REGIONAL ATLÁNTICO CARTERA MANEJO DE DEUDORES JORGE BURITICÁ

MANEJO DE LOS DEUDORES Para una buena gestión de cobranza se, necesita tener conocimiento del cliente y de su comportamiento; de tal manera se hace necesario conocer algunas técnicas que ayuden a obtener el recaudo eficiente. Existen técnicas que tradicionalmente se han aplicado con los deudores, y que es momento de reconsiderar.

TÉCNICAS GENERALES DE COBRO PERSUASIVO Diálogo. Mensaje impactante. Cobranza personalizada. El deudor es un ser dotado de inteligencia y voluntad Cobranza individualizada: El deudor es único, exclusivo, irrepetible. Estimular el ego: El cliente es importante para la entidad. Apelar al sentido de honradez. Apelar al sentido de justicia: La entidad ya cumplió; ahora cumpla Usted Obrar con prudente energía. Elegir la técnica de cobro más adecuada.

¿QUIÉN ES EL SER HUMANO ? + ANIMAL INTELIGENCIA RACIONAL EMOCIONAL

TÉCNICAS DE COBRANZA Según el Riesgo Trato Clase de Riesgo Características Trato Carácter y capacidad excelentes Mínimo Tacto - Cortesía Carácter y capacidad buenos Aceptable Atención - Cuidado Poca moralidad y/o capacidad Alto Acción jurídica 31

TÉCNICAS DE COBRANZA Con deudores especiales POR RAZÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR CON EL COBRADOR POR RAZÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR ANTE LA DEUDA

Comportamiento del deudor TÉCNICAS DE COBRANZA Comportamiento del deudor con el cobrador Actitud Características Trato Informar. Exigir cumplimiento Sin ser grosero. Finge ignorar lo que se trata Preguntón Hace sentir al cobrador como un funcionario sin jerarquía ni autonomía Hacerle sentir que el cobrador representa al gerente. Respaldarlo. Hostil Carácter fuerte, irritable. Busca atemorizar o que se le enfrente No demostrar temor. No interrumpirlo. Escucharlo. Agresivo Paciencia. Explicaciones cortas, sencillas. Cerciorarse que entendió. Poco inteligente. Nada entiende. Terco

TÉCNICAS DE COBRANZA Comportamiento del deudor con el cobrador Actitud Características Trato Es inteligente. Duda porque no está convencido Motivarlo (Diálogo) inteligentemente. Apático Alega y muchas veces inventa toda clase de calamidades Interrumpirlo con tacto. No aceptar más excusas Trágico Habla de todo fuera de tema para impedir la gestión de cobro Interrumpirlo con tacto. Hacer la gestión Charlatán Obrar con tacto. Rechazar atenciones. Concretarlo. Excesivamente amable Colma de atenciones, regalos y detalles 29

TÉCNICAS DE COBRANZA Comportamiento del deudor con el cobrador Actitud Características Trato Actitud enérgica. Poner fecha definitiva para el pago Pone la cara. Es muy atento. Nunca cumple. Burlador Averiguar horas más hábiles. Paciencia. Dejar razón. Muy ocupado Realmente está ocupado Dejar mensajes. Hablar con su reemplazo. Localizarlo en otros sitios. Eterno ausente Nunca se le encuentra Manifiesta no tener dinero Muchas veces no es la causa. Oculta la verdadera Averiguar verdadera causa. Presentar soluciones. 30

TÉCNICAS DE COBRANZA Comportamiento del deudor ante la deuda. Causa alegada Características Trato Aclarar condiciones de venta Mal informado Fallas en la información Le “duele” pagar o por mala administración de sus ingresos Hacerle ver los perjuicios que para la entidad y otros acarrea esta actitud Negligente Incapacidad de pago, aunque la deuda es pequeña Generalmente son deudores con poca capacidad económica ¿Reestructurar la deuda? Fechas de pago no coinciden con sus ingresos Por sólo una vez cambiar fechas Poca capacidad de pago Calamidad doméstica. Quiebra de la propia empresa desempleo, etc. Fuerza mayor Ser comprensivos. Dar apoyo y ayuda

LA ENTREVISTA DE COBRANZA Se trata de la entrevista que tiene lugar en la sede o domicilio del deudor. Comprende cinco etapas: Preparación Iniciación Motivación Respuesta a las objeciones Terminación y despedida. Seguimiento de lo acordado

PREPARACIÓN Conocimiento, lo más completo posible de todos los conocimientos ,que pueden afectar la entrevista. 1.1. Lo que se debe saber: Quién es el deudor. Aspectos de la deuda (monto,mora,intereses,etc.) 1.2. Fuentes de la información. Gestores de cobranza Historial del deudor. Otros.

LA INICIACIÓN Introducción adecuada. Romper el hielo. Ni muy corta ni muy larga. No disculparse. Captar la atención. Argumentación ágil. Evitar los tiempos condicionales de los verbos; emplear los presentes.

LA MOTIVACIÓN $$$ Positiva: Bondades de pagar. Argumentación Confianza Acción $$$ LA MOTIVACIÓN Positiva: Bondades de pagar. Negativa: Perjuicios por no pagar.

LA MOTIVACIÓN PARA DEUDORES DE CRÉDITO EDUCATIVO Motivar con dos argumentos: a) Deber de justicia con la entidad que lo ayudó en un momento difícil. b) Su incumplimiento está perjudicando a otros que necesitan el préstamo educativo.

LA MOTIVACIÓN Cualidades de los argumentos Claros. Lo contrario confunde y no persuade. Organizados. Comenzar por los menos fuertes y terminar con los contundentes. Concretos. Esta cualidad es necesaria con los deudores de poco nivel intelectual. Completos. Para que constituyan una verdadera argumentación.

RESPUESTA A LAS OBJECIONES Proceso de respuesta Poner mucha atención Identificarlas para darles respuesta. Analizar si la objeción presentada es: Válida : ¿aceptable? ¿realmente existe? Razonable: Justa Evaluar el problema Buscarle soluciones. No prometer lo que no puede cumplir.

RESPUESTA A LAS OBJECIONES Actitudes y métodos - Responder a la objeción presentada. - Evitar discusiones inútiles. - Evitar las ofensas. - Ni exagerar ni minimizar la objeción. Métodos para rebatirlas: Contestación directa. Contestación indirecta (sí...pero...) La compensación. La sonrisa discreta.

TERMINACIÓN Y DESPEDIDA Esta etapa es un momento de verdad. Muy importante determinar: Cuándo terminarla. Cómo terminarla. Cómo despedirse. Si el deudor pagó: No súper agradecer. Cuidar el momento de la despedida. No demostrar suficiencia. No demostrar indiferencia.

TERMINACIÓN Y DESPEDIDA Si el deudor no pagó Actuar como en el caso anterior y además: - No manifestar disgusto - Dejar las puertas abiertas. Preparar una nueva entrevista. Acordar fecha próxima visita.

SEGUIMIENTO DE LO ACORDADO Independientemente de las promesas del deudor, se debe mantener al tanto de sus acciones. Una promesa no es lo mismo que un pago. Cuidar que lo acordado sea muy claro y preciso Que quede consignado por escrito. Para controlar el cumplimiento valerse de algún medio que lo recuerde.

NO BASTA SABER. SE DEBE TAMBIÉN APLICAR. NO ES SUFICIENTE QUERER NO BASTA SABER. SE DEBE TAMBIÉN APLICAR. NO ES SUFICIENTE QUERER. SE DEBE TAMBIÉN HACER . Goethe

EL QUE APRENDE Y NO PRACTICA ES COMO EL QUE ARA Y NO SIEMBRA.