ELABORACION DE PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado.

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1 ELABORACION DE PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

2 Se logra a través de la aplicación permanente del Círculo de Control o PHVA Nivel actual A P V H CULTURA ORGANIZACIONAL  TODO es susceptible de ser mejorado.  Siempre existe una mejor forma de hacer las cosas  Todo estándar es temporal  TODO es susceptible de ser mejorado.  Siempre existe una mejor forma de hacer las cosas  Todo estándar es temporal Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

3 Es una metodología que permite realizar acciones de mantenimiento y acciones de mejoramiento mediante la repetición del ciclo: PLANEAR - HACER – VERIFICAR - ACTUAR P lanear H acer V erificar A ctuar Qué es el Ciclo PHVA? MANTENER los resultados positivos MEJORAR los resultados MANTENER los resultados positivos P H V A P H V A P HV A Mejoramiento continuo Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

4 Definir: “OBJETIVOS”, establecer METODOLOGIA EJECUTAR lo planeado VERIFICAR el cumplimiento de las actividades TOMAR ACCIONES apropiadas en función al resultado de la Verificación Repetir el ciclo Ciclo PHVA PLANEAR HACERVERIFICAR TOMAR ACCIONES Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

5 : Determinar Objetivos El Objetivo debe responder a las siguientes interrogantes: ¿ QUE ? : Qué es lo que el equipo quiere lograr específicamente. ¿ CUANTO ?: Cuánto de beneficio se espera alcanzar, es decir, “Dónde estamos y hacia dónde queremos llegar”. ¿ CUANDO ? : Cuándo culminará el trabajo. Todo trabajo de mejora debe tener un propósito, un objetivo, de tal manera que orientemos todos los esfuerzos en la misma dirección. Ejemplos de Objetivos bien definidos : ¿ QUE ? : Reducir el tiempo de espera en los usuarios en consultorio externo. ¿ CUANTO ?: De 48 minutos a 15 minutos. ¿ CUANDO ?: Para el 25 de Junio del 2010. Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

6 : Establecer Método Consiste en diseñar la estrategia o metodología de hacer el trabajo para lograr el objetivo. Es decir, definir el “¿CÓMO SE VA A HACER?” El método a seguir debe : Ser sencillo y fácil de hacer No ser costoso Ser efectivo Objetivo Método 1 Método 2 Método 3 Actividades ¿ Cuál será la forma más fácil de hacerlo ? Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

7 : Ejecutar lo planeado En ésta etapa, todos los responsables designados para ejecutar los trabajos deben realizar las tareas en las fechas señaladas en el plan y siguiendo las pautas fijadas. Es importante el TRABAJO EN EQUIPO, para lograr mejores resultados y siempre con el espíritu positivo. Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

8 : Capacitar al personal Para que las actividades planificadas se ejecuten eficientemente. Durante la capacitación, es necesario establecer una comunicación efectiva y dinámica entre el líder del proyecto y todos los participantes. Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

9 : Cumplimiento de las actividades Consiste en supervisar el cumplimiento de cada una de las actividades en las fechas programadas y además que se haya hecho correctamente según lo planeado. Para ello, se hace uso de los PUNTOS DE VERIFICACION para comprobar que la actividad se haya cumplido de manera efectiva. Chk X X Ejemplo : ActividadesResponsableFecha Inicio Fecha T é rmino 1Elaborar el.....Pepe Cortisona10/03/03815/03/08 2Desarrollar....Juan Tenorio10/03/0826/03/08 3Supervisar.....Manolo Galvan16/03/0801/04/08 4........................... 5........................... Pto. Verificaci ó n RM N º Listado aprobado Lista de Chequeo......... Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

10 : Tomar acciones apropiadas RESULTADO P H V A Repetir el Ciclo Elaborar un nuevo PHVA orientado a CORREGIR el problema y que logre los objetivos determinados Elaborar un nuevo PHVA orientado a ESTANDARIZAR, es decir establecer actividades para mantener el resultado positivo. NO se logró el objetivo SI se logró el objetivo P H V A Luego de completar el ciclo, se revisa el resultado Elaborar un nuevo PHVA orientado a MEJORAR, los resultados obtenidos Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

