MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Ing. Nancy Ninapaitan Delgado Gerente de Fiscalización INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 1° SEMESTRE 2015

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESOFISCALIZACIÓN PERIODO DE EVALUACION ENERO – JUNIO 2015 RESPONSABLE DE LA ELABORACION Ing. NANCY NINAPAITAN DELGADO

1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES La Gerencia de Fiscalización brinda atención a los ciudadanos, dentro de las materias de su competencia, por medio de 03 ventanillas en la Plataforma de Atención al Ciudadano, distribuidas de la siguiente manera: VENTANILLA 01 Brindan atención y orientación sobre los procedimientos de la UNIDAD DE FISCALIZACIÓN (procedimientos sancionadores y quejas) VENTANILLA 02Brinda atención y orientación sobre los procedimientos de la UNIDAD DE CONTROL URBANO (proceso constructivo, seguimiento de observaciones en las verificaciones técnicas, y consultas sobre estado de expedientes de Conformidad de Obra y Declaratoria de Edificación, así como de Visación de Planos VENTANILLA 03Brinda atención y orientación sobre los procedimientos de la UNIDAD DE DEFENSA CIVIL (Renovación de ITSE Básica e ITSE de Detalle) MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES Debemos precisar que hasta el mes de febrero del presente año la Gerencia de Fiscalización brindaba atención respecto a los temas referidas a Licencias Comerciales; sin embargo, ante la entrada en vigencia de la Ord. 537-MSB, publicada oficialmente el 22FEB2015, que aprobó el nuevo ROF y Estructura Orgánica, la citada unidad pasó a formar parte de la GDU y la Unidad de Control Urbano a la Gerencia de Fiscalización. Es por este motivo, además de ser acuerdo adoptado por el Comité de Calidad, que la evaluación presentada en la presente revisión, durante los meses de Enero, Febrero, Marzo y Abril, contiene información sobre el comportamiento de la Unidad de Licencias Comercial. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

2. Indicadores de la GF MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA N° Nombre del Indicador Indicador 1 % Tiempos de Espera (Deficiente – Inaceptable)4% 2 % Turnos abandonados2% 3 % Ciudadanos satisfechos95% 4 % Quejas finalizadas93% 5 % Servicio no conforme (UF, UCU, UDC)2% 6 % Tiempos de atención86%

3. RESULTADO DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA INDICADORES ENEROFEBREROMARZOABRILMAYOJUNIO % Tiempos de espera (Deficiente – Inaceptable) 4.69% 6.22% (meta 8%) 8.74%5.31%5.49%2,15% % Turnos Abandonados 0,24%0,07%0,57%0,13%0,12%0,06% % Ciudadanos Satisfechos100% N/A75%N/A % Quejas FinalizadasN/A 100% % Servicio No Conforme (UF – UCU - UDC)0,40%0%0.80%0.67%0,67%0% % Tiempos de Atención98,21%98.52%96.30%95.56%93.08%97,52%

4.- ANÁLISIS DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

% TIEMPOS DE ESPERA (Deficiente – Inaceptable: 30 a más) META 4% MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

Los rangos de Tiempos de Espera con los que cuenta nuestro proceso son los siguientes: MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA % TIEMPOS DE ESPERA (Deficiente – Inaceptable: 30 a más) CALIFICACIONRANGO EXCELENTE0-20 minutos ACEPTABLE20-30 minutos DEFICIENTE30-40 minutos INACEPTABLE minutos

Durante el Primer Semestre del Año 2015 se advierte que el presente indicador ha obtenido resultados desfavorables para nuestro proceso, con colometría ROJO, debemos precisar que se han adoptado las acciones correctivas del caso, lo que nos ha permitido revertir dichos resultados, habiendo ya en JUNIO obtenido colometría VERDE que demuestra que el indicador está Controlado. Dichas acciones han sido, entre otras, las siguientes: - Se generó la SAM N° debido al incumplimiento de la meta - Se cuenta a la fecha con operadores que cumplen el perfil que se requiere para la orientación de los temas que son de nuestra competencia - Se ha sincerado los Rangos de Tiempos de Espera y Tiempos de Atención, de manera tal que permitan a nuestros operadores realizar una orientación dentro de tiempos acordes con el tipo de procedimientos que atendemos. - Se ha efectuado una capacitación a nuestros operadores para reforzar sus conocimientos sobre los procedimientos que son de competencia del proceso de Fiscalización MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA % TIEMPOS DE ESPERA (Deficiente – Inaceptable: 30 a más)

