El Usuario - Paciente frente a la Ley N° 20.584 que regula los derechos y deberes que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a su atención en salud.

Sumario Contexto Lo que esta pensando el Usuario / Paciente Generalidades sobre la nueva Ley N° 20.504 Contenido de la Ley: Derechos y Deberes Conclusiones 2

La población esta envejeciendo. Fuente: “Chile: Proyecciones y Estimaciones de Población 1990-2020”, Instituto Nacional de Estadísticas 3

Fuente: Departamento de Estudios - Superintendencia de Salud 4

Percepción de Protección frente al Sistema de Salud Fuente: Estudio de Opinión de Usuarios del Sistema de Salud 2011, Superintendencia de Salud / Adimark GFK 5

Evaluación Usuaria de los Centros de Salud Fuente: Estudio de Opinión de Usuarios del Sistema de Salud 2011, Superintendencia de Salud / Adimark GFK Fuente: Estudio de Opinión de Usuarios del Sistema de Salud 2011, Superintendencia de Salud 6

La Hospitalización: ¿Una Experiencia Grata o Ingrata? Una de las principales preocupaciones al entrar a Hospital o Clínica es el rápido diagnóstico y la sanación que pueda tener su enfermedad. No obstante, diversas variables van tomando relevancia para hacer de esta estadía en la Clínica u Hospital una grata o ingrata experiencia. “Uno lo que busca es sentirse protegido, lo que es muy importante” La experiencia hospitalaria transversalmente en los entrevistados es una apertura a un sentimiento de inseguridad, vulnerabilidad y entrega a algo desconocido, por tanto la necesidad de sentirse protegido y seguro es percibido por los pacientes como un atenuante de la situación crítica en la que se encuentran al ingreso a un hospital. Fuente: “Elementos claves para la satisfacción del Usuario en la atención de salud” 2012, Superintendencia de Salud 7

Los entrevistados transversalmente se describieron Caracterización del Usuario cuando enfrenta una Hospitalización INSEGURIDAD “de las tres de la tarde me anduvieron paseando, como a las dos o tres de la mañana me internaron recién ahí en la urgencia… o sea, pasaron, cuantas horas pasaron… 12 horas… Lo único que veía era la muerte no más, yo decía me voy a morir, me voy a morir me voy a morir.” Usuario -Concepción VULNERABILIDAD “Que sea, la dignidad se pierde totalmente, porque ahí uno… yo sentía ahí que no era nada, no era nadie…” MIEDO / DOLOR “Porque tú estás sufriendo ¿no cierto? Sientes dolor, necesitas ayuda, necesitas apoyo en ese momento”. Usuario Hospital - Santiago Los entrevistados transversalmente se describieron como personas en estado de vulnerabilidad, con dolor, angustia e inseguridad frente a lo desconocido. Fuente: “Elementos claves para la satisfacción del Usuario en la atención de salud” 2012, Superintendencia de Salud 8

Los entrevistados reconocen que las variables más importantes, y que influyen positivamente en esta experiencia, son: 1. Personal cálido y “humano” genera Valor - En todo el personal - Atención deshumanizada aumenta estado de vulnerabilidad 2. Información expedita, clara y directa - Lenguaje informal, en términos “no médicos” - Desinformación = Incertidumbre = Ansiedad 3. Un apoyo más que sicológico - Desde lo más básico (dolor, desplazamiento), hasta la explicación y contención - Check List de actitudes y gestos, que representan los sentimientos del personal hacia el usuario 4. Rapidez en la atención - Rapidez y oportunidad son atributos altamente valorados - Pendiente de la coordinación del personal, diálogos y acciones que se realizan - Un minuto es mas que un minuto Fuente: “Elementos claves para la satisfacción del Usuario en la atención de salud” 2012, Superintendencia de Salud 9

Percepciones: Clínicas Vs. Hospitales: Las dos caras de la moneda Transversalmente, los usuarios de Hospitales que han tenido acceso a una Clínica Privada, en su gran mayoría evidencian un relato positivo respecto a trato, tiempos de espera e infraestructura, entre otros aspectos. Contrariamente, los usuarios de Clínica Privada perciben el acceso y la atención de salud en un Hospital con una connotación negativa. Para los usuarios de hospitales públicos, las clínicas aparecen como un servicio deseado, aspiracional; en cambio para los usuarios de clínica, cuando tienen que acudir a un Hospital está en su imaginario el temor y la desconfianza. Fuente: “Elementos claves para la satisfacción del Usuario en la atención de salud” 2012, Superintendencia de Salud 10

