UNIVERSIDAD DE CHILE OCTUBRE 2006 ESCUELA SINDICAL UNIVERSIDAD DE CHILE OCTUBRE 2006

MANEJO DE CONFLICTOS

CONFLICTO - DEFINICIÓN “Proceso que se inicia cuando una parte percibe que la otra la ha afectado de manera negativa, o está a punto de afectar de manera negativa alguno de sus intereses”

DEFINICIÓN PERCIBE INTERESES INVOLUCRADOS CONFLICTO EXISTE: POSITIVO O NEGATIVO SEGÚN CÓMO SE MANEJE, NATURALEZA E INTENSIDAD (Desafío administradores) Recordar que TODOS percibimos distinto (diapositivas siguientes)

Agudiza tu vista y tu ingenio y encuentra las nueve personas que hay en esta ilustración. Si no las encuentras todas,

1) Cara de frente en el cielo. 2) Cara de perfil en el cielo. 3) Cara de perfil en el cielo. 4 ) Cara de perfil en el cielo. 5) Cara de perfil en el cielo. 6) Señora de falda larga. 7) Niño en brazos de esta señora. 8) Anciano con sombrero y barba blanca. 9) Cara grande de perfil formada por el arco, la señora, el anciano... y el perro, que es su mano apoyada en el pecho.

ELEMENTOS Percepción Oposición-incompatibilidad Interacción

IDEAS ACERCA DEL CONFLICTO Los conflictos deben evitarse porque son dañinos Los conflictos son el resultado natural e inevitable de cualquier grupo En las organizaciones es imprescindible que exista cierto grado de conflicto para que sean viables, críticas y creativas

MANEJO DE CONFLICTOS Cuando se usan técnicas de resolución y estímulo para alcanzar el grado deseado de conflicto

NEGOCIACIÓN Habilidades de negociación son cada vez más importantes Método de resolución de conflictos Habilidades de negociación son cada vez más importantes Remuneraciones, condiciones de trabajo, proveedores, clientes, … etc

NEGOCIACIÓN “Proceso mediante el cual se busca obtener algo que queremos de alguien que quiere algo de nosotros” (Kennedy, 1998) “Proceso social complejo que tiene por objeto resolver diferencias mediante discusión e intercambio” (Wallace et al, 2004)

NEGOCIACIÓN Fundamentalmente un proceso de intercambio ( implica estar preparado para ceder en ciertos puntos) Habilidad para descubrir las necesidades de la otra parte (mal negociador no se fija en esto)

NEGOCIACIÓN Características: Partes involucradas (2, +) Hay un conflicto de intereses entre las partes Las partes creen que pueden influenciar el resultado del proceso Es un proceso de dar y recibir

NEGOCIACIÓN ¿Cuándo negociar? Cuando se necesita el consentimiento de la otra parte Cuando el tiempo y esfuerzo de negociar se justifican por el potencial resultado Cuando el resultado es incierto

NEGOCIACIÓN Fases del proceso: Preparación Inicio: delimitar el proceso, agenda, definición y formulación del problema Solución de problemas: explorar, acotar los asuntos involucrados, limitar diferencias Resolución/acuerdo: negociación final, acuerdo e implementación

NEGOCIACIÓN Clave: estar bien preparados y saber cómo usar la información Preparación: Realizar investigación con varias fuentes Ayuda disminuir las “sorpresas” y a centrarse en los hechos más que en opiniones Determinar objetivos, priorizarlos, idealmente flexibles y se deben tener claros Organización el equipo (roles):

NEGOCIACIÓN Preparación (continuación) Determinar los objetivos: los que se DEBEN lograr, los que PODRÍA lograr Determinar claramente el punto de resistencia. Objetivos flexibles mejor. Determinar las fuentes de poder, fortalezas Determinar debilidades y formas de “cubrirlas” Trabajo en equipo, empatía y apoyo mutuo al interior de cada equipo