% TURNOS ABANDONADOS META 2% MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Efectuada la evaluación del presente indicador, se aprecia que si bien el mismo se encuentra controlado, aún existen ciudadanos que se retiran antes de ser atendidos. El rango de tiempo que el operador espera para declarar como Abandonado un ticket es de 1 MINUTO

% CIUDADANOS SATISFECHOS META95% MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Durante el primer semestre del 2015 se observa que en los meses en que se efectúa la medición se obtuvo un resultado favorable (100%); sin embargo en el mes de Mayo a raíz de la modificación efectuada para la medición del indicador, el mismo que no fue debidamente fundamentado a los procesos, se obtuvo un resultado con colometria Rojo.

FORMATO DE ENCUESTA DE CALIDAD DE ATENCION FORMATO DE ENCUESTA DE CALIDAD DE ATENCION Edad Área de Visita Sexo Ventanilla Visitada Tiempo de atención Que Gestión realiza? Uso de la Folletería Como califica la atención recibida? Logró culminar la gestión Fecha

ANÁLISIS DEL INDICADOR – MES DE MAYO MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PARTE I : DATOS GENERALES - Fecha - Sexo - Edad - N°de Ventanilla - Área que visita N°DE ENCUESTASSEXOEDADN°DE VENTANILLA DATOS 3 con fecha 20 de Mayo 8 con fecha 25 de Mayo 3 con fecha 26 de Mayo 7 en diversas fechas 21 Encuestas del mes 21 Mujeres encuestadas 40 a 50 años = a 60 años = a 70 años = 01 Total = 21 Ventanilla 1 (UF) = 01 Ventanilla 2 (UCU) = 12 Ventanilla 3 (UDC) = 08 Total = 21

ANÁLISIS DEL INDICADOR MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PARTE II : PERCEPCION DE LA CALIDAD DE ATENCION - Gestión que realiza este día - Tiempo que demoro en ser atendido - Como califica usted los folletos informativos utilizados en la Plataforma -Como califica la atención que recibió del personal de plataforma. -Logró culminar la gestión en la Plataforma de Atención GESTION QUE REALIZA TIEMPO PROMEDIO DE ATENCION FOLLETERIA DATOS Ingreso de doc. = 08 Consultas = 13 De 0 a 10 ´ = 11 Atenciones De 11 a 20 ‘ = 10 Atenciones Ha Leído folletos = 15 Fueron entendibles = 06

ANALISIS DEL INDICADOR MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Como califica la atención que recibió de parte del personal de la Plataforma de A. Condiciones Calificación de la Anfitriona Bueno = 17 Regular = 04 Tiempo de espera para la atención Bueno = 15 Regular = 05 Malo = 01 Cordialidad/amabilidad durante la atención Bueno = 18 Regular = 03 Conocimiento del Proced. Del operador Bueno = 13 Regular = 08 Datos que recoge el indicador de Ciudadanos Satisfechos Existen 4 valores; dado que son 21 encuestas en el mes, se tiene un total de 84 valores, lo que representa el 100% del Indicador de Ciudadanos Satisfechos.

Si sumamos cada condición tenemos: Total Bueno = 63 Total Regular = 20 Total = 84 Total Malo = 01 Tomando solo la condición «Bueno»; nos da como resultado 75% de Ciudadanos Satisfechos, el cual se encuentra muy debajo de la meta establecida. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA ANALISIS DEL INDICADOR Recomendaciones: Evaluar el contenido de la encuesta Falta de protocolo para la toma de muestra Es necesario incorporar la hora de la toma de muestra Medir todos los medios de acceso a la Plataforma de Atención al Publico o evaluar los accesos. Responsabilidad en las tareas encomendadas

% QUEJAS FINALIZADAS - META93% MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Las quejas presentadas se encuentran siendo atendidas dentro del plazo establecido dentro del proceso de Quejas y Sugerencias

