LAS CARATERISTICAS MAS IMPORTANTE DE LA CALIDAD DE SERVICIO Ivanna Zurita Sistema de calidad Hotelera Ab. David Mena

Antecedentes 1.- La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos en los siguientes aspectos: En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta supuesta subjetividad del servicio que hemos detectado que no se pueden dictar recetas o procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes.- La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio, como, distribución, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso, asesoría técnica.

¿Qué es entonces la calidad en el servicio? Todos los clientes evalúan el servicio que reciben a través de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores Confiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Elementos tangibles Empatía

Confianza El término confiabilidad es usado generalmente para expresar un cierto grado de seguridad de que un dispositivo o sistema opera exitosamente en un ambiente específico durante un cierto período La confiabilidad es la probabilidad de que un producto realizará su función de manera satisfactoria durante un período predeterminado de tiempo en un entorno natural. Probabilidad Función Tiempo Entorno natural

CAPACIDAD DE RESPUESTA Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempeñar una determinada tarea. En términos muy generales, la capacidad de respuesta de un sistema cualquiera es su probabilidad media de producir, frente a una demanda, una respuesta de calidad aceptable, dentro de un margen de tiempo aceptable y a un costo aceptable

Seguridad En la actualidad, cualquier organización empresarial debe disponer tanto de la Seguridad como de la Calidad, como sistemas integrados en sus procesos productivos. La perspectiva de ambas desde la Prevención Proactiva permite una gestión más segura, rentable, eficiente y mayor satisfacción del cliente, aportando con ello beneficios a la sociedad. Seguridad en la realización de los trabajos, en los procedimientos de actuación, en el mantenimiento de los equipos que se utilizan, en la ejecución de la obra. Calidad en el servicio que se presta, en el producto que se realiza. Ambos términos repercuten en la satisfacción de la sociedad de modo general (por la reducción de las bajas laborales y la mejora de las condiciones de trabajo), como de personas particulares

Para trabajar con Seguridad, al igual que para hacerlo con Calidad, la empresa tiene que hacer un esfuerzo en materia preventiva. Tiene que prever de qué modo va a realizar cada tarea para hacerla bien “a la primera”, de manera segura y sin consumir más recursos (personal, materiales, equipos o tiempo) de los necesarios.

Elementos tangibles Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada No son pocos los clientes del ramo industrial que con sólo visitar la planta manufacturera o conociendo su sistema de cómputo, se deciden a realizar su primer pedido. Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice la primera operación comercial con nosotros, pero no lograrán convencer al cliente de que vuelva a comprar.

Empatía Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los zapatos del cliente hemos obtenido de parte de los clientes que evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son: - Facilidad de contacto - Comunicación - Gustos y necesidades:

CONCLUSIÓN El conjunto de los cinco factores mencionados conforma la evaluación total del cliente en materia de servicio. Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el servicio adecuado, por lo que una sola acción no asegurará que una empresa mejore todas las facetas del servicio. Bien vale la pena realizar una evaluación previa de estos factores y una evaluación inicial de cómo se encuentra la empresa donde laboramos. Un servicio con calidad logrará que nuestros clientes regresen.