TEMA 1 “INTRODUCCIÓN AL ESTUDIO DE LA CALIDAD” 1.1 Definición de calidad En esta presentación se incluyen diferentes definiciones realizadas al término de “CALIDAD”. Además se describen las etapas más reconocidas de crecimiento en el campo de la calidad.

El concepto calidad puede ser visualizado según el papel de la persona en la cadena de producción y comercialización El concepto calidad puede ser visualizado según el papel de la persona en la cadena de producción y comercialización:

Criterio basado en el producto: Definición de calidad de acuerdo a algún atributo del producto. Niveles o cantidades más elevados en las características del producto, serán equivalentes a una calidad mayor.

Criterio basado en los usuarios: Definición de calidad determinada por lo que desea el cliente, es decir, la adecuación del producto para el uso pretendido.

Criterio basados en el valor: Definición de calidad teniendo en cuenta la utilidad o satisfacción por el producto en relación con su precio.

Criterio basado en la manufactura: Definición de calidad como resultado del cumplimiento de las especificaciones.

Criterio basado en el juicio: Definición de calidad que considera la calidad como sinónimo de superioridad o excelencia. La calidad se presenta cuando el producto se eleva por encima del límite ordinario.

Diferentes definiciones de calidad: “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado "La totalidad de funciones y características de un producto que les permite satisfacer una determinada necesidad". American Society For Quality

"Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado". Lawrence Abbott. "Adecuación al uso". Josehp M. Juran Diferentes definiciones de calidad:

"Conformidad con los requisitos". "Conformidad con los requisitos". Philip Crosby "Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable". Robert A. Broh Diferentes definiciones de calidad:

"Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad... Calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo fraudulento". "Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad... Calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo fraudulento". Bárbara W. Tuchman. "La composición total de las características de los productos y servicios, en cuanto a marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de los cuales los productos y los servicios en uso cumplirán las expectativas de los clientes". "La composición total de las características de los productos y servicios, en cuanto a marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de los cuales los productos y los servicios en uso cumplirán las expectativas de los clientes". Armand V. Feigenbaum

Etapa: “Era de la artesanía” (hasta finales del siglo XIX) Operador de control de calidad En ese sistema un trabajador, o por lo menos un número muy reducido de trabajadores, tenía la responsabilidad de la manufactura completa del producto y, por tanto, cada trabajador podía controlar totalmente la calidad de su trabajo. Evolución de la calidad

Etapa: “Comienzo de la Inspección” (principio de la década de 1900) Supervisor de control de calidad Se desarrolla el concepto de factorías modernas, en las que muchos hombres agrupados desempeñan tareas similares y son dirigidos por un supervisor, quien asume la responsabilidad por la calidad del trabajo.

Etapa: “Control estadístico de la calidad” (a partir de la década de 1930) Se comenzaron a utilizar procedimientos estadísticos de muestreo y gráficas de control restringidos al área de producción. Se establecen normas y se fundan sociedades profesionales, como la American Society for Quality Control.

Etapa: “Control total de la calidad” (a partir de 1980) (a partir de 1980) Concientización de la calidad por parte de los consumidores, de la industria y servicios y del gobierno. Concientización de la calidad por parte de los consumidores, de la industria y servicios y del gobierno. Las herramientas del control estadístico de calidad se reunieron con otras muchas técnicas adicionales como la medición, confiabilidad, equipo de información de la calidad, motivación para la calidad, etc.

NUEVA ERA ECONÓMICA Mercados globales Estándares Internacionales de Calidad Calidad-competitividad Premios nacionales e internacionales de calidad

LOS RETOS DE HOY CompetitividadRentabilidad Satisfacción del cliente Satisfacción personal

ALGUNOS PREMIOS DE CALIDAD INTERNACIONALES Premio Europeo de la Calidad - EQA (European Quality Award) Premio Deming Premio Juse Premio Malcolm Baldrige - Malcolm Baldrige National Quality Award Premio a la excelencia australiano Premio Iberoamericano

ORGANIZACIONES IMPORTANTES EN EL ÁREA DE LA CALIDAD ·Global Benchmarking Network - GBN ·European co-operation for Accreditation - EA ·European Organisation for Conformity Assessment - EOTC ·Baldrige National Quality Program ·Instituto Deming ·Entidad nacional de acreditación - ENACEuropean Society for Quality in Health Care ·Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad - FUNDIBEQ

ORGANIZACIONES IMPORTANTES EN EL ÁREA DE LA CALIDAD ·Juran Institute ·Unión de científicos e ingenieros japoneses - JUSE ·Australian Quality Council ·American Society for Quality - ASQ ·European Organization for Quality - EOQ ·The Global Benchmarking Council ·The Bechmarking Exchange ·Tüv Rheinland ·Fundación Latinoamericana para la Calidad

REVISTAS SOBRE CALIDAD ·Calidad y Excelencia ·Publicaciones del Club de Gestión de Calidad ·Infocalidad - Portal de la Calidad ·Boletín de Noticias de la Calidad ·Revistes de Qualitat de la Generalitat de Catalunya ·Calidad (publicada por AEC) ·Forum Calidad ·Qualitat Actual

REVISTAS SOBRE CALIDAD ·Managing Service Quality ·Quality Digest ·Quality Magazine ·Quality Management Journal ·Quality Progress ·The Quality Observer Magazine ·The TQM Magazine

Bibliografía utilizada: Control Total de la Calidad. 3ra Edición. A. V. Feigenbaum. Control Total de la Calidad. 3ra Edición. A. V. Feigenbaum. Fundamentos de Mercadotecnia. 2da Edición. P. Kotler, G. Armstrong. Fundamentos de Mercadotecnia. 2da Edición. P. Kotler, G. Armstrong. La Administración y el Control de la Calidad. 4ta Edición. James R. Evans, William M. Lindsay La Administración y el Control de la Calidad. 4ta Edición. James R. Evans, William M. Lindsay

EJERCICIOS: 1.- Desarrolle definiciones de la calidad para un hospital, según los cinco puntos de vista estudiados en esta clase. 2.- Seleccione un producto o servicio Desarrolle criterios de utilidad para dicho producto o servicio Desarrolle criterios de conformidad con las especificaciones para dicho producto o servicio.