NEGOCIACIÓN Intercambio Hacer ofertas Hacer la oferta atractiva Cuantificar las ofertas Ofertas condicionales Responder a ofertas

NEGOCIACIÓN Características Negociación Distributiva: Se crea una distinción de “ellos” y “nosotros” Energías se concentran sólo hacia lograr la victoria Las partes tienen sólo un punto de vista Fuerte énfasis en soluciones inmediatas, sin considerar objetivos de Largo Plazo No hay preocupación por relación a LP

NEGOCIACIÓN Características Negociación Integrativa: Se alcanza con discusión y decisiones compartidas Ambas partes logran sus objetivos La decisión no es inaceptable para ninguna de las partes Requiere comunicación en ambos sentidos Énfasis en un enfoque flexible Enfoque a los objetivos, intereses, no en posiciones Se mantiene una relación a largo plazo

Características Negociación ganar - ganar: La estrategia ganar -ganar es un nuevo concepto que parte por demostrar que no es necesario que alguien pierda para que otro pueda ganar. La premisa es que todos podemos ganar algo en cualquier negociación.

NEGOCIACIÓN Comunicación eficaz es importante Despersonalizar los problemas Evitar culpar, insultar, mensajes “tú”- “yo” Una vez que se ponen los problemas sobre la mesa no se pueden agregar más, a menos que ambas partes acuerden hacerlo “Nada está acordado hasta que todo está acordado” Las partes pueden tener distintos tipos de intereses Los intereses pueden cambiar Evitar negociación de tipo narcisista

LA ESTRATEGIA GANAR- GANAR La estrategia ganar-ganar es un nuevo concepto que parte de demostrar que no es necesario que alguien pierda para que otro pueda ganar. La premisa es que todos podemos ganar algo en cualquier negociación.

NEGOCIACIÓN Poder: Grado en que una parte puede lograr sus objetivos a pesar de la oposición de la otra parte Depende de muchos factores Un buen BATNA aumenta el poder de negociación Otras fuentes de poder: normas externas, conocer los intereses, etc.

ASERTIVIDAD “Ser capaz de expresarse con seguridad sin tener que recurrir a comportamientos pasivos, agresivos o manipuladores” (Huerta y Rodríguez, 2006)

ASERTIVIDAD – SER CAPAZ DE: Decir "no" Pedir un favor o petición cuando se necesita Expresar tanto los sentimientos positivos como los negativos de manera adecuada Comunicarse adecuadamente Expresar la propia opinión Mantener los propios derechos

ASERTIVIDAD - SUGERENCIAS Sea directo, no haga suposiciones Enfréntese al problema, no a la persona Trate lo específico y no generalice. Establezca hechos sin agredir. No ofrezca excesivas disculpas No dé excesivas explicaciones

ENOJO Y AGRESIÓN Consecuencias del enojo: Puede destruir relaciones interpersonales Afecta relaciones laborales Complica aún más las situaciones difíciles Problemas de salud: problemas cardíacos, estrés y similares

ENOJO - REACCIONES Reacciones por enojo: Acciones violentas, destructivas y/o nocivas Agresiones verbales y/o físicas Críticas, sarcasmo o burla Malhumor Fantasías nocivas o destructivas

Aprender a negociar permite Sentir que se ha logrado algo por confluencia de intereses y no por la lucha de poder. Recibir reconocimiento por un trabajo bien realizado respetando diferencias y logrando sinergia. Participar en la toma de decisiones en forma más eficiente. Potenciar el conflicto como oportunidad y no como problema

LOS COMPONENTES DE LA NEGOCIACIÓN PERSONAS INTERESES OPCIONES CRITERIOS ENTUSIASMO RECONOCIMIENTO INTEGRIDAD TRABAJO EN EQUIPO CREATIVIDAD

LAS NEGOCIACIONES TRADICIONALES LA NEGOCIACIÓN DURA LA NEGOCIACIÓN BLANDA/SUAVE EL METODO DE HARVARD