L/O/G/O CLIENTES INTERNOS Y CLIENTES EXTERNOS Evelyn Odicio Panduro.

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2 L/O/G/O CLIENTES INTERNOS Y CLIENTES EXTERNOS Evelyn Odicio Panduro

3 DEFINICIÓN DE CLIENTE Significa descubrir un segmente de mercado específico, en el cual va a servir la empresa. Es decir es una empresa o persona que recibe un producto. SIGUIENTE ATRAS

4 CLIENTES INTERNOS Miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo SIGUIENTE ATRAS

5 El personal de la empresa es contado como cliente interno, ya que es el receptor primario, de la visión, misión, estrategias y acciones planteadas por la ingeniería de servicios para crear valor y ofrecer un buen servicio al cliente externo SIGUIENTE ATRAS

6 Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que son entregados a un cliente. Si este se encuentra en la misma organización (cliente interno), utilizara los productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, este ultimo elaborará las salidas utilizadas por otro cliente interno, o que llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes externos. SIGUIENTE ATRAS

7 TIPOS DE CLIENTES INTERNOS Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido. SIGUIENTE ATRAS

8 Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que hace que tengan una visión clara de la calidad. Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos. SIGUIENTE ATRAS

9 CLIENTE EXTERNO Un cliente externo no es solo aquel que utiliza o disfruta de nuestros servicios, sino también son todos aquellos clientes con los cuales las empresas en el desarrollo de su gestión empresarial tienen oportunidad de tratar, contactar o establecer negocios. SIGUIENTE ATRAS

10 TIPOS DE CLIENTES EXTERNOS Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos. Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al grado de descuento que la empresa ofrece. SIGUIENTE ATRAS

11 Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de comprar algo. Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque lo necesitan. Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de manera esporádica. SIGUIENTE ATRAS

12 LA CADENA DE DEMING Proveedor interno – cliente interno El proveedor interno deberá satisfacer las necesidades de su cliente de igual modo que la organización deberá satisfacer a sus clientes externos. SIGUIENTE ATRAS

13 En buena medida esta visión ayuda a explicar que es la Calidad Total ya que, como puede apreciarse, ésta sería la Calidad (aptitud de uso) aplicada a todas las actividades de la organización y, por consiguiente a todas las cadenas proveedor – cliente existentes en ella SIGUIENTE ATRAS

14 IMPORTANTE Evidentemente, es necesario que mantener la calidad a lo largo de la cadena, de otro modo, se producirán anomalías y rupturas en la calidad del resultado. Basta con que falle un eslabón, para que la cadena se “quiebre” y no se alcancen los objetivos. SIGUIENTE ATRAS

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