Socio Operativo Los servicios de orientación y asistencia legal dirigidos a población en situación de vulnerabilidad en colaboración con la sociedad civil: criterios para considerar buenas prácticas en la materia y propuesta de planes de acción para su fortalecimiento Olga Lucía Gaitán García

Índice 2 1. El acceso al derecho: parte integrante del derecho fundamental de acceso a la justicia. 2. Buenas prácticas de acceso al derecho: criterios con enfoque de derechos. 3. Fortalecimiento de los servicios de acceso al derecho: propuesta de plan de trabajo.

Punto de partida: Todos los Estados beneficiarios del Proyecto de Acceso al Derecho, componente Orientación han ratificado el Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos y la Convención Americana sobre Derechos Humanos, hacen parte de los sistemas universal e interamericano de protección, y han aprobado las Reglas de Brasilia. En consecuencisa, resulta determinante plantear la temática desde la perspectiva de derechos, ya que esto permite construir parámetros generales según los estándares internacionales en la materia. 3

El derecho de acceso a la justicia supone necesariamente brindarle oportunamente a las personas información de calidad acerca de sus derechos y orientarlas respecto a las alternativas legales de solución a las problemáticas que las aquejan, como condición para acceder a la justicia y, en consecuencia, hacer valer los derechos. Lo anterior es especialmente cierto tratándose de personas que por hallarse en condiciones de vulnerabilidad encuentran serios obstáculos y barreras para acceder al derecho y a la justicia por razones económicas, sociales, étnicas, etarias, de género, de salud, o de cualquier otra índole. El acceso al derecho es entonces una parte integrante del derecho de acceso a la justicia y en ese marco un derecho fundamental que genera obligaciones de respeto y garantía para los Estados en el marco de los tratados internacionales de derechos humanos que han ratificado. 4 El acceso al derecho parte del derecho de acceso a la justicia

Componentes del acceso al derecho : (i)Información y divulgación de derechos. (ii)Orientación y asesoría legal. “Desde ya, existe plena coincidencia en que el Acceso a la Justicia, comprende los servicios de: Información: no es que las personas no acceden porque no quieran, sino que no se accede porque no se conoce, no se esta (sic) informado. Orientación o asesoramiento: como una forma de empoderar a los ciudadanos y facilitar el ejercicio de sus derechos, y llegar a la clase media empobrecida”. En igual sentido, el Pnud ha señalado que “El acceso a la justicia engloba materias tan diversas como: existencia de una adecuada protección normativa de los derechos ciudadanos, información ciudadana sobre los derechos de los que es titular, asesoramiento en el tráfico jurídico cotidiano en materias que abarcan todas las jurisdicciones jurídicas y mecanismos accesibles y eficaces de resolución de conflictos, sean o no de titularidad estatal”. 5

Obligaciones de los Estados: Puesta en marcha de acciones dirigidas a divulgar los derechos, y provisión de servicios de orientación y asesoría legal para que las personas sepan cómo enfrentar sus problemas jurídicos y defender sus derechos. Este deber adquiere una connotación especial en el caso de personas en condición de vulnerabilidad, así por ejemplo, la Comisión Interamericana de Derechos Humanos, CIDH, ha señalado que: “A su vez, el [sistema interamericano de derechos humanos ] SIDH ha comenzado a identificar situaciones estructurales de desigualdad que restringen el acceso a la justicia a determinados sectores de la sociedad. En estos casos, la CIDH ha destacado la obligación estatal de proveer servicios legales gratuitos y de reforzar los dispositivos comunitarios al efecto, a fin de facilitar a estos sectores sociales en situación de desventaja y desigualdad, el acceso a instancias judiciales de protección, y a información adecuada sobre los derechos que poseen y los recursos judiciales disponibles para su tutela”. 6

