Implementación de la Guía de Buenas Prácticas en materia de Transparencia y Protección al Usuario Financiero IV Congreso Latinoamericano de Bancarización y Microfinanzas 30 y 31 de agosto de 2012

Principales magnitudes Visión Banco 20 años de vida. Nos convertimos a Banco en el 2008. Banca especializada en Microfinanzas. Principales magnitudes 270.585 Clientes 1.789 Colaboradores 83 Centros de Atención al Cliente 549.535.808 de Cartera de Préstamo

Banca responsable Compromiso en contribuir a una mayor bancarización del país. Claros desafíos de inclusión financiera. Abundante y adecuada información sobre productos y servicios. Programa de educación financiera. Mecanismos de protección al cliente y transparencia. Comunicación de los atributos de nuestros productos y recomendaciones de adecuado uso de los mismos, sin ocultar los riesgos que puedan ocasionar. No financiación de actividades o productos que dañen el medio ambiente, la salud y la moral de las personas. Desarrollo de productos en apoyo a acciones que agregan valor social y ambiental. Políticas, normas y acciones anti-corrupción.

Medioambiente y generaciones futuras Colaboradores Medioambiente y generaciones futuras Gremios y competidores Consumidores y clientes Gobierno y sociedad Comunidades y OSCs Proveedores Accionistas

Un liderazgo que se consolida Nuestra iniciativa en el modelo de Responsabilidad Social Empresarial trae consigo el compromiso del liderazgo en la materia. Nuestra organización se ha convertido en un referente local y regional, fruto de los logros alcanzados en el proceso hacia la sostenibilidad.

Proyecto: Guía de buenas prácticas en materia de transparencia y protección El marco de transparencia y protección abarca cuatro dimensiones que deben guiar la conducta: 1) Mecanismos de protección / Difusión de la información 2) Transparencia Prácticas de venta responsable Educación financiera Mecanismos de protección / Difusión de información Transparencia Prácticas de venta responsable Educación financiera

Finanzas responsables y ámbitos de responsabilidad: regulación, estándares de conducta y educación

Implementación de la Guía de buenas prácticas Plan piloto en Visión Banco

5 Dimensiones de la Guía TRANSPARENCIA PRÁCTICAS DE VENTA RESPONSABLE RECLAMACIONES PROTECCIÓN DE DATOS Y SEGURIDAD EDUCACIÓN FINANCIERA

Los 29 indicadores de la Guía Comunicación directa 2. Información adecuada 3. Oportunidad de la información 4. Información precontractual completa  5. Información precontractual accesible 6. Información precontractual oportuna 7. Información precontractual comprensible

Los 29 indicadores de la Guía 8. Contratos de adhesión accesibles  9. Claridad en los contratos de adhesión  10. Contratos de adhesión completos 11.Notificación previa de modificaciones contractuales

Los 29 indicadores de la Guía 12. Transparencia de precios 13. Homogeneidad en cálculo y publicidad de tasas 14. Precios pactados   15. Comisiones claras

Los 29 indicadores de la Guía 16. Estados de cuenta actualizados

Los 29 indicadores de la Guía 17. Emisión de recomendaciones  18. Difusión de los derechos y obligaciones de los usuarios financieros

Los 29 indicadores de la Guía 19. Competencia y profesionalidad  20. Difusión interna de los principios de transparencia y protección al usuario

Los 29 indicadores de la Guía 21. Búsqueda de simetrías de intereses 22. Diseño, contenido y difusión responsable de la publicidad y material informativo

Los 29 indicadores de la Guía 23. Procedimiento de reclamos ágil, seguro y accesible  24. Procedimiento de reclamos transparente y completo 25. Análisis diligente de reclamos

Los 29 indicadores de la Guía 26. Confidencialidad garantizada 27. Seguridad transaccional idónea 28. Advertencias de seguridad EDUCACIÓN FINANCIERA 29. Valor de la educación financiera

Nuestras iniciativas en Visión Banco

Campaña integral de “Protección al Cliente y Defensa al Consumidor Financiero” que incluye los siguientes componentes: Política de Protección al Cliente y Defensa al Consumidor Financiero. Materiales informativos sobre recomendaciones de adecuado uso de productos financieros. Entrega de copias de contratos de servicios. Programa de Educación Financiera y fortalecimiento de la gestión empresarial de MiPyMEs, urbanos y rurales. Procesos de quejas, reclamos y sugerencias habilitados en el Banco, incluyendo la instancia de Defensoría al Cliente Financiero y el Servicio de Mediación.

Política de Protección al Cliente Buscamos satisfacer y superar las expectativas de nuestros clientes. Les garantizamos sus genuinos derechos y su protección.

Declaramos los derechos del Consumidor Derecho a ELEGIR Derecho a la SEGURIDAD Derecho a la INFORMACIÓN Derecho a RECLAMAR Derecho a ASOCIARSE Derecho a RECIBIR SERVICIOS EFICIENTES Derecho al CUMPLIMIENTO DE LO OFERTADO

Estamos adheridos a los seis principios de protección al consumidor del Smart Campaign (Agosto 2010) 1) Evitar el sobreendeudamiento 2) Aplicar precios transparentes y responsables 3) Instrumentar prácticas apropiadas de cobro 4) Promover el comportamiento ético del personal 5) Crear mecanismos para recibir y resolver quejas Proteger la privacidad de los datos de los clientes *Reconocimiento del Smart al Código de Ética del Banco

Bancarización e inclusión responsable Programa de Educación Financiera a nuevos clientes bancarizados “Negocios que llegan lejos”

Bancarización e inclusión responsable Programa de fortalecimiento en la gestión empresarial (Mipymes) “Negocios que llegan lejos”

Bancarización e inclusión responsable Programa de promoción de buenas prácticas agropecuarias (Cadenas de Valor – Rural) “Negocios que llegan lejos”

Bancarización e inclusión responsable Programa de promoción del emprendedorismo en los Jóvenes

Materiales informativos sobre uso adecuado de Productos Carpeta de Protección al Cliente y Defensa al Consumidor (que se entrega en las aperturas de cuentas y desembolsos) Inserts de información de todos los productos/servicios - Caja de Ahorro - Cuenta Corriente - CDA - Tarjeta de Crédito - Préstamos Contenido - Principios de Protección al Cliente. - Ventajas y características de los productos y servicios. - Recomendaciones de seguridad sobre los productos.

Procesos de quejas y reclamos Sistema de atención de reclamos (IH Center): Módulo a través del cual se registran los reclamos y quejas de nuestros clientes a través de un proceso simple, seguro y transparente, con el fin de darles respuestas oportunas y adecuadas. Defensoría del Cliente: Instancia gerencial habilitada por el Banco para atender casos críticos (cuando el caso amerite), para garantizar los derechos de los clientes y para que sus quejas sean atendidas y consideradas convenientemente. Servicio de Mediación: Si el cliente no queda satisfecho con las respuestas de nuestra Defensoría del Cliente, podrá recurrir al Servicio de Mediación, en base al convenio de cooperación que tenemos con el Centro de Arbitraje y Mediación del Paraguay (CAMP), siendo ésta una instancia especializada y neutral para la resolución de los conflictos, como medio alternativo.

Evaluación Smart Del 20 al 24 de agosto de 2012 fuimos evaluados por consultoras del Smart Campaing, quienes visitaron Casa Matriz y distintas sucursales del Banco. 31

Las calificaciones posibles son: Buena Práctica: Una práctica que puede servir como modelo para otras instituciones. Más que Adecuado: Una práctica que va más allá de lo mínimo para cumplir con los indicadores. Adecuado: Una práctica que cumple con las expectativas de los indicadores. No suficientemente adecuado: Una vulnerabilidad institucional, prácticas no cumplen con los indicadores y hay cambios necesarios. Práctica débil: Nulo o prácticas inexistentes (área de oportunidad) Evaluación Smart En el informe preliminar se destaca la labor del Banco en los 6 principios, sobre todo en “Evitar el sobreendeudamiento” y “Crear mecanismos para recibir y resolver quejas”. 32

Resultado de la evaluación Determinación de la Línea de Base Abril 2012 Resultado de la evaluación

Determinación de la Línea de Base Plan de acción Determinación de la Línea de Base Julio 2012

Plan de mejoras Mejor difusión de derechos y obligaciones Información pre-contractual de condiciones Mejoras en los contratos de adhesión Mejorar la relación publicidad / información Análisis diligente de los reclamos Mayor impacto en educación financiera Mayor claridad en precios y costos Plan de mejoras

Muchas gracias por la atención www.visionbanco.com dcolman@visionbanco.com