Informe estadístico de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA) AGOSTO 2015

2 Generalidades Objetivo: Informar acerca del desempeño del Fondo en relación con el servicio de atención a las peticiones (incluye solicitudes de información), quejas, felicitaciones, reclamos, sugerencias, consultas, denuncias y agradecimientos. Metodología: Las estadísticas se soportan en la información de los reportes arrojados por el Sistema de Administración Documental (S.A.D.E.) y por el aplicativo de encuestas. Alcance del Informe: El informe presenta los trámites recibidos por el Fondo y radicados bajo los conceptos de: peticiones (incluye solicitudes de información), quejas (contra el Fondo y otras entidades), felicitaciones, reclamos, sugerencias, consultas, denuncias (opción 6 del conmutador) y agradecimientos, tanto en forma escrita como por medio de los demás canales con que cuenta la entidad, como son: línea , conmutador opción # 4, chat, página web, correo electrónico, buzón y atención personalizada. Fogafín, cumplió con los términos establecidos en la Ley 1437 de 2011 y con la Resolución 002 de 2015 expedida por Fogafín, para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA), así como de las consultas*. * Excepto: SADE que fue atendido por fuera del término para lo cual se formuló una acción correctiva por parte del Departamento de Gestión Documental.

3 Evolución de las P.Q.R.S. En el mes de agosto se recibieron 195 PQRS del total, el 79% correspondió a solicitudes de información, el 19% a derechos de petición y el 1% a dos quejas: una para el Banco Agrario y la otra para el Banco Davivienda. En relación con las dos quejas, Fogafín dio el traslado a la entidad competente e informó al ciudadano el objeto y funciones del Fondo. Durante este periodo no se recibió ningún tipo de denuncia. El promedio de días de respuesta de los oficios recibidos por correo electrónico y carta, fue de 4 días hábiles.

4 Canales utilizados El gráfico evidencia que durante agosto de 2015, el medio más utilizado fue la atención telefónica con un 48% (94), seguido de carta con el 19% (38), atención personalizada con un 12% (23), chat 11% (21) y correo electrónico con una participación del 10% (19).

5 P.Q.R.S. por ciudades De las 191 P.Q.R.S. que registran ciudad de radicación, el 70% (136) provienen de la ciudad de Bogotá, el 5% (10) de Cali, el 5% (9) de Medellín, el 3% (5) Bucaramanga y el 2% (4) Villavicencio. Otras ciudades con una participación del 14%, donde las peticiones son menores a 4. Es del caso indicar que el 2% (4) de las P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a correos electrónicos, y línea (donde el usuario no indica de que ciudad llamó).

6 Origen: Del total de las peticiones, solicitudes de información y consultas recibidas (195) durante agosto de 2015, se tiene que el 89% (173) provienen de personas naturales, el 6% (12) de la Superintendencia Financiera de Colombia, el 1% (1) del Ministerio de Hacienda y Crédito Público, por traslado de competencia y el 5% (9) de otras entidades. Las PQRS recibidas de la Superintendencia y ante el MHCP, corresponden a solicitudes presentadas ante esa entidad por personas naturales. Análisis de PQRS

7 Temas consultados todos los canales En agosto de 2015, del total de las 195 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales de comunicación, el tema relacionado con “Otros” que corresponde a aquellas solicitudes donde Fogafín no es el competente, sin embargo se les da el trámite correspondiente tiene una participación del 35% (68), seguido de Entidades Liquidadas representan una participación del 21% (41), Pago de Acreencias con el 14% (27), Levantamiento de Gravámenes con una participación igual del 14% (27), Fogafín tuvo una participación del 14% (27), donde los peticionarios solicitaban información del Seguro de Depósitos, Alivio a deudores de cartera, e información general del Fondo y Entidades en Liquidación con un 3% de participación (5).

8 Tema de consulta “Otros” El tema de consulta identificado como “Otros” hace referencia a aquellas PQRS que corresponden a entidades diferentes a Fogafín, a entidades financieras liquidadas o en liquidación. Teniendo en cuenta que para el mes de agosto de 2015, este tema representaron el 35% (68) del total de las PQRS recibidas, a continuación presentamos el siguiente detalle. Es preciso señalar que las 48 PQRS, corresponden a entidades como AV Villas, Banco Agrario, Bancolombia, BBVA, Cifín, entre otros. Dichas solicitudes son respondidas a los peticionarios, y trasladadas al Fosyga, FNG, FNA, o Superfinanciera, según sea el caso. Adicionalmente, se les informa sobre el objeto general del Fondo, para su conocimiento.

9 Entidades más consultadas Las entidades que presentan mayor número de consultas son: Fogafín 14% (27), BCH 10% (20), Banestado 6% (11), Financiera Cambiamos 5% (9) y entidades como La Fortaleza, Financiera FES, Caja Agraria, cada una con una participación del 3% (6 PQRSD por entidad).

10 Conclusiones 1.Fogafín cumplió con los términos establecidos en la Ley 1437 de 2011 y en la Resolución 002 de 2015 expedida por la entidad, para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA), así como de las consultas*. De igual manera cumplió con lo indicado en la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública (Ley 1712 de 2014). 2.El medio más utilizado fue la atención telefónica con un 48% (94), seguido de carta con el 19% (38), atención personalizada con un 12% (23), chat 11% (21) y correo electrónico con una participación del 10% (19). 3.De las 191 P.Q.R.S. que registran ciudad de radicación, el 70% (136) provienen de la ciudad de Bogotá, el 5% (10) de Cali, el 5% (9) de Medellín, el 3% (5) Bucaramanga y el 2% (4) Villavicencio. Otras ciudades con una participación del 14%, donde las peticiones son menores a 4. Es del caso indicar que el 2% (4) de las P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a correos electrónicos, y línea (donde el usuario no indica de que ciudad llamó). 4.De las 195 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales de comunicación, el tema relacionado con “Otros” que corresponde a aquellas solicitudes donde Fogafín no es el competente, sin embargo se les da el trámite correspondiente tiene una participación del 35% (68), seguido de Entidades Liquidadas representan una participación del 21% (41), Pago de Acreencias con el 14% (27), Levantamiento de Gravámenes con una participación igual del 14% (27), Fogafín tuvo una participación del 14% (27), donde los peticionarios solicitaban información del Seguro de Depósitos, Alivio a deudores de cartera, e información general del Fondo y Entidades en Liquidación con un 3% de participación (5). 5.Durante agosto de 2015, no se recibieron denuncias de ningún tipo, peticiones anónimas, ni quejas. *Excepto: SADE que fue atendido por fuera del término para lo cual se formuló una acción correctiva por parte del Departamento de Gestión Documental.

11 Conclusiones Aplicación Decreto 0103 de 2015 ConceptoNúmero Número de PQRSDA recibidas por los diferentes canales 195 Número de solicitudes que fueron trasladas a otras instituciones por competencia 15 Tiempo de respuesta promedio de las peticiones recibidas por carta, fax y correo electrónico. 4 días hábiles Número de solicitudes en las que se negó el acceso a la información 0 solicitudes