Modelo de Excelencia en la Gestión Premio Nacional a la Calidad 2015 Julio Salvador Jácome Gerente General Agosto 2015

Contenido ¿Quiénes somos? Nuestro Modelo de Excelencia en la Gestión Evolución y Proyección 1 2 3

1. ¿Quiénes Somos?

¿Quiénes Somos? Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería. Institución pública con autonomía funcional, técnica, administrativa, económica y financiera. 18 años al servicio de la comunidad. Proyectos de inversión ámbito Osinergmin: Cerca de 33 000 millones de dólares corresponden al sector energético y minero (68%). Sectores En millones US $ 2014-2016 Minería 19 583 Hidrocarburos 7 525 Electricidad 5 757 Industrial 2 932 Infraestructura 3 768 Otros Sectores 8 425 TOTAL 47 990 Fuente: Reporte de inflación octubre de 2014 - BCRP Elaboración: Oficina Estudios Económicos - Osinergmin

Gobierno Ciudadanos Empresas ¿Quiénes Somos? Suministro Energía Confiable y sostenible Garantizar Reglas claras y predecibles Empresas Ciudadanos Desarrollo de actividades Energética y minera

¿Quiénes Somos? Funciones 2. Normativa 1. Reguladora Dictar reglamentos y normas que regulen procedimientos a su cargo 1. Reguladora Fija Tarifas de Servicio público de electricidad y gas natural por ducto. 6. Solución de Controversias Conciliar intereses contrapuestos entre entidades, reconociendo o desestimando derechos invocados 3. Supervisora Verifica cumplimiento obligaciones legales, contractuales o técnicas. Mencionar como ejemplo: Ámbito minero (infraestructura de minería grande y mediana) GLP (Cantidad y seguridad – no fija precios) 5. Solución de reclamos Apelaciones de usuarios del servicio público de electricidad y gas natural por ducto 4. Fiscalizadora y sancionadora Imponer sanciones por incumplimiento de obligaciones legales o técnicas

Oficinas a nivel nacional ¿Quiénes Somos? Oficinas a nivel nacional Cobertura en todas las regiones del Perú Llegamos a los lugares más alejados.

2. Nuestro Modelo de Gestión

Nuestro Modelo de Gestión OSINERGMIN 4.Medición, análisis y gestión del conocimiento 1. Liderazgo 2. Planeamiento estratégico 5. Orientación hacia el personal 6. Enfoque en las operaciones 7. Resultados 3. Orientación hacia cliente 4.Medición, análisis y gestión del conocimiento 2. Planeamiento estratégico 5. Orientación hacia el personal 1. Liderazgo 7. Resultados 3. Orientación hacia cliente 6. Enfoque en las operaciones Fuente: Bases del Premio Nacional a la Calidad 2015

Objetivos de Comunicación con el Ciudadano Nuestro Modelo de Gestión Orientación hacia Clientes y Grupos de Interés Clave Relaciones con el Ciudadano Objetivos de Comunicación con el Ciudadano Atender requerimientos de Grupos de Interés de forma entendible y clara. Fortalecer comunicación con Grupos Relevantes Propiciar la mejora de cobertura a nivel nacional de servicios suficientes, asequibles y de calidad

Prepublicación de Normas Nuestro Modelo de Gestión Orientación hacia Clientes y Grupos de Interés Clave Mecanismo de Escucha a los Grupos de Interés Mejorar e Innovar Procesos y Servicios de supervisión y regulación Esquema Sancionador Metodologías Estadísticas de Supervisión 55% Atención Apelaciones Denuncias Audiencias Públicas Prepublicación de Normas Grupos de Interés Atención de Reclamos Mecanismos de Opinión

Determinación de la Satisfacción y Compromiso Nuestro Modelo de Gestión Orientación hacia Clientes y Grupos de Interés Clave Determinación de la Satisfacción y Compromiso 1. Regulación Tarifaria encuestas a ciudadano y otros grupos de interés en las audiencias públicas. Mecanismos 2. Supervisión encuestas a las empresas administradas. 3. Fiscalización y Sanción encuestas a las empresas administradas. 4. Atención al Ciudadano: encuestas, focus group y cliente incognito a ciudadanos. La insatisfacción se realiza en forma indirecta mediante reclamos. 5. Reclamos encuestas a ciudadanos (2da instancia) 6. Controversias encuestas a actores involucrados (empresas en conflicto).

Cantidad de Atenciones a Ciudadanos por Canales Nuestro Modelo de Gestión Orientación hacia Clientes y Grupos de Interés Clave Cantidad de Atenciones a Ciudadanos por Canales Electricidad Hidrocarburos Presencial Telefónico Virtual Año Cantidad % Total 2012 43 473 60% 26 887 37% 2 444 3% 72 804 2013 45 538 54% 37 994 45% 1 374 2% 84 905 2014 52 200 51% 46 943 46% 3 575 102 718 Fuente: Informe Gestión Atención al Ciudadano-Osinergmin

Nuestro Modelo de Gestión Orientación hacia Clientes y Grupos de Interés Clave % Cumplimiento Tiempo de Espera Atenciones en Oficina Nivel de Satisfacción del Ciudadano 90% 93% 97% 2012 2013 2014 77.0% 79.5% 80.3% 2012 2013 2014 80% Fuente: Informe Gestión Atención al Ciudadano-Osinergmin

Consolidación del desarrollo energético Nuestro Modelo de Gestión Liderazgo Visión, Misión y Valores Despliegue D e s p l i e g u e Página Web Publicaciones Consolidación del desarrollo energético Credibilidad Confianza Visión Misión Regular, supervisar y fiscalizar Autonomía Capacidad Técnica Reglas claras Redes Sociales Eventos y Talleres Valores Compromiso Excelencia Servicio Integridad Autonomía Merchandising Videos

Responsabilidad Social Nuestro Modelo de Gestión Liderazgo Campañas a usuarios de menos recursos Difusión para discapacitados Administración Programa de Inclusión Social (1 millón beneficiarios Vale FISE) Responsabilidad Social Comunicación en quechua Charlas a escolares (futuros usuarios) La RSE está implícita a la función. Adicionalmente, desarrollamos programas complementarios alineados a los objetivos del Gobierno. Ejemplo en apoyo a programa de inclusión social: Electrificación Rural y FISE. Relevar que el CEU ha sido reconocido gano BPG y Creatividad empresarial Curso de extensión universitaria

Opinión General Acerca de la Gestión de Osinergmin Nuestro Modelo de Gestión Liderazgo Opinión General Acerca de la Gestión de Osinergmin Valoración Relativa de Cualidades de un Organismo Regulador, Supervisor y Fiscalizador Ideal Hay que indicar que se viene efectuando el análisis de los resultados 2014, y que en año 2012, se utilizó una metodología diferente, pero que se viene realizando una medición anual. Fuente: Elaboración propia de la Oficina Estudios Económicos-Osinergmin

Proceso de planificación estratégica Nuestro Modelo de Gestión Planeamiento Estratégico Proceso de planificación estratégica Formulación Implantación Evaluación Análisis entorno Análisis interno Creación de Estrategias Valores Objetivos Propuesta de valor Implantación de la estrategia Funciones principales Asesoría y apoyo Misión Medición y Evaluación Visión Toda la concepción del modelo R E T R O A L I M E N T A C I O N

Modelo de Gestión de Excelencia Osinergmin Nuestro Modelo de Gestión Planeamiento Estratégico Evolución del Concepto Estratégico Contribuir al desarrollo del sector energía Legitimar la autonomía y el rol del regulador 2007 - 2009 Desarrollo Energético Continuo Protección a la Población Transparencia y Autonomía Excelencia Operacional Imagen y Comunicación 2010-2014 Ha sido el resultado de un aprendizaje Modelo de Gestión de Excelencia Osinergmin 2015-2021

Nuestro Modelo de Gestión Planeamiento Estratégico Lograr Resultados Equilibrados Favorecer la creatividad e Innovación Alcanzar el Éxito Mediante las Personas Desarrollar Alianzas Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible Gestión basada en resultados Liderazgo con una clara visión del sector Principios fundamentales del Planeamiento Estratégico en Osinergmin

