Beneficios Financieros y Económicos de los Sistemas de Calidad (ISO 10014: 2006) (Empresa y logo) Presentado por: {Alejandro Leyva} {Consultor} {LEYVA CONSULTORES, S.C.} {Enero, 2011} {Tel. 01 (444) 814-6301} {Email: leyvaqse@prodigy.net.mx}

Objetivos y Contenido Comprender y aplicar los lineamientos de la norma ISO 10014: 2006 para determinar y visualizar los beneficios económicos y financieros de un sistema de calidad basado en los 8 Principios de Administración de Calidad ¿Qué contiene ISO 10014: 2006?, Beneficios Económicos Esperados de un Sistema de Calidad, Modelo de un Sistema de Calidad Basado en Procesos, Representación del Proceso Global, 8 Principios de Administración de Calidad, Gráfica de Radar Lista de Normas de Referencia para ISO 10014: 2006, Resultados y Conclusiones. Empresa, S.A. de C.V.

1- ¿Qué Contiene ISO 10014: 2006? Ofrece guías y lineamientos para comprensión y determinación de beneficios financieros y económicos de un sistema de calidad basado en los 8 principios de administración de calidad (derivados de ISO 9000: 2005), Ofrece información para facilitar la aplicación efectiva de principios de administración de calidad y la selección de métodos y herramientas que permitan una exitosa sustentabilidad de una organización, Se incluyen una autoevaluación como análisis de brechas (ó gap analysis) y herramientas de priorización. Empresa, S.A. de C.V.

2- Beneficios Económicos Esperados de un Sistema de Calidad Mejoramiento en las utilidades ($$$), Mejoramiento en los beneficios e ingresos ($$$), Mejoramiento en el desempeño presupuestal, Reducción de costos ($$$), Mejoramiento en el flujo de efectivo ($$$), Mejoramiento en el Retorno Sobre la Inversión (ROI) ($$$), Incremento en la competitividad, Mejoramiento en la retención y lealtad de los clientes, Mejoramiento en la efectividad en la toma de decisiones, Optimización en el uso de los recursos disponibles, Incremento en las responsabilidades de los empleados, Mejoramiento en el capital intelectual, Optimización, efectividad y eficiencia de los procesos, Mejoramiento en el desempeño de la cadena de suministros, Reducción de tiempos para mercado, Mejoramiento en el desempeño, credibilidad y sustentabilidad organizacional. Empresa, S.A. de C.V.

3- Modelo de Sistemas de Administración de Calidad Basado en Procesos . Mejoramiento Continuo del Sistema de Mejoramiento Continuo del Sistema de Administración de Calidad Administración de Calidad Responsabilidad Directiva Responsabilidad Directiva Clientes Clientes Administración de Administración de Clientes Clientes Medición, Análisis y Medición, Análisis y los Recursos los Recursos Mejoramiento Mejoramiento Satisfacción Satisfacción Entradas Entradas Requerimientos Requerimientos Elaboración del Elaboración del Producto Producto Producto Producto Resultados Resultados Sistema de Administración Sistema de Administración de Calidad de Calidad Clave: Clave: Actividades con valor agregado Actividades con valor agregado Flujo de Información Flujo de Información Modelo de un Sistema de Administración de Calidad en Base a Procesos Empresa, S.A. de C.V.

4- Representación Genérica del Proceso Global PLAN DO CHECK ACT INPUT Entradas Resultados de Autoevaluaciones Pasos de Autoevaluaciones para Entradas Familiarización con Niveles de Madurez (Tabla A.1) Terminación de Cuestionario (Tabla A.2 Y A.3) Preparación de Gráfica de RADAR Priorización de oportunidades de Mejora Circulo de Mejoramiento Continuo PLANEAR HACER CHECAR ACTUAR Salidas Determinación de Beneficios financieros y Económicos Empresa, S.A. de C.V.

5- 8 Principios de Administración de Calidad 1) Enfoque a los Clientes 2) Liderazgo. 3) Involucramiento de la Gente. 4) Enfoque de Procesos. 5) Enfoque de Sistemas en la Administración. 6) Mejoramiento Continuo. 7) Enfoque de Hechos a la Toma de Decisiones. 8) Relaciones con Proveedores de Benefecio Mutuo. Empresa, S.A. de C.V.