Trato diferencial y acciones positivas: A favor de quienes se encuentran en situación de vulnerabilidad por cualquiera de las causas descritas en las Reglas de Brasilia se justifica porque según la Corte Interamericana de Derechos Humanos va orientado a contrarrestar justamente las desigualdades reales que les impiden disfrutar de sus derechos: “Pueden establecerse distinciones, basadas en desigualdades de hecho, que constituyen un instrumento para la protección de quienes deban ser protegidos, considerando la situación de mayor o menor debilidad o desvalimiento en que se encuentran”. Para el Comité de Derechos Humanos, (…) [E]l goce en condiciones de igualdad de los derechos y libertades no significa identidad de trato en toda circunstancia. (..) [E]n un Estado en el que la situación general de un cierto sector de la población impide u obstaculiza el disfrute de los derechos humanos por parte de esa población, el Estado debería adoptar disposiciones especiales para poner remedio a esta situación. Las medidas de ese carácter pueden llegar hasta otorgar, durante un tiempo, al sector de la población de que se trate un cierto trato preferencial en cuestiones concretas en comparación con el resto de la población. 7

Reglas de Brasilia: Las Reglas de Brasilia recogen lo dicho en su capítulo II, sección 2ª sobre asistencia legal y defensa pública y de esta forma resaltan “la relevancia de la asesoría técnico-jurídica para la efectividad de los derechos de las personas en condición de vulnerabilidad: - En el ámbito de la asistencia legal, es decir, la consulta jurídica sobre toda cuestión susceptible de afectar a los derechos o intereses legítimos de la persona en condición de vulnerabilidad, incluso cuando aún no se ha iniciado un proceso judicial”. 8

Buenas prácticas de acceso al derecho: criterios con enfoque de derechos Tratándose de poblaciones en situación de vulnerabilidad y en relación con el segundo componente del acceso al derecho, es decir orientación y asistencia legal, los servicios que el Estado preste habrán de ser gratuitos, es decir sin erogación o costo económico para la persona beneficiaria del servicio; ajustados a las condiciones de vulnerabilidad específica del sector de la población al que se dirigen, es decir deben tener un enfoque diferencial o en otros términos adaptarse a sus condiciones y a los cambios normativos que puedan sobrevenir; y de calidad. En términos de las Reglas de Brasilia : 2.- Asistencia de calidad, especializada y gratuita (30) Se resalta la necesidad de garantizar una asistencia técnico-jurídica de calidad y especializada. A tal fin, se promoverán instrumentos destinados al control de la calidad de la asistencia. (31) Se promoverán acciones destinadas a garantizar la gratuidad de la asistencia técnico-jurídica de calidad a aquellas personas que se encuentran en la imposibilidad de afrontar los gastos con sus propios recursos y condiciones. 9

Definición servicios de asistencia y orientación legal: Aquellos que el Estado ha puesto a disposición de las personas en situación de vulnerabilidad en forma gratuita, y que pueden ser prestados en coordinación, con el apoyo, en alianza, o en colaboración con la sociedad civil, para: Proporcionarles información legal sobre las problemáticas que las aquejan (normas, derechos, recursos judiciales para demandar su cumplimiento). Resolver consultas sobre cuestiones relativas a sus necesidades jurídicas. Apoyarlas en la elaboración de los documentos que se requieran para hacer valer sus derechos (cartas, formularios, quejas, reclamaciones, solicitudes, acopio y organización de documentos soportes para una solicitud, etc.). Brindarles información relacionada con las formas de acceder a los sistemas de justicia para exigir sus derechos (orientación sobre mecanismos legales, judiciales y alternativos a la vía judicial). 10

Núcleo esencial servicios de orientación y asistencia legal: (i) La atención a la población vulnerable. (ii) La información que se le brinda acerca de sus derechos y la forma de enfrentar las problemáticas que sufren. 11

Atención: Respeto por la dignidad del ser humano. Trato acorde con dicha dignidad y el valor de la persona humana. En relación con la población en situación de vulnerabilidad, lo anterior se traduce en una atención sin demoras injustificadas y con una disponibilidad de tiempo razonable, y en un trato individualizado, cálido, en un lenguaje sencillo, asertivo y de fácil comprensión, acorde con las condiciones de vulnerabilidad de la persona a la que se dirige el servicio. Según las Reglas de Brasilia, “(72) Se procurará adaptar el lenguaje utilizado a las condiciones de la persona en condición de vulnerabilidad, tales como la edad, el grado de madurez, el nivel educativo, la capacidad intelectiva, el grado de discapacidad o las condiciones socioculturales”. 12

