UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ FACULTAD DE INGENIERÍA CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL IMPLEMENTACIÓN DE LA FILOSOFÍA DE CALIDAD DE FEIGENBAUM PARA LA FABRICACIÓN DE YOGURT DE LA EMPRESA GLORIA S.A. INTEGRANTES: SILVA CISNEROS, BRISEYDA VILCA TEVES, JHONNY Mg. Ing. Elizabeth Fernández Gutiérrez

HISTORIA DE LA EMPRESA GLORIA S.A. La empresa General Milk Company Inc. como accionista mayoritaria, constituyó la empresa Leche Gloria S.A. el 5 de febrero de 1941. En 1990, el Grupo adquiere la empresa Farmacéutica del Pacífico S.A. (FARPASA) que fuera fundada por Sydney Ross S.A. en 1927. En diciembre de 1990 el Grupo adquiere la empresa P. & A. D’Onofrio S.A. En 1995, tras una licitación, compró la empresa de Cemento Sur S.A. En noviembre de 2002, la Planta de Evaporación de Majes, en Arequipa inició sus operaciones. En mayo de 2007, el Grupo Gloria adquirió el 52% de acciones del Complejo Agroindustrial Cartavio S.A.A.

¿QUIÉNES SON? El Grupo Gloria es un conglomerado industrial de capitales peruanos con negocios presentes en Perú, como también en Bolivia, Colombia, Ecuador, Argentina y Puerto Rico. Nuestras actividades se desarrollan en los sectores de lácteos y alimentos, en cemento, papeles, agroindustria, transporte y servicios. El crecimiento y fortalecimiento estratégico del Grupo Gloria se sustenta a base del liderazgo de sus marcas en los mercados donde operan. Es así que, con calidad, innovación y competitividad ayudamos a elevar los estándares de la región y contribuimos con nuestro esfuerzo a apoyar el desarrollo de la economía del Perú.

PRODUCTOS Y SERVICIOS GLORIA Jugos Gloria Chicha Morada Leches Evaporada Conservas de Pescado Leches UHT Mermelada Shake Mantequilla Leche Condensada Crema de leche Yogurt Gloria Panetón

BONLÉ Queso Edam Bonlé Queso Edam Light Bonlé Queso Danbo Bonlé Queso Gouda Bonlé Queso Paria Bonlé Queso Parmesano Bonlé Queso Fundido Bonlé Queso Mozzarella Bonlé Queso Fresco Bonlé Queso Fresco Light Bonlé Queso Crema Bonlé Manjarblanco Bonlé

MÓNACO Café Mónaco CHICOLAC Chicolac

Leches Evaporada Bella Holandesa Leches UHT Bella Holandesa LECHE PURA VIDA Leches Evaporada Pura Vida Leches UHT Pura Vida Leche Instantánea Pura Vida Yogurt Pura Vida Jugos Pura Vida BELLA HOLANDESA Leches Evaporada Bella Holandesa Leches UHT Bella Holandesa

ARUBA Refrescos Aruba TAMPICO Refrescos Tampico

MULTILAC Leches Evaporada Multilac Leches UHT Multilac Leche Instantánea en Polvo Multilac Bebida de Yogurt Multilac YOMOST Yogurt Yomost SOY VIDA Productos SoyVida

DISEÑO DEL PRODUCTO

DIAGRAMA DEL PROCESO

DIAGRAMA DE BLOQUES

DIAGRAMA DOP

DIAGRAMA DAP

DIAGRAMA DE TOMA DE DECISIONES

ARMAND V. FEIGENBAUM Armand Vallin Feigenbaum nació en 1922. En 1944 era el principal experto en calidad de General Electric en Schenectady, Nueva York. Obtuvo el título de posgrado académico en el Instituto Tecnológico de Massachusetts en 1951. En 1968, fundó la compañía General Systems en Pittsfield, Massachusetts.

1. Calidad de invernadero 1.     Calidad de invernadero. La calidad llama la atención de los altos niveles directivos a la manera de una “exhibición de fuegos artificiales”. 2.     Actitud anhelante. El gobierno no puede agitar la varita mágica y desplazar a las importaciones; no debería involucrarse en una actividad proteccionista. 3.     La producción en el exterior. Una ventaja competitiva no se puede obtener si es otro el que pelea nuestra “guerra por la calidad”.      4.Confinar la calidad a la fábrica. El mejoramiento de la calidad corresponde a todos en cada sector de la compañía. ING.EFER

TRES PASOS HACIA LA CALIDAD •Liderazgo de calidad Buena planeación, manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad. •Tecnología de calidad Implementen nuevas técnicas para satisfacer a los clientes. •Compromiso organizacional Capacitación y de una motivación constante para toda la fuerza laboral

LOS 10 PRINCIPIOS FUNDAMÉNTALES La calidad es un proceso que afecta a toda su compañía. La calidad es lo que el cliente dice que es. Calidad y costo son una suma, no una diferencia. La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas. La calidad es un modo de administración. La calidad y la innovación son mutuamente dependientes. La calidad es una ética. La calidad requiere una mejora continua. La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en capital para la productividad. La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y los proveedores.