5.1- Enfoque a los Clientes Ciclo de Mejoramiento Continuo Entradas Resultados de Autoevaluaciones PLANEAR HACER CHECAR ACTUAR Evaluación de Mercado Elaboración de Productos Evaluaciones Mejoramiento Retroalimentación de los Clts. Administración de relaciones con los clientes Encuestas y análisis de mercado Planeación estratégica FODA Identificación de Requerimientos de los Clientes APQP/CP Cuellos de Botella DOE EDI MRP PPAP Administración del Valor BSC Comparaciones Competitivas Auditorias Análisis de Tendencias De acuerdo con 5.6 Medición de la Retroalimentación de los Clientes Centros de llamadas Administración de Relaciones con los Clientes Encuestas de Satisfacción Escritorios de Ayuda Manejo y Repuestas de Quejas Salidas Resultados a Lograr Incremento de Beneficios Incremento de Competitivilidad Mayor Retención y Lealtad de Clientes Mejoramiento en Desempeño de Cadena de Suministros Mejoramiento en Desemepño, Credibilidad y Sustentabilidad Organizacional Empresa, S.A. de C.V.

Ciclo de Mejoramiento Continuo 5.2- Liderazgo Ciclo de Mejoramiento Continuo Entradas Resultados de Autoevaluaciones PLANEAR HACER CHECAR ACTUAR Planeación Estratégica Valores, Polí-ticas y Obj. Evaluaciones Mejoramiento BSC Planeación del Negocio DO Análisis de Riesgos Autoevalua-ciones FODA Grafica de tendencias Definición de Responsabi- lidades y Autoridad Matriz de Autoridades BCM Mejoramiento de Competencias MBO Comunicación _Interna y _Externa Reconocimien-tos e Incentivos Internet e Intranet Sesiones de Comunicación Visibilidad de la Alta Administración Obtención y Administración de Recursos EVA LCC PP Auditorias Comparaciones Competitivas con BEM AMEFS Revisiones Directivas ROI Técnicas Estadísticas (ISO/TR 10017) Graficas de Tendencias De Acuerdo con 5.6 Salidas Beneficios a Lograr -Mejoramiento en Desempeño Presupuestal -Mejoramiento en la Competitivilidad -Mejoramiento en la Retención y Lealtad del Cliente -Mejoramiento en la Efectividad de Toma de Decisiones -Uso Optimo de Recursos disponibles -Incremento en la Responsabilidad de Empleados -Incremento en Capital Intelectual -Procesos Óptimos, Efectivos y Eficientes -Mejoramiento en el Desempeño en la Cadena de Suministro -Mejoramiento en el Desempeño, Credibilidad y Sustentabilidad Organizacional Empresa, S.A. de C.V.

5.3- Involucramiento de la Gente Ciclo de Mejoramiento Continuo Entradas Resultados de Autoevaluaciones PLANEAR HACER CHECAR ACTUAR Planeación de Rec. Humanos Reclutamiento, Entrenamiento y Desarrollo Evaluaciones Mejoramiento Mejoramiento de Competencias Comunicación De acuerdo con 5.6 Salidas Matriz de Autoridades Matriz de Competencias Diseño de Puestos APO Cultura de Negocios Abierta DEO Matriz de Responsabilidades Planeación de Sucesiones Construcción de tendencias Guías Entrenamiento en el Trabajo Construcción de Equipos BSC Comparaciones Competitivas Luces de Tráfico Encuestas de Satisfacción de Empleados Evaluación de Desempeño Análisis de Tendencias Desarrollo Profesional Tableros de Comunicación Grupos de Enfoque Incentivos y Reconocimien-tos Internet e Intranet Administración Abierta Sugerencias Beneficios a Lograr Reducción de Costos Mejoramiento en la Retención y Lealtad de Clientes Incremento en la Responsabilidad de Empleados Mejoramiento en el Capital Intelectual Procesos Óptimos, Efectivos y Eficientes Mejoramiento en el Desempeño de la Cadena de Suministros Mejoramiento en el Desempeño, Credibilidad y Sustentabilidad Organizacional Empresa, S.A. de C.V.

Continual Improvement Cycle 5.4- Enfoque de Procesos Continual Improvement Cycle Entradas Resultados de Autoevaluaciones PLANEAR HACER CHECAR ACTUAR Ident. de Procesos Asignación de Recursos Evaluaciones Mejoramiento Secuencia e Interacción de Actividades Monitoreo de Indicadores de Desempeño De acuerdo con 5.6 Salidas Beneficios a Lograr Reducción de Costos Incremento en la Competitividad Uso Óptimo de Recursos Disponibles Incremento en las responsabilidades de los Empleados ¨Procesos Óptimos, Efectivos y Eficientes Mejoramiento en el Desempeño de la Cadena de Suministros Reducción de Tiempos para Mercado Mejoramiento en el desempeño, Credibilidad y Sustentabilidad Organizacional APQP/CP BSC Planes de Contingencias AMEFS Análisis de Riesgos Cuellos de botella CPM Flujo y Mapeo de Procesos Procesos Lean Administración del Valor ABC ABM Cuellos de Botella Administración de RH LCC PP Construcción de Equipos TOC Luces de Tráfico DOE SPC Comparaciones Competitivas Paretos Auditorias de Procesos PPAPS ROI Análisis de Tendencias Empresa, S.A. de C.V.

