficios y atributos agregados al producto, por encima de lo que brinda la competencia; puede ser un mejor servicio o mejores características. Por ejemplo, un número telefónico y correo electrónico para consultas y reclamaciones, que se coloquen en la etiqueta distintas recetas y formas de preparar café.  Producto potencial: consiste en anticipar los deseos y requerimientos de los compradores, para la mejora o desarrollo de un nuevo producto. Por ejemplo, los consumidores podrían requerir en el futuro que se le agreguen al café, minerales y vitaminas, para un cuidado de la salud y que no sea sólo un energizante.