MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA L. Pamela Párraga Altamirano Jefe de la Unidad de Administración Documentaria y Archivo Lunes 24 de Enero del 2011 INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO UNIDAD DE ADMINISTRACION DOCUMENTARIA Y ARCHIVO JULIO – DICIEMBRE 2010

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO: ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA Unidad de Administración Documentaria y Archivo MES DE EVALUACION: JULIO A DICIEMBRE 2010 RESPONSABLE DE ELABABORACION L. Pamela Párraga Altamirano

1. Introducción y Generalidades La instauración del proceso de certificación, con las acciones de seguimiento, indicadores y evidencias, que este implica; han significado para la Unidad de Administración Documentaria y Archivo, una optimización de nuestros servicios, implementando registros de observancia obligatoria por parte del personal. Asimismo, este proceso ha hecho de conocimiento, de manera tangible, el desarrollo y desempeño, en las acciones de Mesa de Partes. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

2. Resultado de Indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA IndicadoresJulAgoSepOctNovDic % Ciudadanos satisfechos 100% 90.5%97.12%97.40% % tiempos de espera deficientes e inaceptables 2.59%4.30%6.41%2.41%2.90%2.60% % de Turnos Abandonados 0.5%0.64%0.66%0.13%00.%0.15% % Productos no Conformes 0.27%0.14%0.37%0.41%0.11%0.42% Quejas o Sugerencias 0.0%

3. Análisis de los indicadores Durante el semestre comprendido entre el mes de Julio y Diciembre del año 2010, la Unidad de Administración Documentaria no ha registrado indicadores con tendencia desfavorable. Sin embargo, es oportuno indicar que en un primero momento en el caso del indicador “ciudadanos satisfechos” se consideraron las “quejas o sugerencia”, más no el porcentaje de tiempos de atención calificados como excelente y/o aceptable; habiendo considerado oportuno diferenciar ambos conceptos a partir del mes de diciembre. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

4. Seguimiento de Producto No Conforme Producto No Conforme: Documentos devueltos por las áreas de destino, por haberse incurrido en error al designar el área competente para conocer la misma, para error en la clasificación del trámite y/o por error en foliación del documento. La observación formulada en cada caso, es evaluada, disponiendo las correcciones pertinentes si fuese necesario. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA IndicadoresJulAgoSepOctNovDic % Productos no Conformes 0.27%0.14%0.37%0.41%0.11%0.42% N° de Productos no Conformes

5. Seguimiento de Quejas y Sugerencias 13/10/2010 QUEJA ATENC Administrado: COLMENARES MILMAN RAFAEL EDUARDO Domicilio: Calle TOSCANINI ARTURO (EX CA. H)BETELGEUSE Nro.129 Mz. A Lt. 20 San Borja. “INADECUADO SERVICIO EN VENTANILLA Área Origen: PLATAFORMA REFIERE QUE TIENE QUE ACERCARSE A LA MUNICIPALIDAD DE SURQUILLO PARA RECOGER LOS PLANOS DE LA CASA UBICADA EN SAN BORJA. SEÑALA QUE LE PARECE QUE SE ESTÁ ATRASADO A PESAR DE LOS PAGOS QUE SE REALIZA DE ARBITRIOS Y PREDIAL S/ 850. PÉSIMA ATENCIÓN PIDE MEJORAR” Observación: SE DIO ATENCION CON OFICIO Nº MSB-SG-UADA CON FECHA 07/12/ /09/ :49:50 hrs. Documento: SUGER. ATENC Administrado: CARRILLO VIDAL EDWIN BACILIO Domicilio: Av. SAN LUIS Nro. 876 SAN LUIS. Mail: Motivo: AMPLIAR SERVICIOS Área Origen: PLATAFORMA. “HABILITAR UNA MESA DE PARTES EXCLUSIVA PARA MENSAJERÍA COMO TIENEN OTRAS ENTIDADES, ELLO PARA FACILITAR EL PROCESO DE ENTREGA. SE DIO ATENCION CON OFICIO Nº MSB-SG-UADA DE FECHA 15/11/2010. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

5. Seguimiento de Quejas y Sugerencias.

6. Seguimiento de Acciones de Correctivas y Preventivas Se cuenta con la SAM Nº 059 en proceso, la cual se refiere lo siguiente: “De los comentarios contenidos en las encuestas mensuales de satisfacción, se ha evidenciado que en forma reiterada comentarios alusivos al respecto del horario y turnos de atención, en Mesa de Partes; situación que impacta en la satisfacción de los ciudadanos y que amerita la ejecución de acciones preventivas. Se adjunta copia de Registro de Servicio no conforme según encuesta, que contiene los comentarios vertidos en las encuestas y que están difundidos en el FTP.” MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

7. Recomendaciones para la Mejora El Sistema de Trámite Documentario constituye una herramienta que debe ser consultado por todo el personal de las ventanillas de plataforma, para brindar información respecto al estado, ubicación y/o resultados de un expediente y/o correspondencia; evitando con ello, el desplazamiento del administrado de una a otra ventanilla. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA