MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Félix Aznaran Infantes Gerente Municipal Lunes 24 de Enero del 2011 INFORMES SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO: ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA MES DE EVALUACION: JULIO A DICIEMBRE 2010 RESPONSABLE DE ELAB. Félix Aznarán Infante

1. Introducción y Generalidades El proceso de Atención al Ciudadano en Plataforma ha presentado resultados favorables en el segundo semestre del año 2010, lo cual es evidenciado a través del cumplimiento de sus metas en cada indicador. Dado que contar con un Sistema de Gestión de Calidad implica orientar nuestros esfuerzos a la plena Satisfacción de los vecinos, no obstante se indicarán los aspectos menos favorables, con el fin de tomar acciones preventivas que permitan mejorar aún más estos resultados del indicador % de Ciudadanos satisfechos En este contexto se presenta a continuación el desempeño del proceso principal de la MSB: Atención al Ciudadano en Plataforma. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

2. Resultado de Indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA IndicadoresJulAgoSepOctNovDic % de Tiempo de Espera Deficiente - Inaceptable 6.6%8.3%5.3%3.3%3.9% 4.6% % de Turnos Abandonados 1.6%1.1%0.7%0.5%0.6%0.5% % de Ciudadanos satisfechos 88%96.4%88.1%95.5%89.3%89.8% N° de Quejas y sugerencias atendidas / N° de Quejas y Sugerencias ingresadas 100% 80%83.3%100% N° de Productos No Conformes / N° Total de Productos 1.38%1.61%1.22%1.38%0.88%1.07% A continuación se presentan los indicadores de la Plataforma de Atención al Ciudadano, consolidado: Cumple metaCumple meta parcialmente

3. Análisis de los indicadores Se han presentado resultados favorables en los indicadores mostrados. A continuación se mencionan algunos aspectos que nos permitirán mejorar aún más el indicador que mide la satisfacción de nuestros vecinos, el cual se mide a través de una encuesta. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

3. Análisis de los indicadores a.Mes Julio: -En Infraestructura: Estacionamiento con 28.2% de Regular a Muy Malo. -Satisfacción por Unidad: Desarrollo Urbano con 16.7% de insatisfecho a muy insatisfecho. b.Mes Agosto: -Satisfacción con el número de veces que acude a la MSB para hacer un trámite, pago o reclamo con 21.6% de insatisfecho y muy insatisfecho. -En Infraestructura: Estacionamiento con 52.3 de Regular a Muy Malo. c.Mes Septiembre: -Satisfacción con el número de veces que acude a la MSB para hacer un trámite, pago o reclamo con 27.7% de insatisfecho y muy insatisfecho. -En Infraestructura: Estacionamiento con 33.4% de Regular a Muy Malo. -Insatisfacción por Unidad: Tesorería con 12.5 % Muy Insatisfecho, Participación Vecinal con 11.1% Insatisfecho y Desarrollo Urbano con 9.5 % Insatisfecho. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Indicador: % de Ciudadanos satisfechos

3. Análisis de los indicadores a.A b.Mes Agosto: c.Mes Septiembre: d.Mes Octubre: -En Infraestructura: Estacionamiento con 52.4% de Regular a Muy Malo. e.Mes Noviembre: -Satisfacción con el número de veces que acude a la MSB para hacer un trámite, pago o reclamo con 28.8% de insatisfecho y muy insatisfecho. (Por consulta 0%, por pago 11.1%, tramite 88.9 %) -En Infraestructura: Estacionamiento con 59.5% de Regular a Muy Malo. -Satisfacción por Unidad: Desarrollo Urbano con 9.1% de insatisfecho y Servicios a la Ciudad y Medio Ambiente con 8.3%de Muy Insatisfecho f.Mes Diciembre: -Satisfacción con el número de veces que acude a la MSB para hacer un trámite, pago o reclamo con 37.8% de insatisfecho y muy insatisfecho. (Por consulta 0%, por pago 25 %, tramite 75 %) -En Infraestructura: Seguridad de Instalaciones con 42.9% de Muy Malo y Estacionamiento con 38.9% de Regular a Muy Malo. -Satisfacción por Unidad: Trámite Documentario con 16.7% de insatisfecho MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Indicador: % de Ciudadanos satisfechos

3. Análisis de los indicadores Aspectos reiterativos de insatisfacción: - Insatisfacción en el item Infraestructura, respecto del Estacionamiento. -Veces que acude a la MSB para hacer un trámite, pago o reclamo. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

4. Seguimiento de Producto No Conforme Producto No Conforme es aquel Producto que no cumple con los requisitos previamente establecidos. Sólo la Gerencia de Rentas, la Unidad de Catastro, la Unidad de Trámite documentario y la Unidad de Tesorería, son las áreas que controlan Producto No Conforme. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA IndicadorJulAgoSepOctNovDic N° de Productos No Conformes / N° Total de Productos 1.38%1.61%1.22%1.38%0.88%1.07%

5. Seguimiento de Quejas y Sugerencias MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA QUEJAS Julio a Diciembre 2010

5. Seguimiento de Quejas y Sugerencias MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA SUGERENCIAS Julio a Diciembre 2010

6. Seguimiento de Acciones de Correctivas y Preventivas - SAM MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA A la fecha, en el Proceso de Atención al Ciudadano, se tienen solicitudes de acciones de mejora como se detalla en el cuadro: Nº SAM derivadas por área Nº SAM Abiertas Nº SAM En Proceso Nº SAM En Cerradas

7. Recomendaciones para la Mejora Respecto del nivel de satisfacción de los ciudadanos: -Ante la insatisfacción en el item Infraestructura, respecto del Estacionamiento, se recomienda desarrollar un proyecto de ampliación con un análisis de demanda y factibilidad, estudio asociado a la Gerencia de Desarrollo Económico y de la Ciudad. (SAM 60) y la Jefatura de Tránsito. -Ante la insatisfacción sobre las Veces que el vecino acude a la MSB para hacer un trámite, pago o reclamo, se recomienda continuar en la práctica la Simplificación Administrativa a fin de agilizar la atención al ciudadano. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

7. Recomendaciones para la Mejora Respecto a la atención de quejas y sugerencias: -Brindar capacitación a los líderes y aseguradores de procesos sobre el uso del Software para la adecuada atención y registro de quejas y sugerencias. -Asegurar el compromiso por parte de los responsables de atender las quejas y sugerencias en los plazos establecidos. Respecto a las Solicitudes de Acciones de Mejora (SAM): -Brindar una capacitación a los líderes y aseguradores de procesos sobre el Tratamiento de Acciones de Mejora. -Asegurar el compromiso por parte de los responsables de atender las SAM para que se atiendan en los plazos establecidos. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

7. Recomendaciones para la Mejora Respecto a Personal en Plataforma: Los Gerentes y Jefes deberán asegurar la cobertura de las Ventanillas en la Plataforma de Atención con personal contenido en listado maestro de personal del SGC, el mismo que ha sido capacitado y cumple el perfil para el puesto, ya sea titular o suplente. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA