ELABORACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD DRA. ISABEL CHAW ORTEGA Directora General de la Oficina de Gestión de la Calidad y Derechos de las Personas Oficina de Gestión de la Calidad y Derechos de las Personas INSTITUTO DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD-IGSS

Mejoramiento Continuo TODO es susceptible de ser mejorado. Siempre existe una mejor forma de hacer las cosas Todo estándar es temporal A P V H Nivel actual CULTURA ORGANIZACIONAL Se logra a través de la aplicación permanente del Círculo de Control o PHVA

PLANEAR - HACER – VERIFICAR - ACTUAR Mejoramiento continuo Qué es el Ciclo PHVA? Es una metodología que permite realizar acciones de mantenimiento y acciones de mejoramiento mediante la repetición del ciclo: PLANEAR - HACER – VERIFICAR - ACTUAR Planear Hacer Verificar Actuar MANTENER los resultados positivos MEJORAR los resultados P H V A Mejoramiento continuo

Ciclo PHVA Repetir el ciclo TOMAR ACCIONES apropiadas en función al resultado de la Verificación PLANEAR HACER VERIFICAR TOMAR ACCIONES Definir: “OBJETIVOS”, establecer METODOLOGIA EJECUTAR lo planeado VERIFICAR el cumplimiento de las actividades

PLANEAR : Determinar Objetivos Todo trabajo de mejora debe tener un propósito, un objetivo, de tal manera que orientemos todos los esfuerzos en la misma dirección. El Objetivo debe responder a las siguientes interrogantes: ¿ QUE ? : Qué es lo que el equipo quiere lograr específicamente. ¿ CUANTO ? : Cuánto de beneficio se espera alcanzar, es decir, “Dónde estamos y hacia dónde queremos llegar”. ¿ CUANDO ? : Cuándo culminará el trabajo. Ejemplos de Objetivos bien definidos : ¿ QUE ? : Reducir el tiempo de espera en los usuarios en consultorio externo. ¿ CUANTO ? : De 48 minutos a 15 minutos. ¿ CUANDO ? : Para el 25 de Junio del 2010.

¿ Cuál será la forma más fácil de hacerlo ? PLANEAR : Establecer Método Consiste en diseñar la estrategia o metodología de hacer el trabajo para lograr el objetivo. Es decir, definir el “¿CÓMO SE VA A HACER?” El método a seguir debe : Ser sencillo y fácil de hacer No ser costoso Ser efectivo ¿ Cuál será la forma más fácil de hacerlo ? Actividades Método 1 Objetivo Método 2 Método 3

HACER : Ejecutar lo planeado En ésta etapa, todos los responsables designados para ejecutar los trabajos deben realizar las tareas en las fechas señaladas en el plan y siguiendo las pautas fijadas. Es importante el TRABAJO EN EQUIPO, para lograr mejores resultados y siempre con el espíritu positivo.

HACER : Capacitar al personal Para que las actividades planificadas se ejecuten eficientemente. Durante la capacitación, es necesario establecer una comunicación efectiva y dinámica entre el líder del proyecto y todos los participantes.

VERIFICAR : Cumplimiento de las actividades X X Consiste en supervisar el cumplimiento de cada una de las actividades en las fechas programadas y además que se haya hecho correctamente según lo planeado. Para ello, se hace uso de los PUNTOS DE VERIFICACION para comprobar que la actividad se haya cumplido de manera efectiva. Ejemplo : Actividades Responsable Fecha Inicio Fecha Término 1 Elaborar el..... Pepe Cortisona 10/03/038 15/03/08 2 Desarrollar.... Juan Tenorio 10/03/08 26/03/08 3 Supervisar ..... Manolo Galvan 16/03/08 01/04/08 4 ........... ......... ....... 5 Pto. Verificación RM Nº Listado aprobado Lista de Chequeo ......... Chk X X

Luego de completar el ciclo, se revisa el resultado ACCIONES : Tomar acciones apropiadas Elaborar un nuevo PHVA orientado a CORREGIR el problema y que logre los objetivos determinados NO se logró el objetivo Luego de completar el ciclo, se revisa el resultado Repetir el Ciclo P H V A P H V A RESULTADO Elaborar un nuevo PHVA orientado a ESTANDARIZAR, es decir establecer actividades para mantener el resultado positivo. SI se logró el objetivo Elaborar un nuevo PHVA orientado a MEJORAR, los resultados obtenidos

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

HERRAMIENTAS BASICAS PARA EL ANALISIS Y SOLUCION DE PROBLEMAS Son técnicas gráficas que le permiten a uno ubicarse, saber dónde hay variaciones, la importancia relativa de los problemas a ser resueltos y si los cambios hechos han tenido el impacto deseado.