% SERVICIO NO CONFORME (UF – UCU - UDC) MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA La medición del Servicio No Conforme para el Proceso FISCALIZACION, se mide sobre el total de expedientes ingresados a las Unidades de Fiscalización, Control Urbano y Defensa Civil, cumpliendo con los Requisitos TUPA. EneroFebreroMarzoAbrilMayoJunio % SERVICIO NO CONFORME 0.40%0%0.80%0.67%0,67%0%

% TIEMPOS DE ATENCION (META 86%) MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA ENEROFEBREROMARZOABRILMAYOJUNIO % TIEMPOS DE ATENCION 98.21%98.52%96.30%95.56%93.08%97.52%

5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Durante el Primer Semestre del Año 2015 se generaron dos Solicitudes de Acción de Mejora que son de responsabilidad del proceso ¨Fiscalización¨: SAM N° (08MAY2015).- Referida a el incumplimiento de la meta para el indicador %Tiempos de Espera Sobre dicha SAM se estableció el Plan de Acciones Correctivas, las mismas que vienen siendo implementadas. SAM N° (26JUN2015).- Cuya descripción de hallazgos está relacionada al incumplimiento de la meta para el indicador %Ciudadanos Satisfechos. A efectos de resolver la SAM se ha requerido la remisión del detalle de preguntas de todas las encuestas realizadas respecto del proceso de Fiscalización para el mes de Mayo-2015 así como las tabulaciones correspondientes, los cuales se requieren a efectos de llevar a cabo el análisis de datos y determinar con exactitud las causas que generaron el incumplimiento de la meta de %Ciudadano Satisfechos, y de esta manera establecer acciones de mejora que permitan revertir dicha situación, encontrándonos a la esperar de lo requerido MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

6. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA SE EVALÚE LA MODALIDAD DE DERIVACIÓN DE TICKETS UNA VEZ QUE CULMINE LA ATENCIÓN EN UNA DETERMINADA VENTANILLA; ello en razón que, a la fecha, si un ciudadano es atendido en una Ventanilla y quiere orientación de otra, el tickets es derivado con PRIORIDAD ALTA, lo que genera que así hayan varios tickets en la ventanilla a donde ha sido derivado, éste sea atendido primero, lo que está motivando malestar en los ciudadanos que se encuentran en espera de atención. SE EFECTÚE REUNIONES DE COORDINACIÓN Y ACUERDOS PREVIO AL CAMBIO DE LAS FÓRMULAS DE LOS INDICADORES, como lo sucedido con el indicador %Ciudadanos Satisfechos SE HA DETECTADO LA ENTREGA DE MÁS DE UN TICKET A LOS CIUDADANOS, lo que genera que cuando el operador lo llame para la atención correspondiente, el ciudadano está en la ventanilla donde se le llamó primero; y que genera disconformidad de los administrados debido a que no se les puede esperar a que termine la primera atención habiendo personas en espera

6. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA SE DESARROLLE UN PROCEDIMIENTO POR EL CUAL SE GARANTICE QUE LAS VENTANILLAS DE CAJA Y MESA DE PARTES PERMANEZCAN OPERATIVAS MIENTRAS EXISTAN CIUDADANOS EN ATENCIÓN POR VENTANILLAS Y QUE VAYAN A INGRESAR EXPEDIENTES POR PROCEDIMIENTOS TUPA, o en su defecto que se designe un responsable que asegure el desarrollo normal de la atención hasta el ingreso del expediente a mesa de partes La revisión e ingreso de los expedientes por ITSE de Detalle, por su propia naturaleza, demanda el uso de tiempos prolongados para cotejar los requisitos así como brindar la orientación correspondiente a los administrados, POR LO QUE SE RECOMIENDA QUE LA ATENCIÓN PARA EL INGRESO DE EXPEDIENTES DE ITSE DE DETALLE SEA DE UNO POR TICKETS, Y DE ESTA MANERA SE PUEDA EVITAR EL INCUMPLIMIENTO DE LOS INDICADORES ESTABLECIDOS POR EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

GRACIAS POR SU ATENCION MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA