Dirección de Investigación y Postgrado Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre” Vice-rectorado “Luis Caballero Mejías” Dirección de Investigación y Postgrado PERCEPCIONES Autor: Antonio Arjonilla Fernández Fecha: 30/03/2009 . Elaborado por: Ing. Adriana Díaz. Ing. Yimberly Matos. Prof. Armando Coello. Calidad de Servicio.

Alcance. Objetivo. Resumen.. Posible impacto en la Calidad de Servicio en Venezuela y el Mundo.

Objetivo El objetivo del trabajo en estudio, es presentar una visión acerca del entorno actual de las empresas por medio de stakeholders, que se traduce como partes interesadas o grupos de interés, también las estrategias que posee una empresa en cuanto al marketing, procesos del producto, precio, comunicación y distribución. El autor hace mención a diferentes perfiles y segmentos de clientes y hasta que punto puede llegar ese compromiso o fidelidad del cliente con la empresa. .

o verse afectados por ella y su entorno actual. Resumen Modelo de Freeman: Dentro de este modelo se desarrollan los “Stakeholders”: Definida como la partes interesadas o grupos de interés, que pueden influir sobre la consecución de los objetivos de una organización o verse afectados por ella y su entorno actual. .

Resumen Características de los Stakeholders” : No son pasivos, son competitivos y participativos. Son exigentes y menos fieles. Buscan la excelencia a través de actividades con repercusión positiva en la sociedad, con valores y principios. Denominadas: Responsabilidad Social.

Resumen Indicadores de calidad de servicio o niveles de compromiso : Los indicadores que hoy en día las organizaciones incorporan en sus cuadros de mando son: Con estos indicadores se logra reducir los costes, así como clientes más comprometidos, lo cual permite: Mantener un cliente por mas tiempo. Que adquieran mas productos en la entidad que mas le satisface. Tener un costo de mantenimiento como cliente muy inferior al de captar a un cliente nuevo. Que hablen positivamente de la entidad a otros clientes potenciales y recomienden los productos y servicios.

Resumen Índice de Promotores Netos de Reichheld: Se calcula a partir de una única pregunta, de 0 a 10 puntos, sobre el nivel de recomendación de un producto o servicio, como la diferencia entre Promotores (valores 9-10) y Detractores (valores entre 0 y 6).

Resumen Clasificación Modelo ISSCE de la empresa de calidad STIGA: (Indice Stiga de Satisfacción del Consumidor Español) Clientes Insatisfechos: cuya valoración con la Satisfacción Global no sobrepasa el punto medio de la escala. Clientes Satisfechos: con valoraciones intermedias de percepción más aquellos clientes que valoran de forma excelente pero no se muestran comprometidos, es decir, no garantizan una continuidad en la relación ni recomiendan la empresa. Clientes Comprometidos: con puntuaciones de 9 y 10 y que se muestran fieles y predispuestos a recomendar. Datos curiosos: De acuerdo a mediciones se observo que las mujeres registran los mayores mas altas de compromiso, e igualmente ocurre cuan mayor es la edad.

Resumen Modelo de segmentación de clientes insatisfechos, satisfechos y comprometidos:

Posible impacto en la Calidad de Servicio en Venezuela y el Mundo Con la implementación de los stakeholders de una empresa se puede conocer aquellos factores negativos tanto internos como externos que pueden afectar a la empresa como a nuestro entorno. La implementación de este estudio o trabajo no tiene un impacto negativo para el país o el mundo al contrario da una posible visión para que las empresas optimicen la calidad de servicio al cliente.

Conclusiones Un plan de Gerencia de los Stakeholders tendrá el efecto deseado siempre y cuando se conozcan con certeza las expectativas, necesidades e intereses de cada uno de los Stakeholders y cuando las estrategias implementadas estén alineadas con dichas expectativas, necesidades e intereses. El modelo de stakeholders a las empresas tienen alta influencia en el diseño de estrategias de comunicación al igual que el uso de análisis estratégico de grupos definiendo lineamientos estratégicos y guías para la acción en la gestión. Para que las organizaciones tengan clientes leales, se deben organizar a través de procesos que crean, comuniquen y entreguen valor.

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