Percepciones: Regiones Vs. Santiago EN REGIONES: SANTIAGO SE PERCIBE COMO MÁS SEGURO Y EFICIENTE “Esa es mi tragedia, pero felizmente después fui a Santiago, me hice un chequeo en el J.J. Aguirre” Existe la percepción de que en regiones no existen Hospitales o Clínicas que sean tan confiables como en Santiago. Perciben falta de especialistas en regiones para casos específicos de salud, situación que -según ellos- no ocurre en Santiago. Fuente: “Elementos claves para la satisfacción del Usuario en la atención de salud” 2012, Superintendencia de Salud 11

LEY DE DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES Ley que regula los derechos y deberes que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a su atención de salud Vigencia: desde 1er día del sexto mes siguiente a su publicación en Diario Oficial 1° de Octubre de 2012 12

a la que Chile adhiere y se obliga a ¿Por que esta Ley? Demanda Social Incorporación a nivel interno y sectorial de la normativa internacional en DDHH, a la que Chile adhiere y se obliga a respetar 13

Primeros Proyectos (1) L A R E F O R M A D E S A L U D Leyes: • Autoridad Sanitaria • Financiamiento • Régimen de Garantía de Salud GES • Modificaciones a la Ley de Isapres •Derechos y Deberes de los Pacientes Ejecutivo del año 2001 despachó al Congreso un primer proyecto de ley sobre el tema. 14

Primeros Proyectos (2) - Antes y después, existieron otros intentos legislativos originados en Mociones de Diputados. - El debate sanitario, académico y social abierto permitió la profundización; no obstante, se determinó el archivo a fin de incorporarlo orgánicamente en un nuevo proyecto. - En el año 2006 ingresó nuevamente al Congreso - Se publicó el día 24/04/2012, N°20.584, con una vacancia de 6 meses, y entra en vigencia el día 01/10/2012. 15

Concepto Fundamental “Las personas nacen libres e iguales en dignidad y derechos” PERSONALIDAD Dignidad Derechos Igualdad Propósito: Lograr el debido respeto por los prestadores de salud a las propiedades consustanciales de la personalidad humana, detentadas por todo aquél y aquella que recibe su atención de salud 16

- Autonomía (Información) Principios Inspiradores de la Ley - Dignidad - Autonomía (Información) *Personas con discapacidad psíquica o intelectual Catálogo especialísimo de Derechos Mecanismos de Garantía 17

Ambitos Dignidad Autonomía Información + Personas con discapacidad psíquica o intelectual 18

Catálogo de Derechos: Dignidad Art. 2°: A que las acciones de salud sean dadas oportunamente y sin discriminación arbitraria, en la forma y condiciones de CPR y leyes. Especial: MINSAL deberá dictar normas de aseguramiento de la oportunidad e igual calidad de las atención que se proporciones a personas con discapacidad física o mental y a aquéllas que se encuentren privadas de libertad. Art. 4°: A una seguridad y calidad mínima en la atención de salud: - Equipo de salud y prestadores deben cumplir las normas y protocolos en seguridad del paciente y calidad: - IAAS - Identificacion del paciente - Accidentabilidad y errores en atencion de salud - Eventos adversos evitables - Toda persona tiene derecho a conocer el daño provocado en ella 19

Catálogo de Derechos: Dignidad 3) Art.5°: A trato digno y respetuoso: » lenguaje adecuado e inteligible, con especial atención a personas con discapacidad o que no comprenden el idioma » cortesía y amabilidad generalmente aceptadas - llamadas por su nombre » protección a vida privada y honra (grabaciones con autorización escrita) » atención por alumnos supervisadas por medico u otro profesional, según tipo de prestación. 4) Art.6°: A la compañía de familiares y amigos cercanos (restringible por el prestador en reglamento, pero sólo en beneficio clínico); y a recibir conserjería y asistencia religiosa o espiritual. 20

