TEMA 3 “LOS INGRESOS Y LOS COSTOS EN LA CALIDAD” 3.1 Calidad y economía 3.2 Contraste de puntos de vista: usuario y fabricante 3.3 Nivel de conocimientos y necesidades del usuario

La calidad afecta a la economía de una empresa de dos maneras: 1.- Efecto sobre los costos 2.- Efecto sobre los ingresos

Los dos efectos de la calidad, interaccionan entre sí BAJA CALIDAD PRODUCTO CON DEFICIENCIAS MAYORES COSTOS RECLAMACIONES, QUEJAS, INSATIFACCIÓN DE LOS CLIENTES MENORES VENTAS DEL PRODUCTO MENORES INGRESOS

Influencias económicas que afectan la calidad de un producto: -Desarrollo nacional y organización - Obsolescencia voluntaria - Obsolescencia involuntaria

-Desarrollo nacional y organización “El tipo de economía de una nación y su grado de desarrollo influyen sobre el enfoque a los problemas de calidad” ECONOMÍAS EN SUBSISTENCIA SUBSISTENCIA Los usuarios dedican sus ingresos a cubrir necesidades básicas Los usuarios no tienen poder económico para protegerse de la mala calidad. ECONOMÍAS PLANIFICADAS Los monopolios limitan la elección del usuario a aquellas calidades que resultan de la planificación nacional y de su ejecución.

-Desarrollo nacional y organización “En todas las economías, la escasez o sobrante de un producto influye sobre las normas de calidad” ESCASEZ DE UN PRODUCTO DEMANDA MAYOR QUE LA OFERTA LOS USUARIOS TOMAN LO QUE PUEDEN DISMINUYE LA CALIDAD, AUMENTAN LOS PRECIOS OFERTA MAYOR QUE LA DEMANDA EXISTENCIA DE UN MERCADO DE COMPRADORES LOS USUARIOS ESCOGEN LO QUE QUIEREN AUMENTAN LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD

- Obsolescencia voluntaria “Mientras más poder económico tengan los clientes, más trabajan las empresas en el desarrollo de nuevos productos” NUEVOS PRODUCTOS PRODUCTOS ANTIGUOS El consumidor toma la decisión de cual producto escoger

- Obsolescencia involuntaria “En productos de larga vida, el fabricante puede regular el tiempo de funcionamiento de cada uno de sus componentes” El fabricante determina con el diseño del producto, su tiempo de vida

Contraste de puntos de vista Características: - técnicas - psicológicas - contractuales,... FABRICANTE CONSUMIDOR TIENE NECESIDADES, QUE DEBEN SATISFACER LAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO TIENE QUE ENTENDER LAS NECESIDADES HUMANAS, PARA ADAPTARLAS LAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO A ÉSTAS PRODUCTO

Necesidades de los consumidores: (según profesorNoriaki Kano) 1era CLASE  NO SATISFACTORES 2da CLASE  SATISFACTORES 3era CLASE  EMOCIONANTES/ENCANTADORAS

1era CLASE  NO SATISFACTORES - Necesidades esperadas de un producto o servicio - Por lo general no las mencionan los clientes, pero se suponen incluidas, y de no estar presente, el cliente no estará satisfecho EJEMPLO: EN UN AUTOMÓVIL LA CALEFACCIÓN, CARACTERÍSTICAS DE SEGURIDAD OBLIGATORIAS, ETC

2da CLASE  SATISFACTORES - Necesidades que los clientes dicen que desean - Estos requerimientos generales no son esperados, en caso de que se cumplan se crea satisfacción EJEMPLO: MUCHOS COMPRADORES LE GUSTARÍAN QUE UN AUTOMÓVIL TUVIESE TECHO DESLIZABLE O VENTANAS ELÉCTRICAS

3era CLASE  EMOCIONANTES/ENCANTADORES -Características nuevas o innovadoras que los clientes no esperan. - La presencia de características no esperadas, conduce a una elevada percepción de calidad EJEMPLO:SISTEMAS DE NAVEGACIÓN POR SATÉLITE PARA AUTOMÓVILES QUE ESTÁN DESARROLLANDO LOS FABRICANTES DE AUTOMÓVILES

Necesidades en un restaurante de comida rápida: PRECIOS ESPECIALES EN CIERTOS DÍAS - PRECIOS ESPECIALES EN CIERTOS DÍAS - LA COMIDA ES SEGURA PARA SU CONSUMO - LA COMIDA CALIENTE SE SIRVE CALIENTE - EL SERVICIO SE BRINDA CON CORTESÍA - MÚSICA DE FONDO - LUGAR DE JUEGOS PARA NIÑOS - EL RESTAURANTE ESTÁ LIMPIO EN SU INTERIOR - LOS ALIMENTOS SON FRESCOS - GARANTÍA DE DEVOLUCIÓN DE SU DINERO CON BASE EN LA “PRIMERA MORDIDA” - LOS PEDIDOS SE PUEDEN HACER TELEFÓNICAMENTE PARA RECOGERLOS EN UNA VENTANILLA APARTE

Necesidades de los consumidores: (según Jurán) - Necesidades reflejo del “espectro de la opulencia” En todas las economías, la riqueza de la población varía según un amplio espectro. Por ello, los proveedores producen productos con diferentes grados de calidad. Ejemplos: Hoteles con diferente número de estrellas, automóviles estándares y de lujo, etc.

Diferentes necesidades de los consumidores: (según Jurán) - Necesidades funcionales y no-funcionales Las necesidades de los clientes van más allá de la función de los productos, en las necesidades influyen factores psicológicos (sensación de bienestar). Las necesidades no-funcionales pueden tomar forma de atención asegurada, tratamiento cortés, servicio rápido, ambiente agradable y sensación de importancia.

UNA HERRAMIENTA MUY UTILIZADA POR EMPRESAS QUE HACEN NEGOCIOS GLOBALES,,,,...PARA PERSONALIZAR LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES Segmentar a los clientes en grupos y personalizar los productos o servicios que se ofrecen. Puede hacerse con base a factores geográficos, el volumen de producto o nivel de servicio esperado, etc

Por ejemplo Jurán sugiere clasificar los clientes en: - Poco vitales - Muchos útiles EJEMPLO: EN UN HOTEL POCO VITALES  ORGANIZADORES DE CONVENCIONES QUE RENTAN LOS SERVICIOS (HAY QUE DARLES ATENCIÓN PERSONALIZAD) MUCHOS ÚTILES  VIAJEROS INDIVIDUALES Y SUS FAMILIAS (SE LES DA ATENCIÓN ESTÁNDAR)

EJERCICIOS: 1.- Dé varios ejemplos de necesidades no satisfactores, satisfactores y emocionantes y/o encantadores en productos o servicios que usted ha comprado recientemente. ¿Por qué los clasificó en esas categorías? 2.- Piense en un negocio que pudiese establecer. a)¿Cómo pudiese segmentar a sus clientes? b)¿Qué necesidades específicas pudiesen tener cada uno de estos grupos?

Bibliografía utilizada: Manual de Control de la Calidad. 4 ta Edición. Vol I. J. M. Juran, Frank M. Gryna. Fundamentos de Mercadotecnia. 2da Edición. P. Kotler, G. Armstrong.