Información: Clara, precisa, acertada, completa, veraz, justa respecto a los problemas que sobrelleva quien busca el servicio y efectiva para lograr su resolución. Brindada por equipos interdisciplinario de profesionales especializados, sensibilizados en la situación de la población vulnerable a la que se dirige el servicio y debidamente capacitados en sus derechos en particular y en los procedimientos y las instituciones que deben garantizarlos. Tales profesionales deberán actuar de manera coordinada, a efectos de ofrecer una respuesta integrada a las personas que atienden. 13

Calidad del servicio: En función de los anteriores factores, “para garantizar una prestación de servicios que garantice unos estándares de calidad equiparables a los que se logran mediante la prestación de servicios privados”, y supone además el diseño de indicadores para su evaluación. 14

Participación de la sociedad civil: La calidad puede potenciarse con la participación de las organizaciones de la sociedad civil en la prestación del servicio, en términos del Pnud: “El mecanismo propuesto consistente en la incorporación de actores de la sociedad civil y de las estructuras comunitarias de tratamiento de conflicto beneficia a la calidad en tanto el servicio lo prestan actores con conocimiento de las realidades específicas a las que se enfrentan y con un bagaje profesional que los capacita para obtener la ventaja del litigador [léase profesional que brinda la orientación] habitual y el conocimiento de los contextos socioeconómicos en los que se ha desarrollado la problemática así como de sus condicionantes culturales. Con lo que es esperable que la cuestión se dirima no sólo más rápidamente sino también que el resultado coincida con la percepción que los implicados tienen de lo justo”. 15

Mecanismo de coordinación: La participación de la sociedad civil “requiere el establecimiento de un diálogo entre los sujetos externos y los pertenecientes al esquema institucional público y la elaboración de planes y estrategias de colaboración y coordinación de actividades y objetivos para proporcionar una oferta integrada y establecer mecanismos de control del desempeño de estas funciones” 16

Aspectos organizacionales: Una buena práctica de servicios de asistencia y orientación legal a personas en situación de vulnerabilidad puede definirse como aquella que satisface todos los anteriores elementos, para lo cual es preciso además que cumpla las siguientes condiciones: 17

(i) Ser realizada con éxito: Ha “producido un efecto positivo (…) en la población vulnerable”, en la medida en que logra el empoderamiento de las personas beneficiarias y contribuye efectivamente al mejoramiento de su situación. Lo anterior implica, además de lo ya señalado acerca de los requisitos de la información que se proporciona y del trato, que el servicio ha previsto mecanismos de coordinación con la red de instituciones relacionadas con la satisfacción de los derechos de la población vulnerable beneficiaria del mismo (Reglas de Brasilia, capítulo II, sección 4ª, acápite 2): 18

“La organización de una red de instituciones de acceso permite realizar una tarea de articulación entre las mismas, de la que hasta hoy carece la mayoría de los países de América Latina. El relevamiento de los diferentes servicios existentes, ya sean gubernamentales o no gubernamentales, y su articulación en una red de intercambios de información y de casos fluida y eficiente, mejora la calidad de los servicios ya que las derivaciones se realizan al sitio adecuado, aligerando la sobrecarga de trabajo y proporcionando información precisa al usuario, quien evita así tener que relatar su problema a una multiplicidad de funcionarios y personas, y logra conversar directamente con quien lo puede auxiliar en su situación” (Pnud). 19

(ii) Permitir llegar y actuar en la población beneficiaria de la misma, lo que presume: a) Que está basada en análisis y diagnósticos para definir y detectar los grupos vulnerables, sus condiciones de vida y las problemáticas que los afectan. b) Que el servicio es próximo, esto es, se encuentra ubicado en un lugar cercano, de fácil acceso para dicha población y para las personas con discapacidad, seguro, cómodo, limpio y que garantice la privacidad. La proximidad comprende también lo ya expresado en cuanto a las condiciones del trato (Reglas de Brasilia, capítulo II, sección 4ª, acápite 2, y capítulo III, sección 3ª, acápite 5, a propósito de la comparecencia de las personas con discapacidad, que puede equipararse a su presencia en los lugares de orientación y asistencia legal). 20