Las 7 Herramientas Básicas de la Calidad 1.-FLUJOGRAMA Es una representación gráfica que muestra todos los pasos de un proceso. Utiliza símbolos fáciles de reconocer para representar el tipo de actividad realizada. INICIO FIN ¿Qué es? PROBLEMA INFRAEST. USUARIO PERSONAL METODO 2.-DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO Representa la relación entre algún efecto y todas las posibles causas que lo influyen.

Las 7 Herramientas Básicas de la Calidad HOJA DE VERIFICACION Son formas fáciles de recolección de datos para contestar la pregunta: ¿qué tan frecuente ocurren ciertos eventos? PROBLEMA TOTAL A B C V I F ¿Qué es? DIAGRAMA DE PARETO Esta basado en hojas de verificación o en otras formas de recolección de datos. Nos ayuda a dirigir nuestra atención y esfuerzos a los problemas o causas realmente importantes. 80% 100%

Las 7 Herramientas Básicas de la Calidad GRAFICA DE DISIPERSION Ilustra la dispersión y/o correlación entre dos variables. ¿Qué es? 5 10 15 PESO ESTATURA 8 16 24 32 HISTOGRAMA INTERVALO Toma datos de mediciones y muestra a su vez su distribución. Revela la cantidad de variación propia de un proceso.

Las 7 Herramientas Básicas de la Calidad ¿Qué es? GRAFICA DE CONTROL 5 10 15 SEMANA DIAS 8 16 24 32 LSC LIC X Vigila y controla la conducta de un proceso a lo largo del tiempo.

METODOLOGIA PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS

METODOLOGIA PARA EL ANALISIS Y SOLUCION DE LOS PROBLEMAS 1. Decidir qué problema será tratado primero: Identifique algo que necesite mejorarse. Enfocarse en un problema que esté relacionado con el cliente.

METODOLOGIA PARA EL ANALISIS Y SOLUCION DE LOS PROBLEMAS 2. Describa el problema: El enunciado del problema debe ser específico. Exhiba la necesidad de la mejora en términos medibles - Colectando información sobre el problema - Organizando estos datos.

METODOLOGIA PARA EL ANALISIS Y SOLUCION DE LOS PROBLEMAS 3. Identifique las causas raíz del problema: Ellas constituyen la razón fundamental de que un problema ocurra.

METODOLOGIA PARA EL ANALISIS Y SOLUCION DE LOS PROBLEMAS 4. Identifique las causas raíz que sean las principales causantes del problema: Si se remueve o elimina una causa raíz, el problema, o parte de él, también será removido.

METODOLOGIA PARA EL ANALISIS Y SOLUCION DE LOS PROBLEMAS 5. Desarrollar una solución efectiva que se pueda implementar: Identifique acciones que reducirán o eliminarán las causas raíz. Determine qué acciones le ayudarán al nivel de mejoramiento fijado como meta.

METODOLOGIA PARA EL ANALISIS Y SOLUCION DE LOS PROBLEMAS 6. Implemente la solución efectiva: Ejecute el Plan de Acción. 7. Monitoreo: Asegúrese de que sus soluciones se vuelvan permanentes.

TÉCNICAS DE TRABAJO GRUPAL Y HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Tormenta de Ideas Definición: Método para generar y recabar ideas sobre un tema dado. Usos: Obtener información importante sobre un tema Proveer la participación Generar entusiasmo

Tormenta de Ideas Reglas: Aclarar bien el tema propuesto Todas las ideas deben ser bien recibidas No hacer comentarios No criticar las ideas Todos deben participar Tipos: De uno a la vez De puertas abiertas Escrita

Matriz de Selección Definición: Tabla que permite seleccionar una opción a partir de una lista de opciones en base a criterios elegidos. CRITERIOS PROBLEMA TOTAL F I V Uso: Ubica las opciones en forma prioritaria.

Matriz de Selección Pasos para la Construcción: Identificar las opciones a evaluar Construir la matriz asignando la 1era columna para el listado de problemas, las siguientes para cada criterio, y la última para el total Colocar el listado en la 1era columna

Matriz de Selección Pasos para la Construcción: En forma privada, cada miembro asigna un puntaje a las opciones de acuerdo a los criterios establecidos Cada miembro, lee en voz alta su puntaje y es anotado en la matriz Se suman los puntajes La opción con mayor puntaje total es la seleccionada.

Matriz de Selección Criterios: Frecuencia: Que tan a menudo ocurre Importancia: Desde el punto de vista del cliente y/o equipo. Vulnerabilidad: Indica si lo que se quiere hacer, está al alcance de las posibilidades del equipo.