5.5- Enfoque de Sistemas a la Adminsitración Ciclo de Mejoramiento Continuo Entradas Resultados de Autoevaluaciones PLANEAR HACER CHECAR ACTUAR Planeación Estratégica Desarrollo del Sistema Evaluaciones Mejoramiento De acuerdo con 5.6 Integración e Implementación de Procesos Salidas BSC AMEFS Diagramas de Flujo Acciones Preventivas Mapeo de Procesos Autoeva-luaciones Modelos de Excelencia de Negocios Luces de Tráfico Prácticas Lean Evaluación del Desempeño SPC Sistemas de Inteligencia de Negocios TOC Administración del Valor Control de No Conformidades Acciones Correctivas AMEFS para Evitar Costos Revisiones Directivas Técnicas Estadísticas (ISO/TR 10017) Auditorias de Sistemas Beneficios a Lograr Uso Óptimo de Recursos Disponibles Procesos Óptimos Efectivos y Eficientes Reducción de Tiempos para Mercado Mejoramiento en el Desempeño, Credibilidad y Sustentabilidad Organizacional Empresa, S.A. de C.V.

5.6- Mejoramiento Continuo Beneficios a Lograr Incremento en las Utilidades Incremento en los Ingresos Mejoramiento en el Desempeño Presupuestal Reducción de Costos Mejoramiento en el Flujo de Efectivo Mejoramiento en el ROI Fuentes de oportunidades para Planes de Mejoramiento Pasos del Proceso Revisión para Acciones Entradas Salidas Acciones Implementadas = BENEFICIOS ECONOMICOS Y FINANCIEROS Resultados de auditorias Resultados de Comparaciones Competitivas Resultados de Tormentas de Ideas Retroalimentación de los Clientes Factores Externos Desempeño Financiero Recursos Humanos Solución de Problemas (Acciones Correctivas) Recomendaciones para Mejoramientos Resultados de AMEFs Resultados de BEM Resultados de BSC Resultados de Revisiones Directivas Resultados del SPC Resultados de Autoevaluaciones Valor de Bienes y Servicios Rendimientos Desarrollo de Planes de Acción Asignación de Recursos Aplicación de Principios y Herramientas Seleccionados Análisis de Datos Identificación de Puntos para Acciones Priorización Autoevaluaciones y Evaluaciones Adicionales Evaluación de Resultados Autoevaluaciones Establecimiento y “Cascadeo” de Objetivos Identificación de Tendencias Asignación de Presupuesto Gastos de Capital Flujo de Efectivo Metas de Reducción de Costos Niveles de Metas de Desempeño Ventas Proyectadas Plan Estratégico Empresa, S.A. de C.V.

5.7- Enfoque de Hechos en la Toma de Decisiones Beneficios a Lograr Mejoramiento del Flujo de Efectivo Mejoramiento del ROI Mejoramiento en la Efectividad de la Toma de Dediciones Uso Óptimo de Recursos Disponibles Procesos Óptimos, Efectivos y Eficientes Mejoramiento del Desempeño, Credibilidad y Sustentavilidad Organizacional. Ciclo de Mejoramiento Continuo Medición y Monitoreo de Datos Entradas Resultados de Autoevaluaciones PLANEAR HACER CHECAR ACTUAR Planeación de Recolección de Datos Evaluación y Análisis de Datos Mejoramiento De acuerdo con 5.6 Autorización y Empowerment Retención de Registros Salidas BSC DOE Planeación de Recursos de la Corporación MRP ROI FODA Análisis de Tendencias Administración del Valor Matriz de Competencias AMEFS Análisis de Riesgos Estudios de Habilidades Control de No Conformidades Luces de Tráfico EDI Prácticas Lean Evaluación del Desempeño SPC Auditorias Adminsitración del Conocimiento Revisiones Directivas Comparaciones Competitivas Encuestas de Satisfacción y Retroalimenta-ción de Clientes Encuestas de Empleados Análisis de Encuestas de Mercado Paretos Evaluación del Desempeño de Proveedores Empresa, S.A. de C.V.