11 HERRAMIENTAS DE CALIDAD Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

12 HERRAMIENTAS BASICAS PARA EL ANALISIS Y SOLUCION DE PROBLEMAS Son técnicas gráficas que le permiten a uno ubicarse, saber dónde hay variaciones, la importancia relativa de los problemas a ser resueltos y si los cambios hechos han tenido el impacto deseado. Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

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15 PROBLEMA INFRAEST.USUARIO PERSONALMETODO 2.-DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO Representa la relación entre algún efecto y todas las posibles causas que lo influyen. Las 7 Herramientas Básicas de la Calidad 1.-FLUJOGRAMA Es una representación gráfica que muestra todos los pasos de un proceso. Utiliza símbolos fáciles de reconocer para representar el tipo de actividad realizada. INICIO FIN ¿Qué es? Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

16 DIAGRAMA DE PARETO Esta basado en hojas de verificación o en otras formas de recolección de datos. Nos ayuda a dirigir nuestra atención y esfuerzos a los problemas o causas realmente importantes. 80% 100% HOJA DE VERIFICACION Son formas fáciles de recolección de datos para contestar la pregunta: ¿qué tan frecuente ocurren ciertos eventos? PROBLEMATOTAL ABCABC V IF Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado Las 7 Herramientas Básicas de la Calidad ¿Qué es?

17 0 5 1010 15 PESO ESTATURA 8162432 GRAFICA DE DISIPERSION Ilustra la dispersión y/o correlación entre dos variables. HISTOGRAMA Toma datos de mediciones y muestra a su vez su distribución. Revela la cantidad de variación propia de un proceso. INTERVALO Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado Las 7 Herramientas Básicas de la Calidad ¿Qué es?

18 Vigila y controla la conducta de un proceso a lo largo del tiempo. GRAFICA DE CONTROL 0 5 10 15 SEMANA DIAS 8162432 LSC LIC X ¿Qué es? Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado Las 7 Herramientas Básicas de la Calidad

19 METODOLOGIA PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

20 METODOLOGIA PARA EL ANALISIS Y SOLUCION DE LOS PROBLEMAS 1.Decidir qué problema será tratado primero: – Identifique algo que necesite mejorarse. – Enfocarse en un problema que esté relacionado con el cliente. Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

21 2.Describa el problema: El enunciado del problema debe ser específico. Exhiba la necesidad de la mejora en términos medibles - Colectando información sobre el problema - Organizando estos datos. METODOLOGIA PARA EL ANALISIS Y SOLUCION DE LOS PROBLEMAS Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

22 3.Identifique las causas raíz del problema: Ellas constituyen la razón fundamental de que un problema ocurra. METODOLOGIA PARA EL ANALISIS Y SOLUCION DE LOS PROBLEMAS Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

23 4.Identifique las causas raíz que sean las principales causantes del problema: Si se remueve o elimina una causa raíz, el problema, o parte de él, también será removido. METODOLOGIA PARA EL ANALISIS Y SOLUCION DE LOS PROBLEMAS Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

24 5.Desarrollar una solución efectiva que se pueda implementar: Identifique acciones que reducirán o eliminarán las causas raíz. Determine qué acciones le ayudarán al nivel de mejoramiento fijado como meta. METODOLOGIA PARA EL ANALISIS Y SOLUCION DE LOS PROBLEMAS Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

25 6.Implemente la solución efectiva: Ejecute el Plan de Acción. 7.Monitoreo: Asegúrese de que sus soluciones se vuelvan permanentes. METODOLOGIA PARA EL ANALISIS Y SOLUCION DE LOS PROBLEMAS Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

26 TÉCNICAS DE TRABAJO GRUPAL Y HERRAMIENTAS DE CALIDAD Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

27 Tormenta de Ideas Definición: Método para generar y recabar ideas sobre un tema dado. Usos:  Obtener información importante sobre un tema  Proveer la participación  Generar entusiasmo

28 Tormenta de Ideas Reglas:  Aclarar bien el tema propuesto  Todas las ideas deben ser bien recibidas  No hacer comentarios  No criticar las ideas  Todos deben participar Tipos:  De uno a la vez  De puertas abiertas  Escrita

29 Matriz de Selección Definición: Tabla que permite seleccionar una opción a partir de una lista de opciones en base a criterios elegidos. Uso: Ubica las opciones en forma prioritaria. CRITERIOS PROBLEMATOTAL FIV

30 Pasos para la Construcción: Identificar las opciones a evaluar Identificar las opciones a evaluar Construir la matriz asignando la 1era columna para el listado de problemas, las siguientes para cada criterio, y la última para el total Construir la matriz asignando la 1era columna para el listado de problemas, las siguientes para cada criterio, y la última para el total Colocar el listado en la 1era columna Colocar el listado en la 1era columna Matriz de Selección

31 Pasos para la Construcción: En forma privada, cada miembro asigna un puntaje a las opciones de acuerdo a los criterios establecidos En forma privada, cada miembro asigna un puntaje a las opciones de acuerdo a los criterios establecidos Cada miembro, lee en voz alta su puntaje y es anotado en la matriz Cada miembro, lee en voz alta su puntaje y es anotado en la matriz Se suman los puntajes Se suman los puntajes La opción con mayor puntaje total es la seleccionada. La opción con mayor puntaje total es la seleccionada. Matriz de Selección

32 Criterios:  Frecuencia: Que tan a menudo ocurre  Importancia: Desde el punto de vista del cliente y/o equipo.  Vulnerabilidad: Indica si lo que se quiere hacer, está al alcance de las posibilidades del equipo.

33 Definición: Representa la relación entre algún efecto (problema) y todas las posibles causas que lo influyen, llegando a la causa raíz, agrupándolas por afinidad o categorías. Diagrama de Ishikawa Uso: Se utiliza para identificar y explorar todas las posibles causas que ocasionan un problema EFECTO CATEGORIA 1 CATEGORIA 2 CATEGORIA 3 CATEGORIA 4

34 Pasos para la Construcción: Entender bien el problema Entender bien el problema Tormenta de ideas de las causas Tormenta de ideas de las causas Agruparlas por afinidad o categorías Agruparlas por afinidad o categorías Graficar Graficar Verificación Verificación Diagrama de Ishikawa

35 Técnica del ¿Por qué? - Porque Definición: Técnica que mediante la tormenta de ideas y preguntándose ¿por qué ocurre el problema?. Se llega a determinar toda una serie de causas del problema o efecto que serán graficadas en el Diagrama de Ishikawa. Uso: Se utiliza para llegar a una aproximación progresiva de las causas fundamentales o causas raíz, de un efecto o problema.

36 Pasos para la Construcción: Tener bien clara la definición del efecto (problema) Tener bien clara la definición del efecto (problema) Construir una tabla de 02 a 05 columnas Construir una tabla de 02 a 05 columnas Tormenta de Ideas sobre causas evidentes que ocasionan el efecto, colocándolas en la 1ra. columna. Tormenta de Ideas sobre causas evidentes que ocasionan el efecto, colocándolas en la 1ra. columna. Técnica del ¿Por qué? - Porque

37 Pasos para la Construcción: Realizar una 2da. Tormenta de Ideas, preguntándose por qué ocurren estas causas, para determinar las causas origen o fundamentales, colocándolas en la 2da. Columna. Realizar una 2da. Tormenta de Ideas, preguntándose por qué ocurren estas causas, para determinar las causas origen o fundamentales, colocándolas en la 2da. Columna. Se repite el paso anterior para la 3era, 4ta. Y 5ta. Columna hasta agotarse las causas. Se repite el paso anterior para la 3era, 4ta. Y 5ta. Columna hasta agotarse las causas. Técnica del ¿Por qué? - Porque

