Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Cartagena de Indias Febrero 2016 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 9407

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 10 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: 16 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Cartagena de Indias durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 25 de Enero a 25 de Febrero de 2016.

3 Acuerdos

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Febrero de 2016, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 90%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, también a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se señalan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se señalan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aparente caída en el NPS impulsado por un comportamiento similar en la satisfacción, en la apropiación de los atributos de la propuesta de valor, y en la relación costo-beneficio. Se recomienda especial atención en las instalaciones, la habitación y en las reservas, cuyos indicadores aparentemente caen por debajo del estándar deseado. En cuanto a la apropiación de la propuesta de valor, se recomienda redoblar los esfuerzos en aspectos relacionados con el “sabor local”, sorprender positivamente, y en el ofrecimiento de alternativas para distraerse de los temas laborales.

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8 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? Aparente caída en la satisfacción general de los huéspedes frente al mes anterior Satisfechos [8, 9, 10] 93 89 92 94 100 88 % Media: 9.6 9.3 9.6 9.3 9.5 8.9 Base: Total Encuestados

9 Benchmark Mencione por favor 3 cadenas hoteleras (aparte de Movich) en donde usted se haya hospedado en el último año ¿Cuál ha sido el que le ha dejado una experiencia más positiva durante su hospedaje? HOTELES SPIWAK HILTON MARRIOTT HOTELS MARRIOTT HOTELS PESTANA HOTELS & RESORTS SHERATON HOTELS & RESORTS SHERATON HOTELS & RESORTS SOFITEL LUXURY HOTELS DANN CARLTON OTROS SOFITEL LUXURY HOTELS Casa Blanca Enjoy OTROS Park Plaza Nada / Ninguno The Independent % % Base: Total Encuestados 16

10 Benchmark ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención brindada en…? Benchmark Sep-15 (A)[4] Oct-15 (B)[4] Nov-15 (C)[8] Dic-15 (D)[16] Ene-16 (E)[1] Feb-16 (F)[7] Cartagena de Indias Sep-15 (A)[15] Oct-15 (B)[9] Nov-15 (C)[13] Dic-15 (D)[32] Ene-16 (E)[8] Feb-16 (F)[16] Base: Total Encuestados

11 Satisfacción con los procesos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? + Las instalaciones Sep-15 (A)[15] Oct-15 (B)[8] Nov-15 (C)[13] Dic-15 (D)[29] Ene-16 (E)[7] Feb-16 (F)[15] El proceso de recepción Sep-15 (A)[15] Oct-15 (B)[8] Nov-15 (C)[13] Dic-15 (D)[29] Ene-16 (E)[7] Feb-16 (F)[15] La habitación Orden de importancia Sep-15 (A)[15] Oct-15 (B)[8] Nov-15 (C)[13] Dic-15 (D)[29] Ene-16 (E)[7] Feb-16 (F)[15] Se recomienda especial atención en las instalaciones, la habitación y en las reservas, cuyos indicadores aparentemente caen por debajo del estándar deseado. El proceso de reservas Sep-15 (A)[15] Oct-15 (B)[8] Nov-15 (C)[13] Dic-15 (D)[29] Ene-16 (E)[7] Feb-16 (F)[15] **El restaurante Sep-15 (A)[14] Oct-15 (B)[8] Nov-15 (C)[10] Dic-15 (D)[27] Ene-16 (E)[7] Feb-16 (F)[14] - La ubicación Sep-15 (A)[15] Oct-15 (B)[8] Nov-15 (C)[13] Dic-15 (D)[29] Ene-16 (E)[7] Feb-16 (F)[15] Base: Total Encuestados **Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel

12 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general Instalaciones Sep-15 (A)[15] Oct-15 (B)[8] Nov-15 (C)[13] Dic-15 (D)[29] Ene-16 (E)[7] Feb-16 (F)[15] + Áreas públicas Sep-15 (A)[15] Oct-15 (B)[8] Nov-15 (C)[13] Dic-15 (D)[29] Ene-16 (E)[7] Feb-16 (F)[15] En instalaciones las principales áreas de oportunidad de mejoramiento parecen estar en los espacios de trabajo y en el spa/gimnasio/piscina, cuyos indicadores aparentemente caen por debajo del estándar deseado. Spa / Gimnasio / Piscina Orden de importancia Sep-15 (A)[15] Oct-15 (B)[8] Nov-15 (C)[13] Dic-15 (D)[29] Ene-16 (E)[7] Feb-16 (F)[15] Espacios de trabajo Sep-15 (A)[15] Oct-15 (B)[8] Nov-15 (C)[13] Dic-15 (D)[29] Ene-16 (E)[7] Feb-16 (F)[15] - Restaurante Sep-15 (A)[15] Oct-15 (B)[8] Nov-15 (C)[13] Dic-15 (D)[29] Ene-16 (E)[7] Feb-16 (F)[15] Base: Total Encuestados

13 Servicios Adicionales
¿Hizo uso de alguno de los servicios adicionales del hotel? Sep-15 (A)[15] Oct-15 (B)[8] Nov-15 (C)[13] Dic-15 (D)[29] Ene-16 (E)[7] Feb-16 (F)[15] **¿Cuáles de estos servicios utilizó? Piscina Spa Internet en las áreas públicas del hotel Bar Gimnasio Sep-15 (A)[15] Oct-15 (B)[7] Nov-15 (C)[10] Dic-15 (D)[20] Ene-16 (E)[5] Feb-16 (F)[11] Base: Total Encuestados **Base: Quienes usaron los servicios adicionales del hotel

14 Servicios Adicionales
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? + El Bar Sep-15 (A)[8] Oct-15 (B) [3] Nov-15 (C) [4] Dic-15 (D) [5] Ene-16 (E)[2] Feb-16 (F)[1] La Piscina Sep-15 (A)[14] Oct-15 (B) [5] Nov-15 (C) [6] Dic-15 (D) [14] Ene-16 (E)[4] Feb-16 (F)[8] Se recomienda especial atención en la piscina, cuyo indicador aparentemente cae a niveles por debajo del estándar Orden de importancia El Spa Sep-15 (A)[2] Oct-15 (B) [2] Nov-15 (C) [3] Dic-15 (D) [3] Ene-16 (E)[1] Feb-16 (F)[3] - El Internet en las áreas públicas Sep-15 (A)[8] Oct-15 (B) [3] Nov-15 (C) [6] Dic-15 (D) [10] Ene-16 (E)[2] Feb-16 (F)[2] Base: Quienes usaron…

15 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Recepción ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción General Recepción + Atención del personal en general Tiempo en el check in Orden de importancia Tiempo de respuesta a sus requerimientos Tiempo en el check out - Servicio de transporte Sep-15 (A)[15] Oct-15 (B)[8] Nov-15 (C)[13] Dic-15 (D)[29] Ene-16 (E)[7] Feb-16 (F)[15] Base: Total Encuestados

16 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Habitación ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción General Habitación + Confort Adecuación del baño La principal área de oportunidad en la habitación parece estar en el baño Decoración y mobiliario Orden de importancia Limpieza Servicio de Lavandería - Servicio de Internet Sep-15 (A)[15] Oct-15 (B)[8] Nov-15 (C)[13] Dic-15 (D)[29] Ene-16 (E)[7] Feb-16 (F)[15] Base: Total Encuestados

17 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Reservas ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción General Reservas + En reservas se recomienda reforzar el trabajo tanto en el tiempo de respuesta como en la atención del personal. Tiempo de respuesta Orden de importancia Atención del personal - Sep-15 (A)[15] Oct-15 (B)[8] Nov-15 (C)[13] Dic-15 (D)[29] Ene-16 (E)[7] Feb-16 (F)[15] Base: Total Encuestados

