Mejora del Proceso de Satisfacción de Pacientes en un Centro de Salud Privado Nombre Proyecto (como esta en el Project Charter) # Proyecto (Número del proyecto en GPS, el BB lo carga en GPS) Fecha  Fecha de actualización presentación

Arbol de objetivos - Hospital Agregar el Goal Tree del Negocio / Area Funcional para señalar donde impacta o de donde proviene el proyecto

Project Charter Y Crítica del Negocio Y de Proyecto Proceso Defectos Crecimiento / Consolidación Regional Incrementar el nivel de satisfación de los pacientes de un 86% a un 94% (encuestas internas), sin incrementar o afectar los costos directos y la merma del hospital. Y de Proyecto Proceso Proceso de hospitalizacion del paciente desde la recepción hasta el alta Defectos Atrasos en entrega de habitación Atrasos en liberación de cuentas Tiempo de alcaración de cuentas Ruido en salas de recuperacion. Largo tiempo de espera en resultados de laboratorio y estudios. Toda esta información viene del Project Charter Beneficios Disminuir el desperdicio por cargos omitidos (Base Ene 03 a Mar 04 ($ 273, 336 pesos)

Definición del Proyecto & Beneficios Externos : Satisfacción del Paciente y Medico, confiabilidad en el servicio entregado Internos : crear lealtad / recomendación de los servicios de salud, satisfacción / Reconocimiento del personal staff, entender el proceso de hospitalizacion como un proceso de mejora entre diferentes areas, comunicación y conrtroles, mejor niveles en habilidades de empleados. Alcance del Proyecto IN: Pacientes hospitalizados (con o sin referencia), asegurados y pacientes generales, acuerdos de seguro. OUT: Pacientes externos (no hospitalizados), fallecimientos Toda esta información viene del Project Charter

Etapas del proyecto Definición Medición Analisis Imp. De la Mejora Project Definición Charter 27/Feb C & E Matrix Initial Process Map MSA Capability Medición 25/Mar / 27/abr Multi- Vari Studies FMEA Analisis 2/may / 30/jul Business Process Redesign Imp. De la Mejora Guía del proyecto Ir llenando las fechas de cada fase conforme se vayan arrancando... Llenar los cuadritos de color azul al ir avanzando y poner la palomita al concluir ese paso. 2/aug / 30/sep Control Hand Off Final Owner Final Project Plan Training Capability Sign-Off Report Control 1/oct / 6/oct

Capacidad Inicial – Y de Proyecto Control Chart I-MR (Historia del proceso) nivel de satisfacción de Paciente Agregar el I-MR Chart para el Initial Capability del metric Primario (Y)

Capacidad Inicial – Análisis de Capacidad Capability Analysis – Nivel de satisfacción del paciente Voz del proceso vs voz del cliente (especificaciones establecidas por el Hospital) PROCESS IS NOT CENTERED TO THE TARGET Demostrar cuál es la capacidad del proceso actual vs el proceso deseado (Voz del Proceso vs Voz del Cliente) para la Y Primaria

FMEA descubrimientos clave – Principales modos de falla & causas X5 = ID / carta de Autorización No hay Id de paciente, Solicitud de cambio de Seguro Medico Vigencia de Poliza o Cobertura Falta de seguimientro (Urgencias) X26 = Cuenta Devoluciones, ultimos cargos Cargos dobles Ultimas medicaciones Cargos de consumo en quirofanos X25 = Aviso de alta Autorizaciones Indicaciones Medicas Reportes X22 = Cargos en Aviso de Alta Cargos dobles, Incorrectos, no cargados Falta de comunicación entre áreas Errores de captura en quirofano X14 = Atención a Pacientes Comidas Demoras en solicitudes “extra” X24 = Alta Médica Notificación al paciente, no a enfermería people Falta de seguimiento (Enfermería) Grupos de mejora continua del Hospital Este cuadrito sirve para clarificar las X Críticas, pasos involucrados, sub X’s, Modos de falla, Causas

Mejora – Nuevo Proceso Descubrimientos : 19 Desconexiones fueron detectadas y arregladas Plan de Mejora al proceso, tenemos 2 opciones: Experimentando y/o Rediseñando el proceso

Capacidad Final – Y Primaria Final Capability Analysis – Patients Satisfaction level VOP vs VOC (Specifications established by the Hospital) From July to Sep weekly measurements PROCESO AHORA HA EXCEDIDO EL OBJETIVO Plan de Mejora al proceso, tenemos 2 opciones: Experimentando y/o Rediseñando el proceso

Plan de Control Plan de Control para las variables X´s Críticas

Oportunidades de replicación Urgencias Terapias Cirugía Hospitalización Incidentes Qué necesitamos para acercarnos al Entitlement?