DISEÑO DEL PROCESO DE SERVICIO La interacción con el cliente afecta de manera adversa a la ejecución del proceso de servicio, que por su naturaleza implica cierta interacción y personalización. El administrador de operaciones debe diseñar un proceso que se ajuste a los requerimientos del cliente y hacer que esté sea más efectivo y eficiente. El punto esta en encontrar la combinación correcta de costo e interacción con el cliente. Interacción con el cliente y diseño del proceso Se hace a través de una matriz donde se proporciona información al administrador para diseñar los procesos de servicio y encontrar la mejor combinación de interacción con el cliente y la personalización de su producto.
Matriz de operación del proceso de servicio Grado de personalización bajo alto Servicio masivo Servicio profesional Banca privada Banca comercial Buffet jurídico propósito general Servicio integral de un corredor de bolsa alto Aerolíneas Grado en contenido laboral Boutiques Venta al por menor Centro de servicio Servicio de compañias Asesoría de leyes Servicio límitado del corredor de bolsa Hospitales especializados Almacenes y tiendas de catálogo Restaurante de comida rápida Restaurante de lujo Hospitales bajo Aerolíneas Compañías aéreas de bajo costo
Técnicas para mejorar la productividad del servicio El administrador debe enfocarse en el diseño de procesos innovadores que mejoren el servicio.
MAS OPORTUNIDADES PARA MEJORAR EL PROCESO DE SERVICIO DISTRIBUCION. El diseño de la distribución física del lugar es parte integral de los procesos de servicio en particular en: Venta al menudo brinda exposición y mejora del producto e instrucción al cliente. Restaurantes proporciona flujo eficaz de los alimentos entre bar, cocina y área de mesas. Bancos proporciona seguridad, fluidez y comodidad personal RECURSOS HUMANOS debido a la alta interacción con el cliente los aspectos de importancia son reclutar y capacitar para tener un enorme desempeño general en el proceso.