INTRODUCCIÓN A SISTEMAS DE CALIDAD Tema I Elaborado por: Ricardo Stuardo, (1997)

QUE ES CALIDAD ? 2

Calidad es un juicio una opinión en relación a lo que deseamos, nos gusta, nos es útil, nos satisface o nos deleita, y que depende del particular observador que cada uno es. Esto implica que la calidad, como tal, no es igual para todos. 3

Los juicios se fundan en hechos o definiciones de características, por lo general recurrentes. Las características se definen a través de especificaciones La especificaciones se materializan a través de procesos. Los procesos se desarrollan a través de un sistema. 4

4 4 LA TOTALIDAD DE LAS CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO QUE LE PERMITEN SATISFACER LOS REQUERIMIENTOS EXIGIDOS. 4 4 CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS. 4 4 APTITUD PARA EL USO. 5 CONCEPTOS DE CALIDAD COMUNES

¿ COMO EVOLUCIONÓ LA CALIDAD ? Desde la Edad Media a Tiempos actuales

10´s Inspección final 20´sInspección en Línea 30´s a 40´sControl estadístico 50´s a 60’s Aseguramiento de la calidad 70’sCalidad de diseño (prevención) 70´s a 80´sTQC y TQM 90’sModelos de excelencia 00´sModelos de Gestión de Calidad 7 Evolución de la Calidad

Método por el cual la conformidad del producto se da al final de la cadena productiva. *Fallas internas no detectadas, gran cantidad de rechazos (altos costos), incumplimiento de plazos, dificultad para detectar causas, etc. 8 Inspección final

INSPECCIÓN FINAL Proceso / transformació n BUENO MALO MATERIA PRIMA PRODUCTO INSPECCION FINAL

10 Para cada operación, o grupo de operaciones hay un inspector de calidad, que depende de otra línea jerárquica (“el Area de Calidad”). Si no pasa inspección se devuelve. Personal de calidad es una entidad aparte. Inspección en línea

CONTROL DE CALIDAD EN LINEA CLIENTE Proceso BUENO ALO MATERIA PRIMA INSPECCION FINAL Proceso MALO INSPECCION MALO BUENO MALO Proceso

Control Estadístico 12 Control estadístico de procesos de producción. Si no pasa inspección, se analizan causas y se mejora el proceso sin cambiarlo (“proceso bajo control”) Walter A. Shewhart y W. Edwards Deming Todo proceso debe tener control estadístico, todos deben saber las técnicas, el “jefe” de Control Estadístico debe depender del presidente. Inicio del pensamiento sistémico (“Pensamiento Profundo” de Deming) y herramientas de solución de problemas (PDCA).

Control Estadístico 13 Procesos se mantienen “bajo control” (dentro de especificaciones). Fallas fuera de límites de control, se supone por “causas especiales”, deben investigarse y corregir su causa raíz. Se usan técnicas de solución de problemas (siete herramientas) y ciclo PDCA. Variaciones dentro de límites de control, se supone por “causas comunes”, no debieran ser investigadas. Es la “capacidad del proceso”. Desarrollo actual: Seis Sigma

CONTROL DE CALIDAD EN LINEA CLIENTE Proceso BUENO ALO MATERIA PRIMA INSPECCION FINAL Proceso MALO INSPECCION MALO BUENO MALO Proceso

Aseguramiento de la Calidad 15 Se documenta y audita la forma de producir. Si el proceso se realiza siempre de la misma forma, se garantiza producto “dentro de especificaciones”. Manual de Calidad. Premio Deming, creado en los 50’s en Japón, es un sistema de aseguramiento de la calidad de procesos y productos. ISO-9000/94. Conjunto de normas y estándares. Su certificación garantiza el cumplimiento de las especificaciones de un producto.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Proceso ALO MATERIA PRIMA INSPECCION FINAL Proceso INSPECCION Proceso CLIENTE Manual de Calidad Procedimientos Especificaciones Registros Visión, misión, políticas, objetivos

Calidad del Diseño (prevención) 17 Extensión del aseguramiento de la calidad al diseño de productos y procesos de producción, con el objeto de evitar errores posteriores. QFD (Quality Function Deployment): Metodología para traducir expectativas de clientes en especificaciones de productos Diseño Robusto (Taguchi): Diseño de procesos de fabricación de modo de reducir probabilidad de error. DOE (Diseño de Experimentos): Combina diseño robusto con herramientas estadísticas y probabilísticas.

Vientos de cambio 18 Hasta la decada de los 70´s la demanda era mayor que la oferta. Personas compraban lo que había, con la calidad establecida por los fabricantes. Globalización: apertura de las fronteras (borderless markets). Todo tipo de productos entran al país. Varias marcas para un mismo producto. Precios bajos, calidad mejorada.

19 Los compradores aprenden: ante la variedad de marcas, los compradores exigen calidad y precio, precios razonables. Competitividad: varias marcas, modelos, niveles de calidad, precios, y un público que aprende a comprar han generado una suerte de competencia por vender más, posicionarse primero en el mecado, etc.