(iii) Promocionar las capacidades y las habilidades de quienes prestan el servicio, conforme a unas pautas de atención que favorecen el empoderamiento de las personas beneficiarias, y de las personas que lo reciben, para movilizar la normatividad vigente hacia la efectividad de sus derechos. Esto implica el diseño y la puesta en funcionamiento de metodologías y protocolos de atención con enfoque diferencial y la sensibilización y capacitación del equipo de profesionales responsable del servicio (Reglas de Brasilia, capítulo IV). 21

(iv) Tener en cuenta “los factores relacionados con el entorno, los participantes en el proyecto y los aspectos relacionados con el diseño/proceso, lo que ha dado como consecuencia la transferencia de oportunidades a los grupos y personas vulnerables objeto de la acción”. 22

(v) Disponer de mecanismos para monitorear y evaluar la prestación del servicio, establecer si los resultados se han alcanzado y medir su impacto, según indicadores cualitativos y cuantitativos que se diseñen previamente. 23

(vi) Ser sostenible. La sostenibilidad es el conjunto de mecanismos mediante los cuales se logra la permanencia institucional del servicio. Esto implica, en primer lugar, que éste se encuentra inscrito en las políticas públicas impulsadas por los ministerios de Justicia, los poderes judiciales o los órganos relacionados con el tema y por lo mismo hace parte del sistema de acceso a la justicia del Estado; que dispone de recursos financieros suficientes para su desarrollo y funcionamiento; y que es visible, es decir las personas saben de su existencia. 24

(vii) Tener la capacidad para ser replicada o para constituirse en “experiencia-tipo” y multiplicar sus efectos positivos. (viii) Ejecutar “acciones de transparencia teniendo en cuenta el grado de información y la actitud con la que se afronta la actividad, en relación a las personas y grupos vulnerables así como con los financiadores y colaboradores en el proyecto”. 25

Fortalecimiento de los servicios de acceso al derecho: propuesta de plan de trabajo Teniendo en cuenta los criterios indicados, las perspectivas y los requerimientos de los países beneficiarios del Proyecto de Acceso al Derecho, y a pesar de la diversidad de los mismos, se reagruparon las acciones en un solo plan común que considera paralelamente las especificidades de casa servicio. 26

Objetivo general: Contribuir al mejoramiento de los mecanismos de acceso al derecho de personas en situación de vulnerabilidad socioeconómica, mujeres, mujeres víctimas de violencia de género, víctimas de trata de personas, niños, niñas, adolescentes, grupos étnicos, migrantes y mujeres rurales, mediante el fortalecimiento de los servicios de orientación y asistencia legal seleccionados por cada Estado beneficiario y desarrollados en colaboración con la sociedad civil. 27

Líneas de acción: (i) El desarrollo y puesta en marcha de un mecanismo de articulación interinstitucional, intersectorial y con las organizaciones de la sociedad civil. (ii) La elaboración de protocolos, metodologías y directrices de atención y de trabajo con enfoque diferencial. (iii) La capacitación de capacitadores en los anteriores componentes y en temáticas relacionadas con las problemáticas de las poblaciones vulnerables usuarias de los servicios y en sus derechos. 28

Finalidad: Enfocar los esfuerzos hacia el logro de una atención integral, especializada en las problemáticas y en los derechos de los grupos vulnerables a los que se dirige y que satisfaga en forma completa las necesidades de los usuarios; y responder a las necesidades de los países para superar las barreras de acceso al derecho y a la justicia de la población más vulnerable. 29

