2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 1 HISTORIA DE LA CALIDAD Y LOS MODELOS DE GESTIÓN DE EXCELENCIA

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 2 Hacer las cosas bien la primera vez. Tomar acciones preventivas evitando las correctivas. Mejorar continuamente los procesos. Sentir satisfacción por lo realizado. Satisfacer los requerimientos de los clientes, dándoles lo que ellos necesitan, no lo que el proveedor desea. Cumplir con los requerimientos Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos (ISO 9001:2000) ¿Qué es Calidad?

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 3 Juicio que surge en la conversación, explícita o no, de satisfacción del cliente Que quiere (aspiración) La Organizaciónque el cliente aprecie lo que se le entrega El clienteque lo que le entrega la organización le satisfaga Calidad: la diferencia entre lo que el cliente está dispuesto a pagar y lo que efectivamente paga. LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 4 La Calidad es: Un juicio positivo que realiza un usuario/cliente/observador, basado en sus expectativas y necesidades, sobre un producto o servicio que recibe. Gestión de la Calidad es: Lo que hace una organización para lograr que el cliente/usuario quede satisfecho con el producto o servicio que recibe, afectando positivamente su juicio acerca de la calidad. LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 5 Código de Hammurabi: (Hammurabi Rey babilónico entre los años antes de Jesucristo en la antigua Mesopotamia). Primer código de leyes escritas que se conoce en la historia de la Humanidad. Conocido por la célebre sentencia "ojo por ojo, diente por diente“. Respecto de la calidad de la construcción de las casas dice que: “Si un arquitecto construyo una casa para otro, y no la hizo sólida, y si la casa se derrumbó y ha hecho morir al propietario de la casa, el arquitecto será muerto”. (Ley 229). RECUENTOS DE LA HISTORIA

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 6 Egipto faraónico En los bajorrelieves del Egipto faraónico, sobre trabajos de construcción, aparece una clara diferenciación de los operarios en dos tipos:  Los que realizan las diferentes tareas  Los que se dedican a medir y comprobar lo que han hecho los anteriores (¿Primeros Inspectores de la Calidad conocidos en la historia?) RECUENTOS DE LA HISTORIA

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 7 LA EDAD MEDIA Y ÉPOCA PREINDUSTRIAL El artesano controlaba la calidad de los procesos, de los proveedores y del producto, para entregarle a sus clientes exactamente lo que ellos pedían. Los artesanos de “buena calidad” enfrentaron mayor demanda… ARTESANO PROVEEDORES CLIENTES

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 8 Stradivarius no fabricó sus violines para que sonaran “más o menos bien”. Cada trabajo fue para él una búsqueda de la perfección y la excelencia… … UNA OBRA DE ARTE. LA EDAD MEDIA Y ÉPOCA PREINDUSTRIAL

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 9 La División del Trabajo y la Especialización El cambio de paradigmas: Los que querían crecer mucho más, crearon la división del trabajo … y con ello un tremendo aumento de la productividad… … y el desalineamiento organizacional. LA ERA INDUSTRIAL

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 10 1.Gran aumento de la productividad 2.Desalineamiento La gestión de la calidad es una real oportunidad de ventaja competitiva APOGEO DE LA ERA INDUSTRIAL DIRECCION PROVEEDORES CLIENTES

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 11 CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba) Inspección (Control de la Calidad)

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 12 Para cada operación, o grupo de operaciones hay un inspector de calidad, que depende de otra línea jerárquica (“el Area de Calidad”). Funciones: “Pasa o no pasa (devuelve) INSPECCIÓN (CONTROL DE CALIDAD)

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 13 CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba) CONTROL CALIDAD DE PROCESOS (Control estadístico) SEIS SIGMA Control Estadístico

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 14 Igual a la etapa de Inspección más… Desarrollo de técnicas de control estadístico de procesos de producción: Funciones: Analiza las causas de los errores y mejora procesos. Mantiene los procesos “bajo control” Paradigma : todo debe tener control estadístico, todos deben saber las técnicas, el “Jefe” de Control Estadístico debe depender de la Dirección Superior. 14 Control Estadístico

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 15 CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba) CONTROL CALIDAD DE PROCESOS (Control estadístico) ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD SEIS SIGMA ISO 9000 Aseguramiento de la Calidad

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 16 Idem a las dos etapas anteriores, además… Se documenta y audita la forma de producir. Se pretende garantizar que si siempre se realiza el proceso de la misma forma, el producto va a salir “dentro de las especificaciones” => Manual de la Calidad. ISO-9000 : creada en los 80, inicialmente para garantizar que el “producto” de una organización cumple con las especificaciones. Actualmente, a través de sus revisiones, se acerca progresivamente a los Modelos de Excelencia. 16 Aseguramiento de la Calidad

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 17 CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba) CONTROL CALIDAD DE PROCESOS (Control estadístico) ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD CALIDAD TOTAL SEIS SIGMA ISO 9000 Calidad Total

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 18 Características adicionales:  El Factor Humano  El Trabajo en Equipo con técnicas de solución de problemas  El Autocontrol.  Extensión de las técnicas anteriores a todos los procesos de cualquier organización (no sólo parte productiva de las empresas productivas)  Aplanamiento de estructuras  Cultura de procesos (mejoramiento continuo basado en datos) CALIDAD TOTAL

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 19 CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba) CONTROL CALIDAD DE PROCESOS (Control estadístico) ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD CALIDAD TOTAL MODELOS EXCELENCIA SEIS SIGMA ISO 9000 Evolución Natural de la Calidad

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 20 Creado: en 1987 en EE.UU (Baldrige) Cuál fue el objetivo: enseñar a las empresas americanas a ser competitivas y recuperar la competitividad país Permite a las organizaciones observarse como un sistema y como un ente integral en su funcionamiento para provocar la mejora continua. Es una herramienta para realizar el diagnóstico de una organización o para evaluar el grado de madurez de su gestión, lo que permite apreciar sus fortalezas y áreas de mejora. Modelos de Excelencia

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 21  Orientado a Resultados Organizacionales.  Alineamiento organizacional riguroso.  Aprendizaje Organizacional / pensamiento sistémico (P. Senge).  Decidida y metodológica orientación al cliente.  No es prescriptivo  Aborda sistemáticamente todos los elementos de gestión  Exige en cada elemento de gestión: “Cultura de procesos” Sistematicidad Alineamiento estratégico Integración con otros elementos de gestión Evaluación cumplimiento objetivos Mejoramiento Innovación MODELOS DE EXCELENCIA

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 22 ModelooModeloo La función de los Modelos de Excelencia en la Gestión es evaluar la calidad de los procesos de una organización y los resultados alcanzados con dichos procesos. Un Modelo de Excelencia es un sistema de gestión integral que guía en el camino hacia la excelencia a todo tipo de organizaciones. Junto con ello, permite orientar la mejora continua porque tiene una forma de evaluar el grado de desarrollo de cada uno de los procesos de una organización. ¿Qué función cumplen los Modelos ?

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 23 Una organización tiene cientos de procesos. Para que cualquier organización alcance resultados excelentes se requiere, en primera instancia, que cada uno de ellos sea “bueno” La Organización y su complejidad MODELOS DE EXCELENCIA

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 24 “Ningún proceso es realmente bueno desde el inicio. Llega a ser bueno mediante rediseños y mejoramientos. La forma de mejorar un proceso es basándose en datos que midan el nivel de cumplimiento de su objetivo” Para que un método llegue a ser realmente eficaz y eficiente debe poseer un Sistema de Evaluación y Mejora MODELOS DE EXCELENCIA

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 25 Objetivos Misión Para que la gestión de una organización sea excelente, no sólo se requiere que sus procesos sean excelentes, si no que además que cada uno de ellos esté alineado con sus objetivos. MODELOS DE EXCELENCIA

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 26 Procesos de la Organización ¿ Estamos logrando los objetivos organizacionales? Indicadores y mediciones Feedback Objetivo Propósito Comunicación y despliegue MODELOS DE EXCELENCIA

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 27 El resultado de la organización depende del alineamiento de sus Unidades MODELOS DE EXCELENCIA

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 28 MODELO MALCOLM BALDRIGE (EE.UU.)

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 29 Estudio de 600 empresas ganadoras de premios a la calidad, de organismos independientes o clientes. (Extracto del artículo “Don´t Count TQM Out” - Quality Progress / Abril 1999) Evolución del desempeño (*) (*) Crecimiento promedio en período de 5 años (entre 1 año antes del premio y 4 después), comparados con empresas de similar tamaño y la misma industria. BENEFICIOS DE LOS MODELOS

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 30 Opinión de 1500 CEO’s de grandes empresa norteamericanas sobre el Modelo Baldrige - Abril 1998 “Por favor evalúe el aporte del Modelo Baldrige Criteria en estas dos dimensiones ”. Extremadamente valioso Muy valioso No muy valioso No Valioso No sé Ha estimulado el mejoramiento en la calidad de las empresa de EE.UU. 36% 43% 10% 1% 11% 26% 41% 21% 2% 10% Ha estimulado el mejoramiento en la competitividad de las empresa de EE.UU. BENEFICIOS DE LOS MODELOS 79% 67%

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 31  Motorola Commercial, Government & Industrial Sector.  The Ritz-Carlton Hotel Company (2)  Boeing Airlift and Tanker Programs.  3M Dental Products Division.  Xerox Business Services.  AT&T Consumer Communications Services.  Verizon Information Services.  Eastman Chemical Company.  AT&T Network Systems Group Transmission Systems Business Unit ALGUNOS GANADORES DEL BALDRIGE.

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 32  Texas Instruments Incorporated Defense Systems & Electronics Group.  Solectron Corporation (2)  IBM Rochester.  Federal Express Corporation.  Milliken & Company  Xerox Corporation, Business Products & Systems  Westinghouse Electric Corporation Commercial Nuclear  Fuel Division.  Motorola Inc. ALGUNOS GANADORES DEL BALDRIGE.

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 33 Experiencia Internacional 1988USA Malcolm Baldrige 1990 México 1992Europa 1992Brasil 1992Colombia 1994Argentina 1996Japón 1997Chile 2000Iberoamericano MODELOS DE GESTIÓN DE EXCELENCIA

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 34 MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA 1 LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIÓN CLIENTES RESULTADOS GLOBALES RESULTADOS DES. DE PERSONAS 90 2 POLÍTICA Y ESTRATEGIA DESARROLLO DE PERSONAS RECURSOS Y ASOCIADOS RESULTADOS DE CLIENTES RESULTADOS DE SOCIEDAD 90

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 35 Argentina Brasil Paraguay OTROS MODELOS

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 36 Colombia Uruguay OTROS MODELOS

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 37 EFQM (Europa) Perú México OTROS MODELOS

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 38 Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 1. liderazgo 3. Personas 4. Planificación estratégica 5. Procesos 7. Responsabilidad social 8. Resultados 6. Información y conocimiento 2. Clientes y Mercado