¿QUÉ BUSCA EL CLIENTE ? CALIDAD 20 VALOR ENTREGA ALTA A TIEMPO BAJO DURADERO BONITO SIN FALLA MATERIALPROVEEDORES DISEÑOCAPACIT. CREATIV. PROCESOCONTROLADO PRECIO JUSTO COSTO REPARAC. CONTROL PROCESO MODULAR ESTADÍSTICA DISEÑO DISP. MERCADO DISP. REPUESTOS PLANIFICACIÓN PRODUCCIÓN ESTRATEGIA PROCESOS

* CALIDAD : * VALOR: * ENTREGA: 21 OBJETIVOS DE CALIDAD SATISFACER A MI CLIENTE SISTEMA

PROCESO INTEGRAL LOS CLIENTE APRENDIERON ESTABLECIERON SUS REQUISITOS LA EMPRESA DEBE ADAPTAR SU ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA Y/O PRODUCTIVA PARA SATISFEACER ESTAS DEMANDAS. DEBE APLICAR UN; SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN BASADO EN CALIDAD 22

¿ QUE ES UN SISTEMA DE CALIDAD ? ES EL CONJUNTO DE ACCIONES PLANIFICADAS, ESTRUCTURADAS Y SISTEMÁTICAS PARA PROPORCIONAR LA CONFIANZA ADECUADA DE QUE UN PRODUCTO O SERVICIO SATISFACE LOS REQUERIMIENTOS DE CALIDAD ESTABLECIDOS. 23

¿PROPÓSITO DE UN SISTEMA DE CALIDAD? EL PROPÓSITO BÁSICO DE UN SISTEMA DE CALIDAD ES EL DE CONSEGUIR, MANTENER Y MEJORAR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS. (MATERIAL(HARDWARE), SOFTWARE, SERVICIOS, MATERIALES PROCESADOS) 24

SISTEMA DE CALIDAD MALO MATERIA PRIMA PRODUCTO HERRAMTAS. INSTRUMT. DCTOS. TRAB. PERSONAS INSTALAC. SISTEM A DE CALIDA D CLIENTES ADMINISTRACION

EL SISTEMA ESTA IMPLÍCITO EN è è MAQUINAS PROGRAMA DE CALIBRACIÓN, ESTUDIO DE TOLERANCIAS, VIBRACIONES, ETC.. è è HERRAMIENTAS ADECUADAS AL TRABAJO, SISTEMA DE AFILADO, REPOSICION, ETC.. è è INSTRUMENTOS PROGRAMA DE CALIBRACION, ADECUADOS AL TRABAJO, ETC.. è è INSTALACIONES ESPACIO SUFICIENTE, LIMPIEZA, ORDEN, ILUMINACION, ETC.. è è DCTOS. DE TRABAJO..- LEGIBLES, ENTENDIBLES, REVISADOS, AUTORIZADOS, AL DÍA, TEC.. è è PERSONAL CAPACITADO, ENTRENADO, MOTIVADO, PARTICIPE DEL SISTEMA, ETC.. è è CLIENTE SUS NECESIDADES, REQUERIMIENTOS. 26

REQ. PARA ESTABLECER UN SISTEMA DE CALIDAD è è COMPROMISO DE LA ALTA GERENCIA è è POLÍTICAS Y METAS DE CALIDAD è è CAPACITACIÓN EN CALIDAD è è ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD è è ORIENTACIÓN HACIA EL MEJORAMIENTO CONTÍNUO. 27

BENEFICIOS è è REDUCIR : RETRABAJOS, TIEMPOS, PÉRDIDA DE MATERIALES, RECLAMOS DE CLIENTES, EN GENERAL REDUCIR LOS COSTOS DEL SISTEMA, ETC. è è MEJORAR : SOLUCIÓN DE PROBLEMAS CONTROL INTERNO, CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, IMAGEN, PRESTIGIO, ETC. 28

29 Equipos de trabajo con técnicas de solución de problemas, Autocontrol. Extensión a toda la organización Aplanamiento de estructuras Cultura de procesos (mejoramiento continuo basado en datos) Cadena cliente proveedor QIT / QAT Herramientas básicas, ciclo PDCA, herramientas avanzadas Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Taguchi, Feigenbaum Calidad Total

30 Modelos de Excelencia Modelo Baldrige creado en EEUU en Participación de empresarios, CEO’s, y ejecutivos de marketing, gestión de calidad, recursos humanos y planificación estratégica. Alineamiento e integración de todos los elementos de gestión de manera sistémica.

31 ISO -9000/2000 REORDENAMIENTO DE LAS NORMAS ISO-9000/94. ORIENTACIÓN A LOS PROCESOS ORIENTACIÓN AL MEJORAMINETO CONTINUO ORIENTACIÓN AL CLIENTE.

OBJETIVO FINAL 32 LOGRAR NUESTRA SATISFACCIÓN A TRAVÉS DE LA SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES