MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO Arq. Guillermo Valverde Béjar GERENTE DE DESARROLLO URBANO 1er. SEMESTRE 2015

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJAPROCESO PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO PERIODO DE EVALUACIÓN ENERO – JUNIO 2015 RESPONSABLE DE LA ELABORACIÓN ASEGURADOR - GDU

GERENCIA DE DESARROLLO URBANO GERENCIA DE DESARROLLO URBANO Análisis del desempeño de la Plataforma de Atención al Ciudadano de la Gerencia de Desarrollo Urbano de ENERO A JUNIO del 2015, comprende las ventanillas N° 5 a la N° 9. Se basa en los reportes obtenidos del Fila Matico, las encuestas realizadas a los ciudadanos que acuden a la Plataforma de Atención al Ciudadano y en el control que se efectúa a los Expedientes que ingresan a las distintas Unidades de la Gerencia. Los indicadores que se detallan a continuación, versan sobre el desempeño semestral de las siguientes Unidades : - Unidad de licencias Comerciales y Autorizaciones - Unidad de Planeamiento Urbano y Catastro - Unidad de Obras Privadas 1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES

GERENCIA DE DESARROLLO URBANO GERENCIA DE DESARROLLO URBANO 2. INDICADORES Nº NOMBRE DEL INDICADOR META1 % de Tiempo de Espera Deficiente – Inaceptable 4% 2 % de Turnos Abandonados 2% 3 % de Ciudadanos Satisfechos 95% 4 % de Quejas Finalizadas 90% 5 % de Servicio No Conforme 2% 6 % de Tiempo de Atención por Operación 85%

GERENCIA DE DESARROLLO URBANO GERENCIA DE DESARROLLO URBANO 3. RESULTADO DE INDICADORES INDICADORES METAENE.FEB.MAR.ABR.MAY.JUN. % de Tiempo de Espera Deficiente – Inaceptable 4% 0%0.51%0.71%2.27%1.20%5.35% % de Turnos Abandonados 2% 0.19%0.16%0.04%0%0.08%0.07% % de Ciudadanos Satisfechos 95% 100% N/A92.50%N/A % de Quejas Finalizadas 90% 100% N/A % de Servicio No Conforme 2% 0.50%0% 2%1.33%0% % de Tiempo de Atención por Operación 85% 96.75%96.51%96.40% % 97.56% %

GERENCIA DE DESARROLLO URBANO GERENCIA DE DESARROLLO URBANO En los meses de Enero a Junio del presente año; los indicadores se han mantenido dentro de las metas previstas. Sin embargo el indicador de Ciudadanos Satisfechos, en la quincena del mes de MAYO tuvo una baja importante debido a la renuncia de la Operadora Titular de la Ventanilla N° 9, Abog. María Teresa Álvarez Bazán, (por asuntos personales) de la Unidad de Licencias Comerciales y Autorizaciones, pese a que fue cubierta por los operadores suplentes. Debido a que el indicador se define en base a la Encuesta de Calidad de Atención, se presume que se trata la calificación que incluya el trato que se recibe desde el primer contacto con la anfitriona que es nueva y corresponde a otra Gerencia, por lo que es necesario definir con claridad cual fue la razón de este resultado para proponer acciones a fin de que no se repita asumiendo la responsabilidad que nos corresponda. Igualmente, en el Mes de JUNIO se vio reflejada en el Indicador de Tiempo de Espera Deficiente – Inaceptable, debido que se tuvo que capacitar a un nuevo Operador de Plataforma de Atención al Ciudadano, Arq. Grecia Ríos Depaz, los problemas que se presentaron fueron de comunicación, falta de conocimiento del sistema Colascli y falta de acceso del Asegurador dela Gerencia. Se han hecho las coordinaciones de la mejor manera posible para solucionar la atención al ciudadano. Otro problema es que solo se contó con uno de los operadores suplentes para apoyar a la nueva operadora, ya que el otro se encontraba de vacaciones. Ya se han superado estos problemas. 4.- ANÁLISIS DE INDICADORES

GERENCIA DE DESARROLLO URBANO GERENCIA DE DESARROLLO URBANO 5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS En la Auditoria Interna realizada el martes 30 de Junio y miércoles 01 de Julio del presente año, se detectaron seis (6) Hallazgos que están siendo evaluadas para el ATENCION y el PLAN DE IMPLEMENTACION DE ACCIONES DE MEJORA, las cuales se encuentran desplegadas en el SGC siendo estas las siguientes: -SAM N° 07 -SAM N° 12 -SAM N° 13 -SAM N° 22 -SAM N° 23 -SAM N° 33

GERENCIA DE DESARROLLO URBANO GERENCIA DE DESARROLLO URBANO 6.- RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA  Programación de Charlas, Cursos de Capacitación y Reforzamiento para TODOS los involucrados en el SGC, mas aun cuando existan personal y Lideres de la Calidad nuevos.  Coordinar con anticipación para que los Operadores de la Plataforma de Atención al Ciudadano de la Municipalidad, cuenten con el uniforme correspondiente de acuerdo a la estación vigente.  Comunicar al personal de la Municipalidad, sobre la importancia del desempeño de los indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 – 2008 y el apoyo que se debe brindar a los Operadores de la Plataforma de Atención al Ciudadano y Aseguradores de la Calidad.

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA GERENCIA DE DESARROLLO URBANO GRACIAS POR SU ATENCION