MARKETING Y CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE Luis Alberto Monthiel T.

Quién es el Cliente? Es quien … Tiene dinero para comprar nuestros productos-servicio Quiere que lo escuchen Quiere sentirse valorado Quiere que lo inviten a volver Desea que sea grato volver

Quién es el Cliente? Es alguien con una necesidad, Que busca una solución y esta dispuesto a pagar por ella.

Qué es Servicio? Un conjunto de actividades para responder a necesidades del cliente Trata de superar las expectativas El equivalente no material de un bien La presentación de un servicio no resulta en posesión Esta íntimamente asociado con la venta de bienes

Definición de Servicio al Cliente Nuestra definición es …

La satisfacción del cliente a través de la calidad, el servicio y la entrega de valor

Brechas de la Empresa No saber lo que el cliente espera No seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correctos No entregar el servicio con los estándares de servicio No igualar el desempeño con las promesas

Expectativa del servicio Realización del servicio Brechas del Cliente Expectativa del servicio Brecha del Cliente Realización del servicio

Determinantes del valor añadido para el cliente Valor de la imagen Valor del personal Valor de los servicios Valor del producto Suma de valores positivos Valor neto recibido Precio monetario Tiempo empleado Energía empleada Costes psíquicos Suma de valores negativos

El nivel de satisfacción de una persona es el resultado de comparar su percepción de los beneficios de un servicio en relación con las expectativas de beneficios a recibir del mismo.

La organización de alto rendimiento Clientes Establecer estrategias para satisfacer a los ... Procesos Mejorar los... Recursos Formas de Organizar Y adaptar...

Actividades primarias La cadena de valor Infraestructura de la empresa Logística de salida Logística de entrada Trans- forma- ción Marke- ting y ventas Margen Gestión de recursos humanos Desarrollo tecnológico Actividades primarias Actividades de apoyo Aprovisionamiento Servi- cios

Un cliente satisfecho: Es fiel a la empresa mucho más tiempo Compra más (nuevos productos y mejora la calidad) Extiende un boca a boca favorable Es más fiel a la marca (tiene menos en cuenta los precios) Ofrece feedback Reduce los costes de transacción

Triángulo de beneficios Creación del valor Operación interna Ventaja competitiva

La calidad La calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los clientes. #1

DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Confiabili-dad Respon-sabilidad Seguridad Empatía Tangible Taller de mecánica Aerolínea Universidad Centro médico

cumplir especificaciones satisfacer al consumidor DEFINIENDO LA CALIDAD NIVEL 1 calidad es producir productos o servicios cuyas características medibles satisfacen especificaciones definidas cumplir especificaciones NIVEL 2 independientemente de cualquier característica medible, la calidad de los productos y servicios es aquélla que satisface las expectativas del cliente satisfacer al consumidor

DEFINIENDO LA CALIDAD NIVEL 1 calidad es producir productos o servicios cuyas características medibles satisfacen especificaciones definidas NIVEL 2 independientemente de cualquier característica medible, la calidad de los productos y servicios es aquélla que satisface las expectativas del cliente cumplir especificaciones satisfacer al consumidor

“ calidad es conformidad con los requerimientos” Philip CROSBY “ calidad es conformidad con los requerimientos” pertenece estrictamente al nivel 1. debemos ser capaces de trasladar los requerimientos en características medibles. existen dos niveles de calidad, aceptable si conforma los requerimientos e inaceptable .

Edwards W. DEMING “la calidad debe ser definida en términos de satisfacción del consumidor” es una definición (o indefinición) de nivel 2. la calidad es multidimensional . Es virtualmente imposible definir la calidad de un producto o servicio en términos de una característica simple. definitivamente existen grados de calidad .

Kaoru ISHIKAWA la calidad debe ser definida en un sentido amplio. “En un sentido amplio , calidad es calidad de trabajo,de servicio, de proceso, de gente, de ingeniería, de gestión, de objetivos, etc ” la calidad debe ser definida en un sentido amplio. las opiniones y requerimientos de los clientes deben ser considerados cuando se diseña, se produce y se vende. el precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad.

básicas de todo cliente Las seis necesidades básicas de todo cliente Cordialidad Comprensión y empatía Honestidad y lealtad Control y contención Opciones y alternativas Información

satisfacción del cliente? Qué se entiende por satisfacción del cliente? Es el proceso por el cual nuestro cliente percibe y evalúa su experiencia de compra del producto o servicio que le ofrecemos.

satisfecho nuestro cliente? Con qué puede estar satisfecho nuestro cliente? Con nuestros servicios en general Con aspectos específicos del desempeño de nuestros servicios Con la conducta de nuestra institución. Con las personas que representan a nuestra organización Con las actividades previas a la contratación Con las actividades posteriores a la contratación

Porqué debemos satisfacer Ciclo del buen servicio al cliente a nuestros clientes? Clientes satisfechos Mejor servicio Clientes leales Empleados satisfechos Más negocios Más ganancias Ciclo del buen servicio al cliente

El modelo de satisfacción del cliente Requisitos Antecedentes Proceso de conformidad Consecuencia Experiencia previa Publicidad Referencias Prácticas usuales D e s m p ñ o Expectativas Satisfacción

Relación entre satisfacción y lealtad Confianza Calidad percibida Satisfacción Lealtad Accesibilidad Imagen de la marca Conocimiento de la marca Conocimiento percibido Capacidad de los canales Cuidados percibidos Desempeño Emociones

La Escucha Activa - Verbal Debes … Prestar atención Utilizar frases amables y apropiadas que demuestren interés Hacer preguntas bien formuladas Escuchar algunos instantes más. No debes … X Interrumpir X Repetir X Contradecir

La escucha Activa – No Verbal Debes … Actuar interesado en lo que estas escuchando Mantener buen contacto visual No debes … Dejar de mirar a los ojos X Aparentar aburrimiento X X Ponerse a la defensiva Pararse demasiado cerca de la otra persona X Hacer sentir que a uno le están haciendo perder el tiempo X

Lenguaje Corporal Todos tratan de mostrar algo Abierto La vestimenta Atención Abierto Inclinado adelante La vestimenta El corte de pelo Dar la mano Postura El contacto último Desacuerdo Cruzado “Lejano” El rostro Las manos El nerviosismo

Lo que Dicen los Ojos Imagen Recordada Sonido Recordada Dialogo Interior Imagen Construida Sonido Construido Sensaciones Corporales

Plan para Servicio al Cliente. Recibir bien al cliente Conceder valor al cliente Preguntar “¿En que le puedo Servir? Escuchar al cliente Ayudar al cliente Invitar a que regrese

Entendiendo el problema tu representas a la empresa Problema: Diferencia entre lo deseado y lo obtenido Seas o no el culpable pide disculpas, tu representas a la empresa

Entendiendo el problema Debemos: Tener en cuenta todos los hechos No ponerse en a la defensiva Repetir lo comprendido como retroalimentación No discutir sobre quien ocasiono el problema No reaccionar agresivamente ante agresiones o ira del cliente No negar o eludir el problema

Identificar Causa (s) Tómate el tiempo necesario para Qué ocurrió Qué debía haber ocurrido Qué salió mal Tómate el tiempo necesario para entender QUÉ ocasiono el problema

Identificar Causa (s) Hay que cuidar: Egos, emociones y actitudes Algunas de las causas de problemas Funcionales: mal funcionamiento De Aplicación: Armado o uso indebido Humano: no somos perfectos Ego: al tratar de aparentar o sobre salir

Analizar posibles soluciones Invita al cliente a estudiar contigo posibles alternativas de solución Sugiere opciones Pide ideas al cliente Pacta el mejor curso de acción

Resolver el problema Toma medidas correctivas. Elimina la causa Busca la retroalimentación del cliente

Resolviendo quejas y reclamos Obtienes... Recompensas personales El trabajo es más divertido Te permite alcanzar el éxito

Qué se evalúa? Criterios objetivos Tiempo hasta que la llamada es atendida Tiempo en cola hasta ser atendido Presentación del operador que atiende Identificación del operador Datos solicitados al cliente Servicios ofrecidos N° de veces que el cliente es puesto en espera Tiempo retenido en espera durante el llamado Transferencias (a quién, cuántas veces, cuánto tiempo) Criterios objetivos

Qué se evalúa? Criterios subjetivos Información brindada. Recibimiento Calidad de la escucha. Escucha activa Manejo de la conversación Conocimiento del producto Habilidad de venta Actitud general. Sonrisa telefónica Eficiencia en general Criterios subjetivos

Cómo tratar con clientes difíciles? Dejar que el cliente exprese sus sentimientos No decirle que se calme No tomar lo que dice como algo personal Dejarlo hablar

Cómo tratar con clientes difíciles? Tratar de comprenderlos Evitar el “filtro negativo” Ponerse en su lugar Pensar “Qué necesita esta persona?” “Cómo se lo puedo dar yo?”

Cómo tratar con clientes difíciles? Expresar empatía Demostrar que se comprende la situación Presentar disculpas Usar frases de empatía (“lo entiendo..”)

Cómo tratar con clientes difíciles? Tratar de resolver el problema Trabajar activamente para buscar una solución Buscar información Preguntar Verificar la información Buscar una solución consensuada

Identificar requisitos Cómo medir la satisfacción de los clientes? Identificar los clientes Identificar requisitos de los clientes Decidir cuándo, qué y cómo medir Medir satisfacción Analizar información obtenida Informar resultados El cliente satisfecho puede volver a contratarnos. Es leal. No sólo recompra sino que también habla bien de nosostros y nos recomienda. Esa situación genera que nuestra empresa tenga más oportunidades de negocios y como consecuencia logre una mayor rentabilidad. Eso debería repercutir también en los recursos que asignamois al personal, mejor infraestructura y mejores salarios. El empleado que cuenta con los recursos necesarios estará más satisfecho con su trabajo y en consecuencia brindará un mejor servicio al cliente, lo que realimenta el ciclo. Mejorar

Ejemplos de preguntas y escalas de respuestas Cómo clasificaría Ud. nuestra política de envíos? ( ) Excelente ( ) Muy buena ( ) Buena ( ) Regular ( ) Pobre Describa la aceleración de su automóvil con un círculo en uno de los siguientes números Pobre Excelente 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Ejemplos Cómo se siente con respecto a nuestro servicio? Cómo se siente con respecto a nuestro producto? Muy Muy insatisfecho satisfecho 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ( ) sin experiencia

Cómo medir la satisfacción de los clientes? Informar resultados Informes: Completos – Exactos – Claros – Concisos - Organizados Elementos visuales - Gráficos El cliente satisfecho puede volver a contratarnos. Es leal. No sólo recompra sino que también habla bien de nosostros y nos recomienda. Esa situación genera que nuestra empresa tenga más oportunidades de negocios y como consecuencia logre una mayor rentabilidad. Eso debería repercutir también en los recursos que asignamois al personal, mejor infraestructura y mejores salarios. El empleado que cuenta con los recursos necesarios estará más satisfecho con su trabajo y en consecuencia brindará un mejor servicio al cliente, lo que realimenta el ciclo.

Ejemplo de un Plan de Mejora del servicio Desarrollar y poner en marcha una estrategia de mejora Redactar una visión / política / objetivo que resalte la importancia del servicio al cliente Encuestar a clientes y personal sobre la calidad del servicio Entrenar al personal para mejorar sus habilidades de servicio Mejorar procesos y procedimientos Crear normas específicas de servicio al cliente Premiar y reconocer al personal por servicio de excelencia.

El cliente es parte de nuestro trabajo, no lo interrumpe Nuestros compañeros de trabajo son clientes internos La excelencia del servicio comienza en la GERENCIA

FIN