Lograr credibilidad y confianza de la sociedad del rol de Osinergmin Nuestro Modelo de Gestión Planeamiento Estratégico Mapa Estratégico Grupos de Interés Sector empresarial: Desarrollar reglas, procesos, con autonomía, transparencia. cobertura a nivel nacional Atender requerimientos a grupos de interés en forma entendible, rápida y eficaz Propiciar que actividades de las empresas, sean seguras para las personas y el ambiente Lograr credibilidad y confianza de la sociedad del rol de Osinergmin Procesos Integrar/ mejorar procesos de regulación, supervisión y fiscalización Desarrollar condiciones para interconexión regional energética Impulsar la descentralización Supervisar/ regular los compromisos de inversión en nueva infraestructura Fortalecer la comunicación con los grupos relevantes Visión global de largo plazo en energía. Mapa Estrátegico: Desarrollo Innovación y creatividad con aprendizaje organizacional y gestión del conocimiento Construir una organización activa, con desarrollo profesional y personal Contar con adecuada tecnología y soporte a las actividades Financiera Uso eficiente del presupuesto

Cumplimiento de Metas Institucionales Nuestro Modelo de Gestión Planeamiento Estratégico Cumplimiento de Metas Institucionales Objetivo: 80% % de cumplimiento de PE Fuente: Elaboración propia Oficina Planeamiento y Control de Gestión-Osinergmin

Planeamiento Estratégico Nuestro Modelo de Gestión Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento Gestión Basada en Indicadores Mejoramiento Continuo Definición de indicadores de desempeño Establecimiento de metas Seguimiento y monitoreo Evaluación Periódica Impacto en los clientes y grupos de interés Externos Desempeño de las áreas Interno Reconocimiento de logros Medidas correctivas rediseño de proceso Planeamiento Estratégico SOPORTE DE SISTEMAS INFORMÁTICO PARA EL DESPLIEGUE DE INFORMACIÓN

Requerimientos de Servicios de los Grupos de Interés Claves Nuestro Modelo de Gestión Enfoque en las Operaciones Requerimientos de Servicios de los Grupos de Interés Claves Sector Ciudadano Empresa Gobierno Electricidad Orientación y trámite Atención de apelaciones y medidas cautelares y quejas Atención de denuncias Atención solicitudes información Supervisión y fiscalización Fijación de tarifas eléctricas Atención solicitudes (fuerza mayor, riesgo eléctrico, reconsideraciones y apelaciones) Solución de controversias Informes técnicos legales Estadística sectorial Propuestas normativas Hidrocarburos Gestión de la informalidad en la comercialización Atención de ITF Registro de Hidrocarburos Atención solicitudes (reconsideraciones y apelaciones) Minería Supervisión y fiscalización de la seguridad de las instalaciones de la mediana y gran minería

Nuestro Modelo de Gestión Enfoque en las Operaciones: Mapa de macro procesos Procesos Estratégicos Planificación Estratégica y Control de Gestión Gestión de Sistemas Integrados (Calidad, Ambiental, Seguridad Ocupacional) Gestión del Modelo de Excelencia Procesos Operativos Sectores: Electricidad Gas Natural Hidrocarburos Líquidos Minería Atención Al Cliente Gestión de Normas y Directivas Regulación Tarifaria Supervisión Fiscalización Sanción Apelación de Sanciones Necesidades y Expectativas de los Clientes y Grupos de interés Satisfacción de los Cliente y Grupos de Interés Procesos de Apoyo Gestión de Supervisores (Regulación tarifaria, supervisión, sanción y solución de reclamos) Gestión de Recursos (RRHH, materiales financieros y servicios) Gestión de Presupuesto y Contabilidad Gestión de cumplimiento legal Gestión de Tecnología y comunicación Gestión de Estudios Económicos RETROALIMENTACIÓN