5.8- Relaciones con Proveedores de Beneficios Mutuos Entradas Resultados de Autoevaluaciones Ciclo del Mejoramiento Continuo PLANEAR HACER CHECAR ACTUAR Evaluación de Habilidades de los Proveedores Selección de Proveedores Revisión y Medición Mejoramiento Lista de Clasificación de Proveedores Autoevaluaciones de Proveedores Adminsitración de la Base de Proveedores Auditorias Comparaciones Competitivas AMEFS Técnicas Estadísticas (ISO/TR 10017) Evaluación del Desempeño de Proveedores Gráficas de Tendencias Análisis, Costo/Beneficio Planeación Estratégica FODA Gráficas de Tendencias De acuerdo con 5.6 Compartir Información y Criterios de Aceptación Planeación Estratégica conjunta y proveedores clave Administración de Relaciones con Clientes EDI Primera Pieza PPAPS MRP QFD Análisis de Riesgos Compras Salidas Sistemas de Información de Negocios Beneficios a Lograr Reducción de Costos Uso Óptimo de Recursos Disponibles Mejoramiento en el Desempeño de la Cadena de Suministros Reducción de Tiempos para Mercado Mejoramiento en el Desempeño, Credibilidad y Sustentabilidad Organizacional Empresa, S.A. de C.V.

6- Gráfica de Radar Empresa, S.A. de C.V. Enfoque a los Clientes Liderazgo Involucramiento de la Gente Enfoque de Procesos Enfoque de Sistemas a la Administración Mejoramiento Continuo Enfoque de Hechos en la Toma de Decisiones Relaciones con proveedores de Beneficios Mutuos Empresa, S.A. de C.V.

7- Lista de (algunas) Normas de Referencia para ISO 10014: 2006 ISO 9001: 2000 – Requerimientos, ISO 9004: 2000 – Mejoramiento del Desempeño, ISO 10002: 2004 – Manejo de Quejas/Reclamaciones, ISO 10015: 1999 – Entrenamiento, ISO/TR 10017: 2003 – Técnicas Estadísticas, ISO 19011: 2002 – Auditorias de Calidad y/o Ambientales. Empresa, S.A. de C.V.

Mejoramiento de la Sustentabilidad en base al ciclo PDCA Transición del Cumplimiento (1994) al Desempeño (Efectividad y Eficiencia) (2000), y del Desempeño a la Sustentatibilidad (2007/2009). Innovación y Cambios Intención Procesos y Estructura Mejoramiento Acciones Correctivas Actuar Planear Recursos Aprendizaje Checar Hacer Análisis Chequeo Implementación Medición Empresa, S.A. de C.V.

Tabla de Niveles de Madurez de una Organización (Ref Tabla de Niveles de Madurez de una Organización (Ref. ISO/CD1 9004: 2007) Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 Organización Flexible Innovadora Sustentable Principiante Proactiva La administración se enfoca a la producción y a ofrecer servicios. Enfoque y planeación de actividades no sistemáticos. Resultados impredecibles. Mejoramientos como reacciones a solicitudes ó quejas. Administración orientada a los clientes. Sistema de administración de calidad implementado. Algunos resultados son predecibles. Acciones correctivas y preventivas sistemáticamente implementadas. Plan estratégico aborda clientes y accionistas. Enfoque basado en procesos. Sistemas de efectivos y ágiles. Los resultados son predecibles. Enfoque en los accionistas balanceado. Enfoque de procesos interrelacionados efectivo. consistentes y positivos y tendencias sostenidas. Mejoramiento continuo basado en aprendizaje y cultura del compartir. Habilidad de mantener y desarrollar su desempeño en el largo plazo. Empresa, S.A. de C.V.

8- Resultados y Conclusiones La norma ISO 10014 se actualizó para visualizar de una forma mas global que los costos de calidad, los beneficios de implementar un sistema de calidad bajo los 8 principios de administración de calidad, En todo sistema de calidad bajo los 8 principios de administración de calidad es vital e importante visualizar beneficios económicos ($$$) y no económicos. Empresa, S.A. de C.V.

Final de Presentación ¿Preguntas? Beneficios Financieros y Económicos de los Sistemas de Calidad (ISO 10014: 2006) (Empresa y logo) Presentado por: {Alejandro Leyva} {Consultor} {LEYVA CONSULTORES, S.C.} {Enero, 2011} {Tel. 01 (444) 814-6301} {Email: leyvaqse@prodigy.net.mx} Final de Presentación ¿Preguntas?