Catálogo de Derechos: Dignidad 5) Art. 7°: A recibir atención de salud con pertinencia cultural y a la asistencia religiosa de su propia cultura » En territorios con alta concentración de pueblos originarios » A personas de pueblos originarios » Mediante modelo de salud validado por comunidades originarias: - Reconocimiento, protección y fortalecimiento del sistema de sanación - Facilitadores culturales y señalización en español e idioma originario - Recibir asistencia religiosa de la propia cultura 21

Catálogo de Derechos: Autonomía / Información 6) Art.14: Consentimiento Informado - Derecho a otorgar o denegar la voluntad para tratamiento o procedimiento, con casos especiales: * Art. 16: Personas con enfermedad terminal, para someterse a cualquier tratamiento con el objeto de mantener artificialmente su vida, siempre que no signifique la aceleración artificial de la muerte. * Otros: - En general, no acelerar artificialmente la muerte - No a prácticas eutanásicas - No al auxilio al suicidio - Art18: Al alta voluntaria, por el propio paciente, o representantes, o familiares del art. 42 del Código Civil. 22

el paciente ha dado su consentimiento Catálogo de Derechos: Autonomía / Información Respecto del Consentimiento Informado: (1) - Regla General: Verbal - Por escrito, en caso de: - Intervenciones quirúrgicas - Procedimientos diagnósticos y terapias invasivas - Procedimientos de riesgo relevante La información otorgada y la decisión del paciente debe constar en la ficha clínica Se presume que el paciente ha dado su consentimiento si consta su firma 23

No será necesario el Consentimiento Informado: Catálogo de Derechos: Autonomía / Información Respecto del Consentimiento Informado (2) No será necesario el Consentimiento Informado: - Riesgo para la salud pública - Casos de urgencia vital, en que no se pueda obtener - Casos de incapacidad, sin representación 24

Catálogo de Derechos: Autonomía / Información 7) Art.16: Aparte de lo ya señalado, la persona en estado terminal tiene derecho a vivir con dignidad, recibir a cuidados paliativos, compañía espiritual y solicitar el alta voluntaria. 8) Art. 21: A decidir informadamente su incorporación a una investigación científica biomédica: Expresión de aceptación debe ser libre, informada, personal y por escrito 25

Catálogo de Derechos: Autonomía / Información 9) Arts. 9, 10 y 11°: Derecho a la Información Clínica - Sobre la identificación del equipo (profesional y no profesional) y del tratante principal, su función y quien autoriza diagnósticos y tratamientos. - Estado de salud y del posible diagnóstico, comprensible y oportuna - Sobre las alternativas de tratamiento disponibles para su recuperación, y de los riesgos que ello pueda representar - Sobre el pronóstico esperado, y proceso previsible del post-operatorio, según la edad y condición personal y emocional del paciente. - Y, una vez finalizada su hospitalización, a recibir un informe legible con aspectos relevantes de la atención recibida (tratante, procedimientos, medicamentos). 26

Electrónica, en papel u otros medios idoneos Catálogo de Derechos: Autonomía / Información 10) Art.13°: Derecho a la reserva de la información contenida en la ficha clínica: - Concepto: Instrumento obligatorio en el que se registra el conjunto de antecedentes relativos a las diferentes áreas relacionadas con la salud de las personas, que tiene la finalidad la integración de la información necesaria en el proceso asistencial de cada paciente. - Acceso: Específico - Titular, 3° apoderado, representantes o herederos - Tribunales de Justicia - Fiscales y Abogados autorizados por el Juez - No a terceros, incluyendo a prestador o personal de salud no vinculado a la atención - Almacenamiento: 15 años, por prestador Electrónica, en papel u otros medios idoneos 27

Base de datos pública y actualizada Catálogo de Derechos: Autonomía / Información 11) Arts. 8°y 11°: Derecho a la Información Administrativa y de Costos: »Prestaciones de salud del prestador, como las otorga y su valor »Requisitos previsionales y de admisión »Reglamentos internos »Procedimientos para comentarios, agradecimientos, reclamos »Carta de derechos y deberes: En lugar público y visible »Por escrito, pormenorizadamente, y luego de la atención: - Los aranceles de las prestaciones aplicadas - Detalle y valor insumos, medicamentos, honorarios, exámenes, etc. - Procedimientos de cobro - Certificados sobre su estado de salud y licencias Base de datos pública y actualizada 28