Nuestro Modelo de Gestión Enfoque en las Operaciones: Innovación Proceso de Innovación Servicios Scop Facilito Gestión ERP-SAP SIG Carta de Servicio Estructura Descentralización Procesos Tercerización de la Supervisión . Drones PDJ Normativa Propuesta de norma de tarifa tarifa con calidad de servicio Resultados Plan Estratégico Gestión Recursos Innovación Recopilación de información Análisis de información Diseño y desarrollo Pilotaje e implementación PERSONAS MÉTODOS TECNOLOGÍA 1. Servicios: scop, facilito, 2. Procesos: tercerización en certificación a empresas (ITF) 3. Gestión: implementación del SAP (ERP), SIG, carta de servicio Estructura: descentralización de procesos de distribución y atención al ciudadano. Normativa: propuesta de tarifa incluida la calidad de servicio.

Nuestro Modelo de Gestión Enfoque en las Operaciones Evolución de Certificaciones Tiempo Promedio de Atención de Solicitudes de ITF-Gasocentros: Control de calidad en grifos y estaciones de servicios Cumplimiento en la Atención de Apelaciones por JARU Fuente: Indicadores de Gestión-Osinergmin

Nuestro Modelo de Gestión Orientación hacia el Personal Cultura Institucional 1. Personal Competente 2. Desarrollar y fortalecer talento humano con políticas 3. Tecnología para gestión de recursos humanos 1. Sensibilizar e interiorizar valores 2. Propiciar estudios de perfeccionamiento 3. Programas de bienestar 1. Medios de comunicación con colaboradores Personal de alto desempeño. Compromiso del personal Canales de comunicación

Plan de Desarrollo de Personal Nuestro Modelo de Gestión Orientación hacia el Personal Plan de Desarrollo de Personal Planes de Capacitación Oportunidad Laboral Competitividad Personal Competitividad Personal: Destacar ejemplos de personal que ha salido de la organización a ocupar cargos importantes en el Gobierno.

Eventos de Capacitación Vs Presupuesto Eficacia de la Capacitación Nuestro Modelo de Gestión Orientación hacia el Personal Eventos de Capacitación Vs Presupuesto Eficacia de la Capacitación 2013 4 Eventos 342 378 224 2014 2012 S/. 1,098 M S/. 1,272 M S/. 1,059 M 95% 100% 2012 2013 2014 Fuente: Elaboración propia Talento Humano-Osinergmin

Nuestro Modelo de Gestión Ruta de la Excelencia en la Gestión 2005 Proceso ISO 9001 2008 1era. Postulación al Premio Nacional a la Calidad : Mención Honrosa 32 procesos ISO 9001 2010 3era. Postulación al Premio Nacional a la Calidad: Medalla de Oro y PNC. 51 procesos ISO 9001 2012-13 2da. Postulación al PIC: Reconocimiento Oro y PIC. Certificación 5 cartas de servicio. 2006-2007 37 procesos ISO 9001 2009 2da. Postulación al Premio Nacional a la calidad : Medalla de Oro. 39 procesos ISO 9001, Certificación 14001 y 18001 2011 1era. Postulación al PIC: Reconocimiento Plata. 2014 09 procesos ISO 27001.

Resultados Globales Competitividad: Crecimiento y Desarrollo Económico Energy Architecture Performance Index 2015- 10 Primeros País Score Ranking 124 países Perú 0.79 1 Colombia 0.75 2 Suiza 0.71 3 Dinamarca 4 Albania 5 Congo 6 España 0.70 7 Luxemburgo 8 Costa Rica 0.69 9 Noruega 0.68 10 Nota: similares resultados en la evaluación años 2013, 2014 y 2015 Fuente: WEF: “The Global Energy Architecture Performance Index – Report” 2015

3. Evolución y Proyección

Algunos Retos Futuros OSINERGMIN Credibilidad y confianza Generar valor en ciudadanos La mejora en el servicio Grupos de Interés CRM con participación de Empresas Propuestas de Estrategias Sectoriales Fortalecimiento Sistema de Riesgos Sectoriales Procesos Programas de desarrollo del talento humano Fortalecimiento Gestión del Conocimiento Desarrollo Mejorar el Sistema de costeo Financiera

¡Gracias!