CASO DE SERVICIO HOTEL LAS DALIAS

PROBLEMAS EN SERVICIOS A Y B GERENTES Insumos: Insuficiente cristalería en restaurantes y bares Poca variedad de comida Mal estado de la decoración del buffet Procesos: Deficiencias en el proceso de secado Procedimiento inadecuado de descongelación de productos Carencia de insumos de cocina Lentitud en el servicio del restaurante

EMPLEADOS Falta de trabajo en equipo Deficiencias en el programa de capacitación del personal Pocos recursos técnicos para realizar su labor Falta de supervisión y guía en el desarrollo de las tareas asignadas Dirección autoritaria y poco flexible por parte de la gerencia

CLIENTES Restricción en la entrada de los restaurantes de comida internacional por reparaciones y mantenimiento. Mala calidad de los licores utilizados en los cocteles Muchos de platos llegan a la mesa sin los ingredientes que están publicados en la carta, esto ocasionado por la falta de insumos. Las zonas infantiles dentro de los restaurantes se encuentran con averías y goteras. Algunos meseros desconocen el contenido de la carta

CONSECUENCIA No se produjo el incremento del nivel de satisfacción de los clientes visualizado en los objetivos. No se incrementó el % de las utilidades a partir del crecimiento del número de turistas días.

PREGUNTAS ¿Qué tácticas diseñaría para disminuir las brechas que perciben en el cliente y el empleador? ¿Qué proceso implementaría para detectar y anticipar errores? Diseñe un programa de recuperación de clientes

Brecha 4: Las promesas de desempeño son superiores a éste BRECHA DEL EMPLEADOR BRECHA 3: Diferencia entre el desarrollo de los estándares de servicio y la entrega real del servicio, entre lo que pensamos hacer y lo que realmente hacemos BRECHA DEL CLIENTE Brecha 4: Las promesas de desempeño son superiores a éste

ESTRATEGIAS Convertir el servicio de alimentos y bebidas en un servicio tipo buffet con variedad de alimentos y de preparaciones. Realizar eventos especiales con patrocinio de marcas de licor en los bares y restaurantes del hotel para los huéspedes y para los clientes que se han ido. Realizar CRM para la consecución y recuperación de clientes.

Mejorar la comunicación con los clientes para darles a conocer los nuevos servicios y mejoras del hotel. Realizar capacitaciones a los empleados sobre atención al cliente, manejo adecuado de los utensilios de cocina tanto electrodomésticos como insumos. Capacitaciones con los cocineros en preparación de platos de diferentes culturas con pocos ingredientes, ayudando a mejorar la presentación y diversidad de las comidas al igual que ahorrando insumos de alimentos. Capacitación y degustación semanal a los meseros sobre los ingredientes de los platos nuevos. Adecuación de los utensilios en mal estado

Realizar revisión semanal de los utensilios e instalaciones. Implementar incentivos a los empleados por su desempeño e involucrarlos en el crecimiento del hotel. Desarrollar un programa de multas monetarias como educativas con los empleados que hagan mal uso de los utensilios y de los insumos. Reasignar tareas de acuerdo a experiencia de los empleados. Crear una cultura de trabajo en equipo con una persona al mando que supervise los procesos.