MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Ing. Nancy Ninapaitan Delgado Gerente de Desarrollo Urbano INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 1° SEMESTRE 2012

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA de la Gerencia de Desarrollo Urbano PERIODO DE EVALUACION ENERO a JUNIO 2012 RESPONSABLE DE LA ELABORACION Ing. Nancy Ninapaitan Delgado

1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES La Gerencia de Desarrollo Urbano, a través de las Unidades que la conforman, brinda atención a los ciudadanos, dentro de las materias de su competencia, inicialmente con 04 ventanillas en la Plataforma de Atención al Ciudadano, e incorporando 01 a fines del mes de Abril, las cuales se encuentran distribuidas de la siguiente manera: Ventanilla 04 – Perteneciente a la Unidad de Control Urbano Ventanilla 05 – Perteneciente a la Unidad Catastro Ventanillas 06, 07 y 08 – Pertenecientes a la Unidad de Obras Privadas MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

Nº DE CIUDADANOS ATENDIDOS EN PLATAFORMA GDU MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA ATENCION ENERO: 17, % FEBR. : 29, % MARZO: 27, % ABRIL : 16, % MAYO : 22, % JUNIO : %

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA CANTIDAD DE EXPEDIENTES INGRESADOS A LA GDU – PRIMER SEMESTRE 2012

2. Indicadores de la Gerencia de Desarrollo Urbano MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Nro.Nombre del IndicadorIndicador 1 % Tiempos de espera (Deficiente – Inaceptable)6% 2 % Turnos Abandonados2% 3 % Ciudadanos Satisfechos95% 4 % Quejas Finalizadas3% 5 % Servicio No Conforme – Unidad de Obras Privas – Unidad de Catastro 3% 6 % Producto No Conforme (Catastro)4%

3. RESULTADO DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA IndicadoresEneroFebreroMarzoAbrilMayoJunio % Tiempos de Espera (Deficiente – Inaceptable) 8.10 %14.73 %11.13 %7.90 %1.55 %1.83 % % Turnos Abandonados0.33 %0.63 %0.57 %0.11 %0.16 %0.11 % % Ciudadanos Satisfechos %66.70 %80.50 %58.90 %100 % % Quejas Finalizadas0 %100% % Servicio No Conforme / UOP - UCA 0 % 1.69% % Productos No Conforme 1.96%0%3.39 %0%

4.- ANÁLISIS DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

% TIEMPOS DE ESPERA (6%) (Deficiente – Inaceptable: 20 a más) MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA En el primer semestre el presente indicador se mostró en su mayoría como ¨No Controlado¨, ello debido a que se atendió una gran cantidad de ciudadanos, sobretodo para las ventanillas de UOP, la cual sólo contaba con 02 ventanillas activas. Sin embargo, a partir del 23ABR2012 se procedió a la REACTIVACIÓN DE LA TERCERA VENTANILLA, así como a un control permanente de los tiempos de espera, lo que nos permitió controlar nuestro indicador.

MEJORAS EN LOS % DE TIEMPO DE ESPERA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

% TURNOS ABANDONADOS (2%) MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Efectuada la evaluación del presente indicador, se aprecia que si bien el mismo se encuentra controlado, aún existen ciudadanos que se retiran antes de ser atendidos. Asimismo, consideramos oportuno que se establezca el rango de tiempo que deberá considerar el operador de plataforma para declarar el Abandono un ticket generado.

% CIUDADANOS SATISFECHOS MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Respecto al indicador de % de Ciudadanos Satisfechos, los Reportes de Encuestas arrojaron los 4 primeros meses un resultado desfavorable para este Proceso, no alcanzando por tanto la meta establecida que es 95%; siendo que ello se debió a que no se pudo efectuar la atención dentro del tiempo de espera establecido para nuestras Ventanillas Sin embargo, dicho panorama se revirtió a partir del mes de Mayo, como consecuencia de la adopción de medidas necesarias para subsanar dichas deficiencias en la atención al ciudadano.