(i) Mecanismo de articulación. La coordinación entre las instituciones públicas y las organizaciones de la sociedad civil y entre ellas entre sí es esencial para brindar a los usuarios de los servicios una respuesta que satisfaga en forma integral sus necesidades; para facilitar el trabajo de cada servicio cuando sea preciso derivar a la persona hacia otra institución; y para propiciar estrategias conjuntas que logren un mayor impacto en la población beneficiaria. Resultado principal: un mecanismo de articulación interinstitucional diseñado en forma participativa y puesto en marcha. Dicho mecanismo tendría las siguientes particularidades: 30

Argentina: red de todos los Centros de Acceso a la Justicia (50 en total aproximadamente). Brasil: mecanismo de coordinación y comunicación entre entidades estatales y organizaciones sociales comprometidas en el trabajo de la Casa de Derechos de Morro do Alemão. Costa Rica: mecanismo de articulación interinstitucional e intersectorial para la prevención, atención y acceso al derecho y a la justicia de las mujeres migrantes y refugiadas en situación de violencia en el cantón de Upala; y creación de red de promotores en acciones a nivel comunitario, psicosocial y legal, dirigida a mujeres adolescentes, jóvenes y adultas, para la prevención y atención de situaciones de violencia, vinculada y articulada al mecanismo de concertación y articulación. 31

Honduras: reestructuración de la Unidad de Género del poder judicial en cuyo proceso se incluye el fortalecimiento de los mecanismos de comunicación y coordinación entre las instituciones que conforman la Comisión de Seguimiento de la Ley Contra la Violencia Doméstica. Paraguay: evaluación del sistema de coordinación implementado por el Servicio de Orientación Legal Básica en Bañado Tacumbú para hacer los ajustes tendentes a superar las trabas detectadas. Perú: instancia central nacional de coordinación del Programa Justicia en tu Comunidad y los servicios de defensa pública y acceso a la justicia del Ministerio de Justicia; y protocolos de coordinación interinstitucional. 32

Principales actividades: Hacer un diagnóstico de la situación actual; intercambio de experiencias y buenas prácticas en la materia en Europa y América Latina, visita a estas experiencias ; y sobre esta base, construir metodología para el diseño del mecanismo que incluya la participación de los actores involucrados, lo que supone realización de mesas de trabajo, y concertación y asistencia técnica de expertos nacionales e internacionales. 33

Actividades regionales: Un taller regional realizado al inicio de las actividades del plan en alguno de los países beneficiarios, orientado a determinar los problemas comunes que se presentan en este campo y los elementos comunes que el mecanismo de articulación debe considerar para enfrentar las dificultades detectadas. De esta forma también, se busca ir sentando las bases para la construcción de una estrategia regional de acceso al derecho. Un taller regional realizado cuando los mecanismos de articulación se encuentren diseñados en cada país, es decir al final de las actividades, a fin de validarlos y de elaborar con base en ellos, los lineamientos para el esbozo de canales de comunicación y coordinación entre los países para potenciar el acceso al derecho en la región. 34

(ii) Protocolos, metodologías y directrices de atención y de trabajo con enfoque diferencial. El diseño y la puesta en funcionamiento de metodologías y protocolos de atención con enfoque diferencial es esencial para lograr que quienes prestan el servicio promocionen el empoderamiento de las personas beneficiarias y lograr movilizar la normatividad vigente hacia la efectividad de sus derechos. Resultado principal: metodologías, directrices de trabajo y protocolos de actuación con enfoque diferencial diseñados y puestos en funcionamiento, con las siguientes especificidades: 35

Brasil: metodología y líneas directrices de trabajo y atención para la población en situación de pobreza beneficiaria de la Casa de Derechos de Morro do Alemão. Chile: metodología y directrices de atención para las víctimas del delito de trata de personas en las Corporaciones de Asistencia Judicial. Costa Rica: protocolos para la atención y la orientación y asistencia legal a mujeres migrantes y refugiadas en situación de violencia; y manual de asistencia para promotores comunitarios en el cantón de Upala. 36

