Modelo XEROX

La antropología y la TO Cuando Xerox decidió en la década de los ochenta contar con programas de capacitación menos costosos y más productivos para sus técnicos de servicio, solicitó la ayuda del antropólogo Julián Orr. Al estar en llamadas de servicio, Orr concluyó que la reparación de las fotocopiadoras no era el trabajo más difícil de los técnicos. La complejidad estaba en manejar a la gente que trataba de usar las máquinas.

Halló que un gran número de llamadas de servicio era de clientes que no sabían usar las complejas fotocopiadoras, no de usuarios cuyas máquinas estuvieran descompuestas. Los técnicos actuaban a menudo como maestros. Aunque Xerox se concentraba en una capacitación tecnológica más profunda y compleja, los problemas que los técnicos de servicio encontraban con mayor frecuencia eran problemas menores.

Con este conocimiento, Xerox pudo desarrollar métodos para ayudar a sus técnicos a atender tanto los aspectos de las máquinas como los aspectos humanos de su trabajo. La experiencia de Xerox muestra el lado positivo de lo que la teoría de la organización puede hacer en el área de la cultura corporativa.

Se dieron cuenta que las organizaciones se hicieron horrorosamente sobre-manejadas, con proporciones infladas de personal gerencial y profesional, que hubieran hundido a muchas organizaciones en los años setenta y ochenta, la competencia internacional de Europa y Japón significó un duro despertar.

Xerox descubrió que utilizaba 1.3 trabajadores de supervisión por cada trabajador directo, mientras que su afiliada japonesa necesitaba 0.6 trabajadores de supervisión. Para la década de los ochenta, las compañías estadounidenses habían encontrado una forma más adecuada de conducirse; AT&T eliminó 30,000 gerentes durante esa década.

La fusión de Chrevron y Gulf condujo al despido de 18,000, muchos de los cuales eran gerentes. GE despidió 50,000 empleados a sueldo. Esa década produjo nuevas culturas corporativas que apreciaban niveles mínimos de personal, flexibilidad, respuesta rápida al consumidor, empleados motivados y preocupación por los clientes y la calidad de los productos.

El mundo cambió con rapidez porque los límites corporativos se vieron modificados por olas de fusiones, muchas de ellas internacionales, y una creciente competencia internacional. En la actualidad, el mundo y, por tanto, el mundo de los negocios, pasa por un cambio más profundo y de mayores alcances que cualquier otro ocurrido desde el amanecer de la época moderna y la revolución científica hace unos quinientos años.

Así como la civilización se vio irrevocablemente modificada en la transición de las sociedades agrarias a las industriales, los nuevos hechos cambiarán la forma en que interactuamos entre nosotros y con nuestras vidas personales y profesionales. Viejas formas de organización y métodos caducos de administración son inadecuados para enfrentar los problemas nuevos en el mundo posmoderno que está surgiendo."

El efecto neto del ambiente de negocios en evolución y el estudio en la evolución de la teoría de la organización es un enfoque nuevo, más flexible, sobre la administración y el uso de la teoría de la contingencia para describir y transmitir conceptos organizacionales.