Derechos frente a la Discapacidad 1) Hospitalización Involuntaria: - Certificación fundada del médico - Riesgo real o inminente para si o terceros - Sólo con fin terapéutico - No existan otros medios menos restrictivos - Siempre considerar el parecer de la persona o su representante Se comunica a SEREMI y al Com. Reg. de Protección a Personas con Enf. Mental: - SEREMI: Vela por derechos de personas ingresadas en instituciones mentales, y autoriza ingresos por mas de 72 horas. - CRPPEM informara a SEREMI del estado actual, para que resuelva el egreso >>>> Si no acepta, posibilidad de Rec. Protección. 29

Derechos frente a la Discapacidad 2) Tratamiento Involuntario: Con certificación médica Riesgo personal o inminente Posibilidad de empeoramiento de estado de salud Sólo por el período necesario Se debe considerar la opinión del paciente Se debe registrar en la ficha clínica 30

Derechos frente a la Discapacidad 3) Medidas de aislamiento o contención física y/o farmacológica: Con pleno respeto a la dignidad Sólo si no hay otros medios menos restrictivos Proporcional También se comunica a SEREMI de Salud 4) Participación en investigación científica: - No sin consentimiento y autorización de SEREMI 5) Tratamientos invasivos e irreversibles: - Sólo con autorización del Comité de Ética 6) Reserva del contenido de la Ficha Clínica: - Sólo por razones de efectos negativos en el estado mental - Pero se debe Informar a representante las razones 31

Alta Discipl. y resp. civil y penal Deberes de los Pacientes ¿y su exigibilidad? 1. Respetar el reglamento interno del establecimiento de salud. 2. Informarse acerca del funcionamiento del establecimiento, horarios y modalidades de atención y financiamiento. 3. Informarse acerca de procedimientos de consulta y reclamo. 4. Cuidar las instalaciones y equipamiento del prestador . 5. Trato respetuoso a los integrantes del equipo de salud, sean éstos profesionales, técnicos o administrativos. 6. Colaborar, informando de manera veraz sus necesidades y problemas de salud y de todos los antecedentes para adecuado diagnóstico y tratamiento. Alta Discipl. y resp. civil y penal 32

Mecanismos de Garantía En General: • Sistema de reclamo particular • Recurrir en sede administrativa. • Alternativamente: Mediación, según Ley N° 19.966 Superintendencia de Salud: • Segunda instancia del reclamo particular • Procedimiento de control administrativo – medidas de corrección de irregularidades • Procedimiento Sancionatorio 33

Mecanismos de Garantía En Especial: • Corte de Apelaciones respectiva • SEREMI de Salud (reclamo y fiscalización) De Recomendación: • Comité de Ética • Comité para la evaluación ético-científica • Comisión –Nacional y Regionales- de Protección de los Derechos de las Personas con Enfermedad Mental 34

Sujetos de los Derechos Sujeto Activo: Toda persona Sujeto Pasivo: - Todo prestador de acciones de salud, sea público o privado, institucional o individual - Los profesionales y trabajadores que deban atender público, o se vinculen con el otorgamiento de las atenciones de salud 35

REGLAMENTO: DECRETO 35 / 2012 MINSAL 36

REGLAMENTO: DECRETO 35 / 2012 MINSAL Constancia de la Recepción >>> Conformación de Expediente (5 años) 37

REGLAMENTO: DECRETO 35 / 2012 MINSAL ¿Responsabilidad? >>> Medidas Administrativas 38

REGLAMENTO: DECRETO 35 / 2012 MINSAL Superintendencia: Examen de Admisibilidad ¿Fuera de Plazo? >>> Inadmisibles 39

REGLAMENTO: DECRETO 35 / 2012 MINSAL 40

REGLAMENTO: DECRETO 35 / 2012 MINSAL ¿Impugnación de Sanciones? >>> RECURSO DE REPOSICION 41

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