MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA SR. JORGE RAMON PIANA SALAS San Borja, 24 de Enero del 2011 INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO DE FISCALIZACION Y AUTORIZACIONES COMERCIALES

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO: ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA – Gerencia de Fiscalización y Autorizaciones Comerciales MES DE EVALUACION:JULIO A DICIEMBRE 2010 RESPONSABLE: Jorge Ramón Piana Salas

1. Introducción y Generalidades La Gerencia de Fiscalización cuenta con tres (3) Unidades a su cargo: - Unidad de Lic. Comerciales y Autoriz. - Dra. Lourdes Mauricio Mendoza - Unidad de Defensa Civil – Sr. Bruno Burga Botton -Unidad de Policía Municipal – Sr. Hugo Niembro Prieto Garcia -Los indicadores analizados versan sobre el desempeño de las Ventanillas de las Unidades antes señaladas que son: % de tiempo de espera deficiente-inaceptable / % de turnos abandonados / % de ciudadanos satisfechos / % de reclamos atendidos y % de documentos recibidos correctamente. A raíz de la adopción del Sistema de Gestión de la Calidad, en el mes de Julio del 2010 se obtuvo un porcentaje óptimo hasta el mes de diciembre con excepción del indicador de los documentos ingresados en las diferentes unidades de la Gerencia que se encuentran dentro de la meta institucional. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

2. Resultado de Indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Indicadores JulAgoSepOctNovDic % de tiempo de espera deficiente – inaceptable 10.71%3.1%5.15%4.39%3.5%1.18% % de turnos abandonados 0.82%0.72%0.35%0.42%0.30%0.37% % de ciudadanos satisfechos 88.9%95.2%72.2%100% % de reclamos atendidos / Nº de reclamos procedentes 0%

3. Análisis de los indicadores « No se han obtenido resultados desfavorables del Mes de JULIO hasta el Mes de DICIEMBRE del año 2010 ». MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

4. Seguimiento de Producto No Conforme No aplica MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

5. Seguimiento de Quejas y Sugerencias MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA REPORTE DE DOCUMENTOS RECEPCIONADOS AREA DE GERENCIA DE FISCALIZACIÓN Y AUTORIZACIONES COMERCIALES DEL: 01/07/2010 AL: 31/12/2010 TODOS LOS MOTIVOS - TODOS LOS TIPOS DE DOCUMENTOS Nº TRÁMITE DOCUMENTO - ESTADO 1) Nº QUEJA /09/2010 HANAHISA ACEVEDO ALEJANDRO FINALIZADO SE TOMO CONOCIMIENTO Y SE ELEVO A LAS OFICINAS INVOLUCRADAS SOBRE EL TEMA (CIERRE DE CAMPAÑA MUNICIPALES) – PARTICIPACION VECINAL, SEGURIDAD Y DEFENSA CIVIL. 2) Nº QUEJA /11/2010 GARCIA GONZALES VICTOR JOSE FINALIZADO SE LE COMUNICO AL CIUDADANO QUE NO EXISTE SOLICITUD ALGUNA PARA LA AUTORIZACION DE UN NIDO EN PABLO UZANDIZAGA Nº 130 – HASTA LA FECHA NO EXISTE SOLICITUD ALGUNA. DOCUMENTOS TOTALES: 2

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 5. Seguimiento de Quejas y Sugerencias

6. Seguimiento de Acciones de Correctivas y Preventivas MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA SE DETECTO EL ERROR DEL SISTEMA El Memo MSB/GAF-UT.- El usuario Jmoreno (JBREÑA) de la Unidad de Licencias Comerciales emite recibo de Tasas sin el concepto de pago, por lo que se detecto 06 errores de orientación por el mismo usuario en el mes de julio. El Informe MSB-GPE/UR.- Se crea usuarios a los plataformitas con acceso al Sistema Magic para poder girar recibos de la UDC – ULCA. El Memo MSB-GFAC.- Fecha de cierre. Total de Acciones correctivas y preventivas (SAM) = 1

7. Recomendaciones para la Mejora 1)Capacitación General del personal involucrados en el proceso (ISO 9001). 2)Adquisición de Medios de Comunicación para los Aseguradores de Calidad. 3)Mantenimiento permanente de los equipos eléctricos de la Plataforma de Atención al Cliente. 4)Coordinación permanente con la Unidad de Abastecimiento y Gerencia de Informática para cualquier eventualidad en las Plataformas de Atención al Cliente. Para Alcanzar Nuestras Metas debemos tener en cuenta siempre los criterios del Modelo de Excelencia Empresarial : LIDERAZGO – ESTRATEGIA Y PLANIFICACION – GESTION DEL PERSONAL – RECURSOS – SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS – SATISFACCION DEL CLIENTE – SATISFACCION DEL PERSONAL – IMPACTO DE LA SOCIEDAD – RESULTADOS DEL NEGOCIO MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

LES DESEA LA GERENCIA DE FISCALIZACION Y AUTORIZACIONES COMERCIALES