PROCESO DE ATENCIÓN A QUEJAS Y DENUNCIAS DE PRODUCTOS
Contar con las directrices necesarias para la atención en forma expedita, sobre quejas relacionadas con productos en los sectores en donde ANCE tiene presencia y cuenta con alguna acreditación y en su caso aprobación correspondiente. OBJETIVO
ALCANCE Aplica principalmente a productos certificados por ANCE, aunque también se atienden productos no certificados a petición de parte, de alguna dependencia o de algún cliente específico.
RESPONSABLES La dirección de operaciones, la gerencia de certificación de producto, en coordinación con los Comités Técnicos de Certificación de Producto
RECEPCIÓN DE QUEJAS PARA PRODUCTOS CERTIFICADOS Y NO CERTIFICADOS En ambos casos: - Se recibe Se registra Se emite respuesta de atención al caso, en los 5 días siguientes
ATENCIÓN A PRODUCTOS CERTIFICADOS -Se programa visita de seguimiento -Se muestrea producto Se envía a pruebas de laboratorio Una vez recibido el informe de pruebas, se analiza y se dictamina Se informa al titular del certificado
ATENCIÓN A PRODUCTOS NO CERTIFICADOS -Se visita en punto de venta Se muestrea y adquiere producto -Se envía a pruebas de laboratorio -Una vez recibido el informe de pruebas, se analiza y se dictamina -El resultado se hace del conocimiento del que ingresa la queja
INCUMPLIMIENTO DEL PRODUCTO CERTIFICADO Se suspende el certificado Se otorga un plazo para acciones correctivas Si se corrige en el plazo señalado, se retira la suspensión, en caso contrario, se cancela el certificado y se notifica a las autoridades correspondientes
INCUMPLIMIENTO DEL PRODUCTO NO CERTIFICADO Se notifica por escrito al cliente Se notifica por escrito a las autoridades correspondientes Se da seguimiento a ambas notificaciones
Gracias por su atención Ricardo Hernández Márquez Gerente de certificación de producto