% QUEJAS FINALIZADAS MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA En el presente indicador, sólo en el mes de Enero no se llegó a cumplir la meta establecida, por no haber dado atención a dos Quejas presentadas por atención en nuestras ventanillas dentro del plazo establecido en el Proceso de Atención de Quejas y Sugerencias

% SERVICIO NO CONFORME – UOP - UCA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA La Unidad de Obras Privadas, conforme al TUPA vigente, cuenta con 15 Procedimientos Administrativos y 06 Servicios Exclusivos, motivo por el cual es la Unidad de la GDU que recibe más ciudadanos en ventanilla y la que atiende la mayor cantidad de Expedientes. En relación a la Unidad de Catastro, se aprecia el resultado del Indicador, que sólo obtuvo Servicio No Conforme durante el mes de Junio; porcentaje que se encuentra dentro del rango para ser considerado como proceso Controlado. IndicadorEneroFebreroMarzoAbrilMayoJunio % Servicio No Conforme / Unidad de Obras Privadas – Unidad de Catastro 0% 1.69%

% PRODUCTO NO CONFORME (UCA) MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Emisión de Ficha Catastral¨. La Unidad de Catastro brinda en la Ventanilla N° 5 el producto denominado ¨Emisión de Ficha Catastral¨. Durante el primer semestre del presente año, durantes los meses de enero y marzo se presentaron No Conformidades respecto al producto que se brinda; sin embargo, el resultado no excede la meta establecida. IndicadorEneroFebreroMarzoAbrilMayoJunio % Producto No Conforme (Unidad de Catastro) 1.96%0%3.39 %0%

5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS SAM DE RESPONSABILIDAD DE ATENCION POR LA GDU.- a) SAM N° (11ABR2012) La Líder de Gestión de la Calidad generó la SAM registrada con N° , la cual ha sido asignada a esta Gerencia como una de las Responsables de su atención. Dicha SAM señaló como problemática que ¨ Se ha detectado que los Procesos del SGC no están cumpliendo la meta establecida 6 % para el Indicador de % de Tiempo de Espera Deficiente Inaceptable desde los meses de Enero, Febrero y Marzo del año 2012 (Procesos de Desarrollo Urbano, Rentas, Tesorería, Medio Ambiente y Obras Públicas, Fiscalización y Autorizaciones) MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS SAM DE RESPONSABILIDAD DE ATENCION POR LA GDU.- B) SAM N° (11ABR2012) La Líder de Gestión de la Calidad generó la SAM registrada con N° , la cual ha sido asignada a esta Gerencia como una de las Responsables de su atención. Dicha SAM señaló como problemática que ¨ el Indicador Nivel de Cumplimiento de Indicadores de los Objetivos de la Se ha detectado que el Indicador Nivel de Cumplimiento de Indicadores de los Objetivos de la Calidad, ha sobrepasado la meta establecida en los meses enero, febrero y marzo del 2012 Calidad, ha sobrepasado la meta establecida en los meses enero, febrero y marzo del 2012, este incumplimiento del proceso de Gestión de la Dirección esta relacionado a que los procesos intervinientes del SGC no están cumpliendo con las metas de los diferentes indicadores que les corresponde evaluar como: Enero: Quejas Finalizadas del Proceso de Rentas y Disponibilidad de Personal del Proceso de Recursos Humanos Febrero: Ciudadanos Satisfechos (GDU, Rentas, Tesorería, Fiscalización y Autorizaciones) Autorizaciones) Tiempos de Espera Deficiente-Inaceptable ( Rentas, GDU, Tesorería, Fiscalización y Autorizaciones) Disponibilidad de Personal (Recursos Humanos) ) MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Entre las Acciones a Tomar para la atención de las SAM N° 02 Y , se han adoptado las siguientes: a)Se procedió a la reactivación de la Tercera Ventanilla para la Unidad de Obras Privadas La presente acción de mejora se adoptó a partir del 23ABR2012 a)Se tiene proyectado la generación de las Ventanillas Multifunción de la Gerencia de Desarrollo Urbano * Para la implementación de dicha acción correctiva se ha solicitado una ampliación de plazo hasta 15SET2012 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

6. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA -Esta Gerencia recomienda que se efectúe una evaluación respecto al tiempo que deba de considerarse para declarar un ticket en Abandono, sin que ello sea una causa atribuida al operador de plataforma y/o perjudique el cumplimiento del Indicador ¨Turnos Abandonados¨, sino que por el contrario, se deba a que el ciudadano, por diversos motivos atribuibles directamente a él, se demore o no se apersone a la ventanilla respectiva para su atención. -Revisión de funciones de la Plataforma Multifunción -Se requiere que la información registrada en la encuesta que se realiza para atender el indicador % de Ciudadanos Satisfechos, sea remitida a las áreas para conocer y mejorar los requerimientos de los administrados.

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