18 Base: Total Encuestados
Restaurante Durante su estadía ¿visitó el restaurante del hotel? % Durante su estadía ¿visitó el restaurante del hotel para …? Desayuno Almuerzo Cena Sep-15 (A)[14] Oct-15 (B)[8] Nov-15 (C)[10] Dic-15 (D)[28] Ene-16 (E)[7] Feb-16 (F)[14] Base: Total Encuestados

19 Restaurante NA NA NA NA ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Satisfacción General Restaurante ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con los siguientes aspectos referidos al desayuno? ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con los siguientes aspectos referidos al almuerzo / cena? Calidad de la comida Calidad de la comida NA Tiempo de atención Tiempo de atención NA NA Atención del personal Atención del personal NA Temperatura de la comida Temperatura de la comida Variedad de platos o productos Sep-15 (A)[0] Oct-15 (B)[0] Nov-15 (C)[4] Dic-15 (D)[9] Ene-16 (E)[0] Feb-16 (F)[6] Cantidad de comida disponible en recipientes/ canastas/ etc./ para servir a su gusto Las principales áreas de oportunidad de mejoramiento parecen estar en el tiempo de atención y cantidad de opciones saludables al desayuno. Cantidad de opciones saludables o bajas en calorías Sep-15 (A)[0] Oct-15 (B)[0] Nov-15 (C)[10] Dic-15 (D)[28] Ene-16 (E)[7] Feb-16 (F)[14] Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel para desayunar Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel para almorzar o cenar

20 ¿Se considera usted cliente frecuente de este hotel donde se hospedó?
Restaurante ¿Considera que el hotel tuvo en cuenta en el desayuno sus preferencias y/o retroalimentación de visitas pasadas? ¿Se considera usted cliente frecuente de este hotel donde se hospedó? % % Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel para desayunar y se consideran clientes frecuentes del hotel donde se hospedaron Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel para desayunar

21 Durante su estadía ¿solicito servicio de Room Service del hotel?
% En esta medición, la mayoría de los huéspedes afirman NO haber utilizado el Room Service, y su satisfacción con este servicio se mantiene por encima del estándar deseado. DEF C C C Base: Total Encuestados ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con el servicio de Room Service del Hotel? Sep-15 (A)[0] Oct-15 (B)[0] Nov-15 (C)[9] Dic-15 (D)[9] Ene-16 (E)[1] Feb-16 (F)[3] Base: Quienes dicen que solicitaron servicio de Room Service del hotel

22 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Ubicación ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción General Ubicación NA NA NA NA + Acceso a vías públicas Cercanía a lugares que frecuenta NA NA NA NA Orden de importancia - Seguridad del sector NA NA NA NA Sep-15 (A)[15] Oct-15 (B)[8] Nov-15 (C)[13] Dic-15 (D)[29] Ene-16 (E)[7] Feb-16 (F)[15] Base: Total Encuestados

23 ¿Qué le gustaría encontrar en su próxima visita?

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25 Imagen de Marca Indicador de apropiación
Indicador de apropiación de atributos de la propuesta de valor: Todos los huéspedes encuestados indican qué tan de acuerdo se encuentran con que Movich cumple cada uno de los atributos de la propuesta de valor. La escala utilizada es de 10 puntos, donde 10 significa “totalmente de acuerdo” y 1 “totalmente en desacuerdo”. Se ha definido que un huésped indica una asociación positiva fuerte entre Movich y un atributo de la propuesta de valor cuando da una calificación de 10 ó 9 a dicho atributo. Cuando dicha calificación está entre 1 y 6, se ha definido que dicha asociación positiva es débil. Con el fin de tener una medida, se ha definido un indicador “neto” de asociación positiva entre apropiación de atributos de la propuesta de valor”, así: Indicador de apropiación del atributo = % de huéspedes que indican asociación positiva fuerte entre Movich y el atributo - % de huéspedes que indican asociación positiva débil entre Movich y el atributo. Por ejemplo: El indicador de apropiación se considera positivo cuando es mayor al 50%. A partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para estos indicadores. Atributo de la propuesta de valor Mes de la medición y base de encuestados % asociación positiva débil % asociación positiva fuerte Indicador de apropiación

