EMPATÍA ASERTIVIDAD ESCUCHA ACTIVA Capitulo 6 EMPATÍA ASERTIVIDAD ESCUCHA ACTIVA

introducción En la atención al cliente, resulta imprescindible hacer todo lo posible por lograr conocer y entender a nuestro cliente. Para ello nos ayudaran habilidades como: ¤ La empatía: Ponernos en el lugar del cliente. ¤ La asertividad: La manera de expresarnos para que los clientes nos comprendan mejor y nos comuniquemos con ellos correctamente ¤ La escucha activa: Nos permite obtener toda la información implícita a la palabra y actitud al cliente.

EMPATIA

¿ QUE ES LA EMPATIA ? ¤ Es la habilidad social que permite al individuo anticipar, comprender y experimentar el punto de vista de otras personas ¤ Hay varios tipos: COGNITIVO: Comprende el estado interno del otro EMOCIONAL: Se pone en el lugar del otro DESINTERESADO: No se busca un beneficio INTERESADO: Surge de la conveniencia social o terapéutica

RASGOS DE UN INDIVIDUO EMPATICO ¤ Se le asigna un rol de mediador cultural ya que: ­ _ Se ajusta a las diferentes situaciones _ Sabe escuchar _ Demuestra capacidad autocritica _ Es sensible a la emoción de los demás

DESARROLLO DE LA EMPATIA La empatía no es innata, es una cualidad que se puede desarrollar y entre las actitudes para ello destacan: ¤ Evita dar consejos; a lo mejor tus opciones ya las ha barajado ¤ Evita juzgar; hay que ser humildes ante los demás ¤ Presta atención y muestra interés; a lo mejor solo se necesita ser escuchado

OBSTACULOS QUE DIFICULTAN LA EMPATIA 1.La presión y la ansiedad dificultan la percepción acertada de los motivos y las acciones de quienes nos rodean. 2.El exceso de tensión reduce la empatía, pero la ausencia de tensión induce a un estado de apatía, no a una percepción social siempre acertada. En ausencia de tensión no hay motivo para querer comprender algo o a alguien. Habría escasa percepción social. 3.Tampoco nos ayuda el contagiarnos de las emociones del otro, hasta el punto de perderme en el y olvidarme de mí.

¿ como expresar la empatía ? ¤ Avance lento en el dialogo: Manteniendo la cordialidad sin evadir los temas importantes que surgen durante la conversación, le demostramos que le seguimos en su pensar y que estamos dispuestos a conversar los temas que él considera importantes. ¤ Aportar opiniones: Sin evaluarlo, juzgarlo o descalificarlo. Se busca comprenderlo poniéndonos en su lugar, para ver la situación desde su perspectiva y entenderla.

LA PRESION Y LA ANSIEDAD LA EMPATIA TIPOS DESARROLLO OBSTACULOS COMO EXPRESAR COGNITIVO LA PRESION Y LA ANSIEDAD NO DAR CONSEJOS DIALOGO LENTO EMOCIONAL NO JUZGAR LA AUSENCIA DE TENSION DESINTERESADO OPINAR MOSTRAR INTERES INTERESADO

LA asertividad

Asertividad La asertividad es una estrategia de comunicación que nos permite defender nuestros derechos y expresar nuestra opinión, gustos e intereses, de manera libre y clara, sin agredir a otros y sin permitir que nos agredan. Una conducta asertiva nos permite hablar de nosotros mismos, aceptar cumplidos, pedir ayuda, discrepar abiertamente, pedir aclaraciones y decir “no”. En las tareas como Atención al cliente es una cualidad muy importante pues aprovechar la asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para conseguir lo que se quiere.

Tipos de conducta Agresiva Asertiva Pasiva Mis sentimientos y opiniones sobre los tuyos Mis sentimientos y opiniones igual que los tuyos tus sentimientos y opiniones sobre los míos

Una persona asertiva es: LA ASERTIVIDAD NO ES UNA CUALIDAD INNATA SINO QUE ES UNA HABILIDAD SOCIAL QUE SE VA DESARROLLANDO Una persona asertiva es: Expresiva, espontanea y segura Se comunica desde la afectividad Acepta sus limitaciones Es respetuosa Busca el momento adecuado para decir las cosas Es empática Beneficios que proporciona dominar esta habilidad Mejora de las relaciones sociales y con los clientes Aumento de la autoestima

Fases del desarrollo del comportamiento asertivo en negociaciones Personal Preparación Describir los hechos Del diálogo Manifestar sentimientos y pensamientos Pedir concretamente lo que se quiere Ensayo Especificar consecuencias Ejecución

Técnicas de asertividad (Entre algunas destacamos) . Del disco roto (o rayado) . Del banco de niebla . Pregunta asertiva . Decir “NO”

LA Escucha activa

Escucha activa: En la atención al cliente es muy importante saber hablar y también saber escuchar, ya que ello nos permite obtener información del cliente.

ATENCIÓN AL CLIENTE OIR SABER ESCUCHAR SABER HABLAR NO PRESTAR SUFICIENTE ATENCIÓN ENTENDER CLARA Y COMPLETAMENTE EL MENSAJE ES MÁS QUE OIR RESPETO

Cuando se escucha activamente a otra persona, ya sea a través de sus expresiones, lenguaje corporal, voz o palabras, le demostramos respeto y entendimiento. Para saber escuchar hay que entender que el proceso de comunicación es recíproco.

ESCUCHA ACTIVA RESPETO EMPATÍA SI ESTE PROCESO ES RECÍPROCO A LA OTRA PERSONA A TRAVÉS DE… EXPRESIONES PALABRAS VOZ LENGUAJE CORPORAL SI ESTE PROCESO ES RECÍPROCO EMPATÍA

Existen dificultades que impiden escuchar activamente Existen dificultades que impiden escuchar activamente. Estos obstáculos se pueden resumir en: Oír sólo lo que nos interesa. Posición egocéntrica y contraria a la empatía. Mostrarnos prejuiciosos: juzgar anticipadamente al emisor y su mensaje. Fingir escuchar es menos cansado que escuchar. Barrera físicas – psicológicas. Excitación emocional. Réplicas constantes. Limitación de la memoria.

Posibles soluciones a los obstáculos de la escucha activa: Tomarse tiempo para escuchar. Establecer un clima agradable. Aceptar al emisor tal y como es. Evitar distracciones. Prepararse el tema. Sintetizar ideas.

ESCUCHA ACTIVA DE CALIDAD RELAJARSE SIN PRISAS CENTRARSE EN EL CLIENTE SI PERDEMOS LA ATENCIÓN DISMINUYE LA CAPACIDAD DE ESCUCHA

Para fortalecer la concentración resulta importante escapar de lo que nos pueda desconcentrar, y si nos falta atención va a disminuir la capacidad de escucha.

CLIENTE CONSEJOS PARA FORTALECER LA CONCENTRACIÓN REPASAR MENTALMENTE LAS IDEAS PRINCIPALES DE LA CONVERSACIÓN HACER PREGUNTAS RESUMEN CONOCER EL TEMA A TRATAR CLIENTE

FACTORES QUE FAVORECEN LA ESCUCHA ACTIVA DEDICAR SUFICIENTE TIEMPO CONCENTRACIÓN INTERPRETAR SEÑALES VOCALES PECULIARES DEL CLIENTE CREAR AMBIENTE FAVORABLE ESTADO DE ÁNIMO Y VOZ PRIMARIAS SECUNDARIAS ENFADO ALEGRÍA TRISTEZA MIEDO DISGUSTO / ODIO PENA TERNURA IRONÍA SORPRESA