Informe estadístico de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA) JULIO 2015

2 Generalidades Objetivo: Informar acerca del desempeño del Fondo en relación con el servicio de atención a las peticiones (incluye solicitudes de información), quejas, felicitaciones, reclamos, sugerencias, consultas, denuncias y agradecimientos. Metodología: Las estadísticas se soportan en la información de los reportes arrojados por el Sistema de Administración Documental (S.A.D.E.) y por el aplicativo de encuestas. Alcance del Informe: El informe presenta los trámites recibidos por el Fondo y radicados bajo los conceptos de: peticiones (incluye solicitudes de información), quejas (contra el Fondo y otras entidades), felicitaciones, reclamos, sugerencias, consultas, denuncias (opción 6 del conmutador) y agradecimientos, tanto en forma escrita como por medio de los demás canales con que cuenta la entidad, como son: línea , conmutador opción # 4, chat, página web, correo electrónico, buzón y atención personalizada. Fogafín, cumplió con los términos establecidos en la Ley 1755 de 2015 y con la Resolución 002 de 2015 expedida por Fogafín, para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA), así como de las consultas.

3 Evolución de las P.Q.R.S. En el mes de julio se recibieron 210 PQRS del total, el 69% correspondió a solicitudes de información, el 30% a derechos de petición y el 1% a dos consultas. Durante este periodo no se recibieron quejas para Fogafín ni para otras entidades. De igual manera no se recibió ningún tipo de denuncia. El promedio de días de respuesta de los oficios recibidos por correo electrónico y carta, fue de 5 días hábiles.

4 Canales utilizados El gráfico evidencia que durante julio de 2015, el medio más utilizado fue la atención telefónica con un 37% (78), seguido de correo electrónico 20% (42), atención personalizada con un 17% (35), chat 13% (28) y carta con el 13% (27).

5 P.Q.R.S. por ciudades De las 210 P.Q.R.S. que registran ciudad de radicación, el 61% (128) provienen de la ciudad de Bogotá, el 3% (6) de Cali, el 2% (4) de otras ciudades, el 1% (2) de Bucaramanga y el 1% (3) de Neiva. Otras ciudades con una participación del 2%, donde las peticiones son menores a 2. Es del caso indicar que el 31% (67) de las P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a correos electrónicos, y línea (donde el usuario no indica de que ciudad llamó).

6 Origen: Del total de las peticiones, solicitudes de información y consultas recibidas (210) durante julio de 2015, se tiene que el 93% (195) provienen de personas naturales, el 4% (8) de la Superintendencia Financiera de Colombia por traslado de competencia y el 3% (7) de otras entidades. Las PQRS recibidas de la Superintendencia, corresponden a solicitudes presentadas ante esa entidad por personas naturales. Análisis de PQRS

7 Temas consultados todos los canales En julio de 2015, del total de las 210 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales de comunicación, el tema relacionado con “Otros” que corresponde a aquellas solicitudes donde Fogafín no es el competente, sin embargo se les da el trámite correspondiente tiene una participación del 29% (61), seguido de Levantamiento de Gravámenes con el 23% (48), Fogafín tuvo una participación del 22% (46), donde los peticionarios solicitaban información del Seguro de Depósitos, Alivio a deudores de cartera, e información general del Fondo, Pago de Acreencias con el 6% (33), Entidades Liquidadas representan una participación del 10% (20) y Entidades en Liquidación con un 1% de participación (2).

8 Tema de consulta “Otros” El tema de consulta identificado como “Otros” hace referencia a aquellas PQRS que corresponden a entidades diferentes a Fogafín, a entidades financieras liquidadas o en liquidación. Teniendo en cuenta que para el mes de julio de 2015, este tema representaron el 29% (61) del total de las PQRS recibidas, a continuación presentamos el siguiente detalle. Es preciso señalar que las 43 PQRS, corresponden a entidades como Banco Pichincha, Banco Davivienda, Capitalizadora Colmena, Bancolombia, entre otros. Dichas solicitudes son respondidas a los peticionarios, y trasladas a Fosyga, FNG, FNA, o Superfinaciera, según sea el caso. Adicionalmente, se les informa sobre el objeto general del Fondo, para su conocimiento.

9 Entidades más consultadas Las entidades que presentan mayor número de consultas son: Fogafín 22% (46), Banestado 12% (26), BCH 8% (17), Interbolsa 4% (8) y Financiera Cambiamos 3% (7).

10 Conclusiones 1.Fogafín cumplió con los términos establecidos en la Ley 1755 de 2015 y en la Resolución 002 de 2015 expedida por la entidad, para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA), así como de las consultas. De igual manera cumplió con lo indicado en la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública (Ley 1712 de 2014). 2.El medio más utilizado fue la atención telefónica con un 37% (78), seguido de correo electrónico 20% (42), atención personalizada con un 17% (35), chat 13% (28) y carta con el 13% (27). 3.De las 210 P.Q.R.S. que registran ciudad de radicación, el 61% (128) provienen de la ciudad de Bogotá, el 3% (6) de Cali, el 2% (4) de otras ciudades, el 1% (2) de Bucaramanga y el 1% (3) de Neiva. Es del caso indicar que el 31% (67) de las P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a correos electrónicos, y línea (donde el usuario no indica de que ciudad llamó). 4.De las 210 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales de comunicación, el tema relacionado con “Otros” que corresponde a aquellas solicitudes donde Fogafín no es el competente, sin embargo se les da el trámite correspondiente tiene una participación del 29% (61), seguido de Levantamiento de Gravámenes con el 23% (48), Fogafín tuvo una participación del 22% (46), donde los peticionarios solicitaban información del Seguro de Depósitos, Alivio a deudores de cartera, e información general del Fondo, Pago de Acreencias con el 6% (33), Entidades Liquidadas representan una participación del 10% (20) y Entidades en Liquidación con un 1% de participación (2). 5.Durante Julio de 2015, no se recibieron denuncias de ningún tipo, peticiones anónimas, ni quejas.

11 Conclusiones Aplicación Decreto 0103 de 2015 ConceptoNúmero Número de PQRSDA recibidas por los diferentes canales 210 Número de solicitudes que fueron trasladas a otras instituciones por competencia 30 Tiempo de respuesta promedio de las peticiones recibidas por carta, fax y correo electrónico. 1/ 5 días hábiles Número de solicitudes en las que se negó el acceso a la información 0 solicitudes 1/ El tiempo de respuesta de cada solicitud, cumple con los términos establecidos en la Ley 1755 de 2015 y en la Resolución 002 de 2015 expedida por Fogafín.