26 Ninguno de ellos alcanza el estándar deseado.
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Se evidencia una aparente caída en la apropiación de los atributos de la propuesta de valor. Ninguno de ellos alcanza el estándar deseado. Se recomienda redoblar el trabajo en aspectos relacionados con el “sabor local”, sorprender positivamente, y en el ofrecimiento de alternativas para distraerse de los temas laborales. Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Siento que Movich me considera un cliente importante Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Pienso que Movich confía en mi Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Sep-15 (A)[15] Oct-15 (B)[9] Nov-15 (C)[13] Dic-15 (D)[32] Ene-16 (E)[8] Feb-16 (F)[16] Base: Total Encuestados

27 ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …?
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? Base: Total Encuestados

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29 Relación Costo - Beneficio
¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich? La percepción de los huéspedes con respecto a la relación costo-beneficio aparentemente disminuye frente a la medición anterior. Satisfechos [8, 9, 10] 87 56 77 84 88 81 % E E F ADF D Media: 8.9 8.2 8.9 8.8 8.4 8.6 Base: Total Encuestados

30 LEALTAD

31 ¿Qué tan probable es que usted …?
Lealtad ¿Qué tan probable es que usted …? Three Top Box Sep-15 (A)[15] Oct-15 (B)[9] Nov-15 (C)[13] Dic-15 (D)[32] Ene-16 (E)[8] Feb-16 (F)[16] Recomiende a Movich a una persona amiga o conocida Continúe hospedándose en Movich en sus viajes durante el próximo año Considere a Movich como una cadena hotelera de confianza Prefiera un hotel de Movich frente a un hotel similar de menor precio Esté dispuesto a hospedarse en un hotel de Movich frente a un hotel nuevo de otra cadena % % % % % % Base: Total Encuestados

32 NPS - Net Promoter Score
¿Qué tan probable es que recomiende a Movich a una persona amiga o conocida? ¿Por qué el NPS? La lealtad de los clientes lleva a negocios repetidos (mayor ingreso y rentabilidad) y a la generación de nuevos negocios (Word-of-Mouth positivo). Relación directa entre el crecimiento del indicador y los resultados financieros de las compañías. Es utilizado por un gran número de organizaciones y marcas a nivel mundial  Benchmarks.

33 Indicador de Promotores
Total NPS Cartagena de Indias En línea con los aparentes comportamientos de la satisfacción, apropiación de la propuesta de valor y relación costo-beneficio, el indicador NPS aparentemente cae también. Sep-15 (A) [15] Oct-15 (B) [9] Nov-15 (C) [13] Dic-15 (D) [32] Ene-16 (E) [8] Feb-16 (F)[16]

34 Indicador de Promotores
Total NPS Cartagena de Indias Sep-15 (A) [15] Oct-15 (B) [9] Nov-15 (C) [13] Dic-15 (D) [32] Ene-16 (E) [8] Feb-16 (F)[16]

35 Medio de conocimiento de la cadena
¿A través de qué canal se enteró de nosotros? Sep-15 (A)[15] Oct-15 (B)[8] Nov-15 (C)[13] Dic-15 (D)[29] Ene-16 (E)[7] Feb-16 (F)[15] Un amigo / conocido le recomendó la cadena B Página web Agencia de viajes CD Booking.com D Avianca CVC (Corporación Autónoma regional del valle del Cauca Ejecutivo de cuenta Prensa Redes sociales (Facebook/ Twitter) Tripadvisor Visita personal No Sabe AD % % % % % % Base: Total Encuestados

36 Demográficos Género Edad % % AD A B AC C C D D Base: Total Encuestados

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