38 Hoja de Verificación Definición: Herramienta poderosa para la recolección de información. Uso: Reúne datos basados en la observación de muestras Detecta tendencias al analizarlas Permite recopilar información sobre problemas repetitivos TIEMPO PROBLEMA CAUSA TOTAL

39 Pasos para la Construcción: Tener bien claro el evento que se va a observar Tener bien claro el evento que se va a observar Seleccionar que artículos o items se van a chequear Seleccionar que artículos o items se van a chequear Seleccionar el período de tiempo a ser estudiado. Decidir la frecuencia con que se registrará la información (horas, días, semanas, meses). Seleccionar el período de tiempo a ser estudiado. Decidir la frecuencia con que se registrará la información (horas, días, semanas, meses). Hoja de Verificación

40 Pasos para la Construcción: Diseñar la hoja de verificación de manera que facilite la recolección de información Diseñar la hoja de verificación de manera que facilite la recolección de información Registro o recolección de datos Registro o recolección de datos Analizar los resultados Analizar los resultados Hoja de Verificación

41 Diagrama de Pareto Definición: Herramienta que permite determinar cuáles son las pocas causas (20%) que generan la mayor cantidad del efecto (80%). Combinación del gráfico de barras y el gráfico lineal. Se basa en la información de hojas de recolección de datos. 80% 100%

42 Uso: Identificar la parte más vital de los muchos triviales Identificar la parte más vital de los muchos triviales Permite al equipo decidir donde concentrar sus esfuerzos para solucionar problemas, o que problemas resolver primero. Permite al equipo decidir donde concentrar sus esfuerzos para solucionar problemas, o que problemas resolver primero. Jerarquizar los componentes de mayor a menor importancia de acuerdo a la unidad de medición. Jerarquizar los componentes de mayor a menor importancia de acuerdo a la unidad de medición. Diagrama de Pareto

43 Pasos para su construcción: Recabar los datos de la Hoja de Verificación Recabar los datos de la Hoja de Verificación Ordenar los datos de mayor a menor Ordenar los datos de mayor a menor Calcular los totales, totales acumulados, porcentaje y porcentaje acumulados. Calcular los totales, totales acumulados, porcentaje y porcentaje acumulados. Graficar un rectángulo cuyo eje Y cubra el acumulado de los datos y en el eje X se colocan las causas o datos de mayor a menor. Graficar un rectángulo cuyo eje Y cubra el acumulado de los datos y en el eje X se colocan las causas o datos de mayor a menor. Diagrama de Pareto

44 Técnica del ¿Cómo? ¿Cómo? Definición : Técnica que representa una cadena de soluciones resultantes de las preguntas: ¿Cómo solucionarlo? y las respuestas: ¿Cómo hacerlo?

45 Técnica del ¿Cómo? ¿Cómo? Usos : Permite considerar varias soluciones alternativas en vez de saltar a la solución obvia, determinando pasos específicos que se deben seguir para implantar una solución.

46 Técnica del ¿Cómo? ¿Cómo? Pasos para la construcción : 1. ¿Cómo resolver el problema? 2.Colocar en un rectángulo la solución que respondió a la pregunta número uno. 3.Abrir ramificaciones de acciones que nos respondan el ¿Cómo hacerlo? 4.Repetir el mismo procedimiento hasta agotar las acciones.

47 Diagrama de Gantt Definición : Matriz donde se ubican actividades, tiempo programado para realizarlas y responsables del cumplimiento de las mismas. Usos : Permite seguir un orden en la ejecución de las actividades, verificar la implementación y delegar responsabilidades de cada ejecución.

48 Diagrama de Gantt Pasos para la construcción : 1.Separar tres grandes columnas. 2.En la primera columna, actividades a programar. 3.En la segunda columna, marcar los tiempos para cada actividad. 4.En la tercera columna, responsable(s).