Diagrama de Ishikawa Uso: Definición: Representa la relación entre algún efecto (problema) y todas las posibles causas que lo influyen, llegando a la causa raíz, agrupándolas por afinidad o categorías. EFECTO CATEGORIA 1 CATEGORIA 2 CATEGORIA 3 CATEGORIA 4 Uso: Se utiliza para identificar y explorar todas las posibles causas que ocasionan un problema

Diagrama de Ishikawa Pasos para la Construcción: Entender bien el problema Tormenta de ideas de las causas Agruparlas por afinidad o categorías Graficar Verificación

Técnica del ¿Por qué? - Porque Definición: Técnica que mediante la tormenta de ideas y preguntándose ¿por qué ocurre el problema?. Se llega a determinar toda una serie de causas del problema o efecto que serán graficadas en el Diagrama de Ishikawa. Uso: Se utiliza para llegar a una aproximación progresiva de las causas fundamentales o causas raíz, de un efecto o problema.

Técnica del ¿Por qué? - Porque Pasos para la Construcción: Tener bien clara la definición del efecto (problema) Construir una tabla de 02 a 05 columnas Tormenta de Ideas sobre causas evidentes que ocasionan el efecto, colocándolas en la 1ra. columna.

Técnica del ¿Por qué? - Porque Pasos para la Construcción: Realizar una 2da. Tormenta de Ideas, preguntándose por qué ocurren estas causas, para determinar las causas origen o fundamentales, colocándolas en la 2da. Columna. Se repite el paso anterior para la 3era, 4ta. Y 5ta. Columna hasta agotarse las causas.

Hoja de Verificación Definición: Herramienta poderosa para la recolección de información. TIEMPO PROBLEMA CAUSA TOTAL Uso: Reúne datos basados en la observación de muestras Detecta tendencias al analizarlas Permite recopilar información sobre problemas repetitivos

Hoja de Verificación Pasos para la Construcción: Tener bien claro el evento que se va a observar Seleccionar que artículos o items se van a chequear Seleccionar el período de tiempo a ser estudiado. Decidir la frecuencia con que se registrará la información (horas, días, semanas, meses).

Hoja de Verificación Pasos para la Construcción: Diseñar la hoja de verificación de manera que facilite la recolección de información Registro o recolección de datos Analizar los resultados

Diagrama de Pareto Definición: Herramienta que permite determinar cuáles son las pocas causas (20%) que generan la mayor cantidad del efecto (80%). Combinación del gráfico de barras y el gráfico lineal. Se basa en la información de hojas de recolección de datos. 80% 100%

Diagrama de Pareto Uso: Identificar la parte más vital de los muchos triviales Permite al equipo decidir donde concentrar sus esfuerzos para solucionar problemas, o que problemas resolver primero. Jerarquizar los componentes de mayor a menor importancia de acuerdo a la unidad de medición.

Diagrama de Pareto Pasos para su construcción: Recabar los datos de la Hoja de Verificación Ordenar los datos de mayor a menor Calcular los totales, totales acumulados, porcentaje y porcentaje acumulados. Graficar un rectángulo cuyo eje Y cubra el acumulado de los datos y en el eje X se colocan las causas o datos de mayor a menor.

Técnica del ¿Cómo? ¿Cómo? Definición : Técnica que representa una cadena de soluciones resultantes de las preguntas: ¿Cómo solucionarlo? y las respuestas: ¿Cómo hacerlo?

Técnica del ¿Cómo? ¿Cómo? Usos : Permite considerar varias soluciones alternativas en vez de saltar a la solución obvia, determinando pasos específicos que se deben seguir para implantar una solución.

Técnica del ¿Cómo? ¿Cómo? Pasos para la construcción : 1. ¿Cómo resolver el problema? 2. Colocar en un rectángulo la solución que respondió a la pregunta número uno. 3. Abrir ramificaciones de acciones que nos respondan el ¿Cómo hacerlo? 4. Repetir el mismo procedimiento hasta agotar las acciones.

Diagrama de Gantt Definición : Matriz donde se ubican actividades, tiempo programado para realizarlas y responsables del cumplimiento de las mismas. Usos : Permite seguir un orden en la ejecución de las actividades, verificar la implementación y delegar responsabilidades de cada ejecución.

Diagrama de Gantt Pasos para la construcción : 1. Separar tres grandes columnas. 2. En la primera columna, actividades a programar. 3. En la segunda columna, marcar los tiempos para cada actividad. 4. En la tercera columna, responsable(s).