SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA JULIO A DICIEMBRE 2011 1

ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA Lic. Félix Aznarán Infantes MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO:  ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA MES DE EVALUACION:  JULIO A DICIEMBRE 2011 RESPONSABLE DE ELAB. Lic. Félix Aznarán Infantes

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 1.Generalidades El proceso de Atención al Ciudadano en Plataforma ha presentado resultados favorables en el Segundo Semestre del año 2011, lo cual es evidenciado a través del cumplimiento de sus metas en cada indicador. Dado que contar con un Sistema de Gestión de Calidad implica orientar nuestros esfuerzos a la plena Satisfacción de los vecinos, se ha logrado resultados favorables, para lo cuál debemos tomar acciones que nos permitan ir mejorando de manera continua. En este contexto se presenta a continuación el desempeño del proceso principal de la MSB: Atención al Ciudadano en Plataforma.

2. Resultado de Indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 2. Resultado de Indicadores A continuación se presentan los indicadores de la Plataforma de Atención al Ciudadano, consolidado: Indicadores Meta Jul Ago Set Oct Nov Dic % de Tiempo de Espera Deficiente - Inaceptable 6.00% 1.79% 2.01% 5.57% 5.59% 5.20% 3.80% % de Turnos Abandonados 3.00% 0.27% 0.33% 0.38% 0.40% % de Ciudadanos Satisfechos 90.00% 100% N° de Quejas y sugerencias atendidas / N° de Quejas y Sugerencias ingresadas Cumple meta Cumple meta parcialmente

3. Análisis de los indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 3. Análisis de los indicadores Indicador: % de Ciudadanos Satisfechos Mes Julio a Diciembre del 2011 El comportamiento del indicador de Ciudadanos Satisfechos se ha mantenido en niveles muy aceptables desde Julio hasta Diciembre del 2011, lo que esta demostrado en la data recogida en las encuestas que diariamente realizamos en la Plataforma de Atención al Ciudadano, sobre la atención recibida, y de la infraestructura de la Plataforma.

3. Análisis de los indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 3. Análisis de los indicadores

3. Análisis de los Indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 3. Análisis de los Indicadores Indicador: % de Tiempos de Espera Este cuadro nos muestra que hemos tenido un alza de este indicador a partir del mes de Septiembre debido a la campaña de beneficios tributarios que finalizó en el mes de Diciembre del 2011.

3. Análisis de los Indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 3. Análisis de los Indicadores Indicador: % de Turnos Abandonados Como consecuencia de la campaña de beneficios tributarios este indicador también tuvo un ligero incremento.

3. Seguimiento de Quejas y Sugerencias MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 3. Seguimiento de Quejas y Sugerencias QUEJAS Enero a Junio 2011

Seguimiento de Quejas y Sugerencias MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Seguimiento de Quejas y Sugerencias SUGERENCIAS Julio a Diciembre 2011

3. Seguimiento de Acciones de Correctivas y Preventivas - SAM MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 3. Seguimiento de Acciones de Correctivas y Preventivas - SAM Hemos tenido 1 SAM N° 23 de fecha 23-07-2011, en el Proceso de Atención al Ciudadano, dicha SAM ya se resolvió oportunamente 2011 Nº SAM Abiertas En Proceso 01

4. Recomendaciones para la Mejora MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 4. Recomendaciones para la Mejora Respecto del nivel de satisfacción de los ciudadanos: Incidir en las capacitaciones del personal de ventanilla a fin de que brinde un buen servicio al ciudadano Respecto al % de tiempos de espera Ajustar las metas de los indicadores manteniendo en niveles aceptables para mejorar la atención al ciudadano

4. Recomendaciones para la Mejora MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 4. Recomendaciones para la Mejora Respecto a Personal en Plataforma: - Brindar uniformes de verano para el personal de plataforma. - Capacitación funcional y del SGC para los suplentes y personal nuevo (ventanilla y Seguridad Interna). Respecto a las Solicitudes de Acciones de Mejora (SAM): Asegurar el compromiso por parte de los Gerentes y Jefes de atender las SAM para que se atiendan en los plazos establecidos.

4. Recomendaciones para la Mejora MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 4. Recomendaciones para la Mejora Respecto a las Quejas y Sugerencias Responder oportunamente las quejas y sugerencias de los ciudadanos y que las respuestas sean consistentes y amigables. Respecto a la Folletería en Plataforma - Los Gerentes y Jefes son responsables de la actualización del texto que se diagramara.

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA TRABAJO EN EQUIPO = CUMPLIMIENTO DE METAS