IMPLANTACIÓN DE LA FILOSOFÍA DE ARMAND V IMPLANTACIÓN DE LA FILOSOFÍA DE ARMAND V. FEIGENBAUM EN LA EMPRESA GLORIA S.A.

1. La calidad es un proceso que afecta a toda su compañía

Que dulzor prefiere del producto La calidad es lo que el cliente dice que es   Que dulzor prefiere del producto Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Demasiado dulce 3 10,0 Muy dulce 20,0 dulce 18 60,0 80,0 Poco dulce 2 6,7 86,7 Nada dulce 4 13,3 100,0 Total 30

Que cantidad prefiere de la presentación Frecuencia Porcentaje   Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido 1/2 litro 4 13,3 1 litro 15 50,0 63,3 1 1/2 litros 3 10,0 73,3 2 litros 5 16,7 90,0 2 1/2 litros 100,0 Total 30 Cuál es el sabor que prefiere   Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Fresa 17 56,7 Durazno 2 6,7 63,3 Lúcuma 3 10,0 73,3 Mango 6 20,0 93,3 Frambuesa 100,0 Total 30

Desea que nuestro producto sea a base de   Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Esencias naturales 4 13,3 Esencias artificiales 5 16,7 30,0 Fruta natural 43,3 Combinación (fruta-es. natural) 10 33,3 76,7 Combinación (fruta-es.artificial) 7 23,3 100,0 Total 30

Como se ha sentido consumiendo el producto Frecuencia Porcentaje   Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Exelente 10 33,3 Bien 5 16,7 50,0 Mas o menos 6 20,0 70,0 No me agrada mucho 3 10,0 80,0 Muy mal 100,0 Total 30 La calidad de nuestro producto es   Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Mucho menor 6 20,0 Menor 5 16,7 36,7 Mas o menos 4 13,3 50,0 La misma 70,0 Mucho mayor 9 30,0 100,0 Total 30

Que tan satisfecho se siente con nuestro producto Que tan importante es sentirse cómodo a la hora de escoger nuestro producto   Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Maximo 6 20,0 Mucho 4 13,3 33,3 Bastante 53,3 No tanto 8 26,7 80,0 Nada 100,0 Total 30 Que tan satisfecho se siente con nuestro producto   Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Muy insatisfecho 3 10,0 Insatisfecho 20,0 Nada satisfecho 4 13,3 33,3 Satisfecho 15 50,0 83,3 Muy satisfecho 5 16,7 100,0 Total 30

Con que frecuencia consume el producto   Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Diariamente 6 20,0 Mas de una vez por semana 9 30,0 50,0 Una vez por semana 8 26,7 76,7 Cada dos semanas 3 10,0 86,7 Una vez por mes 4 13,3 100,0 Total 30

3. Calidad y costo son una suma, no una diferencia La empresa se encarga que su yogurt tengan a lo largo de todas las fases de su elaboración, desde la cuidadosa selección de los ingredientes que constituyen su materia prima, hasta la tecnología de última generación de su proceso de empaque, un riguroso control que asegura su excelente calidad.

4. La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas Charla para “Los Obreros” Charla para el “Jefe de Aseguramiento de la Calidad” Charla para el “Jefe de Control de Calidad” Charla para los “Supervisores de Calidad”

5. La calidad es un modo de administración: Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la información de la compañía y planta de las mejores formas y más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente con la calidad y costos económicos de calidad. 6. La calidad es un modo de administración: Para ello se requiere tener un equilibrio en ambas partes tanto en el envase y presentación del producto como también la elaboración del producto en sí. Y de esta manera evitar exageraciones en alguna de estas partes. Basándonos generalmente en la satisfacción de la necesidad del cliente mediante una encuesta aplicada cada cierto periodo, ello puede significar cada tres meses o bimestralmente. Para de esta manera poder mejorar como organización.

7. La calidad es una ética: Al momento de ingreso del personal nuevo se le deberá facilitar un folleto, en el cual se le dé a conocer la política de la empresa, en dicha cartilla deberá ir incluido las normas, valores éticos, para la buena práctica y creación de un ambiente armonioso y confiable para todos. 8. La calidad requiere una mejora continua:

9. La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en capital para la productividad: Conocer el mercado atreves de estudios realizados por especialistas. Estableciendo relaciones periódicas más cercanas con los clientes, atreves de encuestas y sondeos del producto, para así de esta manera poder mejorar la calidad de lo que se vende. 10. La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y los proveedores:

CONCLUSIONES RECOMENDACIONES Se concluye, que al aplicar los principios de Feigenbaum , se creara un ambiente agradable, tanto para el personal que labora allí y el cliente. Se denota la importancia de los diagramas, para poder nosotros ubicar: puntos débiles y mejorarlos, ya sea en diversos ámbitos en lo que se desempeña la empresa. RECOMENDACIONES Se recomienda a la empresa “Gloria S.A.” que se mantenga de esta manera para que siga siendo una empresa líder en el mercado. También se le recomienda que tenga una mejor atención al cliente en post-venta. Se recomienda tener al día los registros para saber si existen fallas en maquina o en personas.