Honduras: metodología de trabajo de la Unidad de Género para la atención a mujeres víctimas de violencia de género, con base en las Reglas regionales de atención integral a las mujeres víctimas de violencia de género con énfasis en violencia sexual. Paraguay: herramientas de atención acordes con las condiciones de vulnerabilidad de los beneficiarios del Servicio de Orientación Legal Básica (lenguaje especialmente) de Bañado Tacumbú. Perú: protocolos de atención personalizada gratuita y de atención colectiva gratuita, con trato preferente a las comunidades indígenas y nativas. 37

Principales actividades: Intercambio de experiencias y buenas prácticas en la materia en Europa y América Latina, visita a estas experiencias ; sobre esta base, diseño de los protocolos, las metodologías y las directrices de trabajo con el apoyo de expertos nacionales e internacionales y la participación de las instituciones y organizaciones en mesas de trabajo; y apoyo financiero para las publicaciones respectivas. 38

Actividades regionales : Un taller regional realizado al inicio de las actividades del plan en alguno de los países beneficiarios, orientado a determinar los problemas comunes que enfrentan las poblaciones vulnerables y los criterios comunes para la atención integral y diferencial de las mismas. En este caso particular, es especialmente importante notar que cuatro países trabajarán el tema de la atención a víctimas de violencia de género y trata de personas (Chile, Costa Rica, Honduras y Paraguay), y dos países la temática de personas en situación de pobreza (Brasil y Paraguay), por lo que las posibilidades de unificar criterios en las diferencias se potencia con el trabajo en grupo de estos países durante el taller. Un taller regional realizado una vez se hayan diseñado las metodologías, directrices de trabajo y protocolos de actuación con enfoque diferencial, es decir al final de las actividades, a fin de validarlos y de iniciar la labor de unificación de metodologías de atención en la región (los mismos talleres pensados para la línea de acción anterior). 39

(iii) Capacitación de capacitadores en los anteriores componentes. Un buen servicio de orientación y asistencia legal a víctimas requiere de equipos interdisciplinarios debidamente sensibilizados y capacitados en las metodologías que se diseñen, en el mecanismo de articulación, y en los derechos y las problemáticas que aquejan a la población vulnerable objeto del servicio. Resultado principal: capacitadores de las instituciones comprometidas en el mecanismo de articulación formados y sensibilizados en dicha estrategia; y capacitadores de los equipos responsables de los servicios de orientación y asistencia legal formados en las metodologías, directrices de trabajo y protocolos de actuación con enfoque diferencial, con las siguientes especificidades: 40

Brasil: capacitación de capacitadores en metodología y líneas directrices de trabajo y atención para la población en situación de pobreza beneficiaria de la Casa de Derechos de Morro do Alemão. Chile: capacitación de capacitadores encargados de coordinar las corporaciones en materia del mecanismo de articulación intersectorial y de política pública en gestión de modelo de víctimas; de capacitadores de las corporaciones en temas relacionados con las víctimas de trata de personas; y de las redes sobre la temática y la atención que otorgan las corporaciones. Costa Rica: capacitación de capacitadores en protocolos para la atención y la orientación y asistencia legal a mujeres migrantes y refugiadas en situación de violencia; y de promotores en manual de asistencia para promotores comunitarios en el cantón de Upala. 41

Honduras: capacitación de capacitadores en metodología de trabajo de la Unidad de Género para la atención a mujeres víctimas de violencia de género. Paraguay: capacitación de capacitadores en herramientas de atención acordes con las condiciones de vulnerabilidad de los beneficiarios del Servicio de Orientación Legal Básica (lenguaje especialmente) de Bañado Tacumbú. Perú: capacitación de capacitadores en el mecanismo de coordinación y en los protocolos de atención personalizada gratuita y de atención colectiva gratuita, con trato preferente a las comunidades indígenas y nativas. 42

Principales actividades: asistencia técnica de expertos nacionales o internacionales para la elaboración de los planes de capacitación, el contenido de los programas y el desarrollo de elementos pedagógicos que faciliten la capacitación de capacitadores en las diferentes temáticas; y apoyo logístico y financiero para la organización y el desarrollo de las jornadas de capacitación. 43

¡Muchas gracias! 44