Gestión de la calidad en los servicios públicos: Enfoques y herramientas

OBJETIVO Identificar la mejora de procesos en el ámbito de la administración pública y como mejorarlos a través de herramientas y enfoques de la calidad.

Temario GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES PÚBLICAS Elementos básicos de Gestión de la Calidad; y Los sistemas y modelos de gestión de calidad en la Administración Pública. LOS PROCESOS Y SERVICIOS EN EL ÁMBITO PÚBLICO Conceptos generales; Tipos de procesos; Sistema de procesos; Descripción y diagramación de procesos; y Herramientas para mejorar Procesos.

EVALUACIÓN Analizar la película “el juego de la fortuna (Moneyball)” desde la mirada de las organizaciones con elementos de calidad y sin ella.

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES PÚBLICAS Elementos básicos de Gestión de la Calidad; y Los sistemas y modelos de gestión de calidad en la Administración Pública.

Elementos básicos de Gestión de la Calidad Etimológicamente la palabra “Calidad” viene del griego Kalos y del latín Qualitatem. Kalos: Bueno, hermosos, apto, favorable Qualitatem: Propiedad

| TRADICIONAL CON CALIDAD El corto plazo Yo La culpa Mi jefe Yo controlo todo Mi opinión Administro lo existente Tomo decisiones solo Reacciono a la presión Cada quien lo suyo Apago fuegos Control jerárquico Avance esporádico Ordeno y me ordenan Castigos Régimen de terror Me dedico a lo urgente El largo plazo El equipo La ayuda Mi cliente Delego Los datos El cambio Logro consensos Atiendo a mi cliente Ayudo y me ayudan Prevengo fuegos Autocontrol Avance continuo Sugiero y me sugieren Espacio para el fracaso Responsabilidad Me dedico a lo importante

Evolución de la Calidad

Evolución de la Calidad

Evolución de la Calidad

…en las organizaciones Después de la Segunda Guerra Mundial, Japón quedó totalmente destruido y buscó su desarrollo a través de la implantación de métodos estadísticos para el control de calidad de sus procesos productivos y servicios públicos, para lo cual solicitaron asesoría de los mejores en el mundo: los estadounidenses. En este proceso de cambio intervinieron dos de los grandes maestros o “gurús” de la Calidad: Edward Deming y J. M. Juran. El primero se encargó de capacitar a los japoneses en los métodos estadísticos de control de calidad, mientras que Juran asesoró en el proceso de cambio para implantar la calidad en todos los sectores de la Nación.

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Herramientas básicas de la gestión por calidad. Gráfica de Control

. Herramientas básicas de la gestión por calidad.. Gráfico de Dispersión

Los procesos en el ámbito de la administración pública

¿Cuántos Patos y Conejos hay?

Y ¿cuántos patonejos?

Y ¿cuántos patonejos?

Los sistemas y modelos de gestión de calidad en la AP.

Próxima semana

los procesos y servicios en el ámbito público Conceptos generales; Tipos de procesos; Sistema de procesos; Descripción y diagramación de procesos; y Herramientas para mejorar Procesos.

Procesos Conceptos generales

Tipos de procesos Sustantivos Adjetivos Apoyo sustantivo

Sistema de procesos Definición - Componentes - Enfoque sistémico El pensamiento sistémico es un enfoque que acepta que el mundo es más complejo de lo que nuestra tradicional manera de pensar entiende y nos da conceptos y herramientas para poder influir de mejor manera en la realidad que queremos transformar. El origen de esta forma de ver a las instituciones surge de la analogía entre el sistema biológico de un ser vivo y las organizaciones. Se han llegado a considerar que las dependencias tienen vida propia.

Diagrama de flujo Definición general de los diagramas de procesos ¿Qué es? Es una representación gráfica que muestra todos los pasos de un proceso y la relación que guardan unos con otros. ¿Cómo se elabora? Esta herramienta se elabora utilizando símbolos fáciles de reconocer con la finalidad de representar el tipo de operación realizada. Los símbolos son : Analizando cuidadosamente el diagrama de flujo de un proceso, comúnmente descubrimos vacíos, los cuales son fuentes potenciales de problemas.

Diagrama de flujo Encendido de una TV Diseño de procesos mediante diagramas de flujo Encendido de una TV

Círculo de mejora continua o círculo Déming Planear – Hacer – Revisar - Corregir Planear: Definir los objetivos, la forma de lograr mejorar el proceso y como se medirá Hacer: Es ejecutar los planes realizados tal y como se diseñaron Verificar: Es identificar si se está logrando la meta propuesta, además de la descripción de hechos que obstaculizan el proceso Actuar: Corregir lo que se está haciendo mal algo mejor CONTINUA MEJORA RESISTENCIA AL CAMBIO ESTADISTICA

Círculo de mejora continua o círculo Déming Planear – Hacer – Revisar - Corregir Lo que no se mide no se controla Lo que no se controla no se administra Lo que no se administra no se mejora Lo que no se mejora deja de ser útil

Herramientaspara mejorar Procesos. PEPSU = Proveedor-Entrada-Proceso-Salida-Usuario Matriz de Valor Agregado Diagrama de Pareto Diagrama de Causa y Efecto 5W´s + 1H Benchmarking

Hoja de Trabajo para análisis de Procesos # ACTIVIDAD SIMBOLO DE FLUJO TIEMPO   

Matriz de valor agregado MVA AGREGA VALOR SI NO NECESARIA MEJORAR OPTIMIZAR TRANSFERIR ELIMINAR

Conclusiones El enfoque de procesos permite Analizar a la organización desde una visión horizontal Estudiar un proceso o parte del mismo Permite medir este proceso o sus etapas Encontrar datos importantes Permite recolectar información relevante Identificar a los actores responsables del proceso y sus etapas Permite observar gráficamente a la organización Tomar decisiones con información verás y oportuna Permite saber a quien informar y cuándo hacerlo Todo esto se traduce en la calidad de un servicio