NOTA: Para cambiar la imagen de esta dispositiva, seleccione la imagen y elimínela. A continuación haga clic en el icono Imágenes en el marcador de posición e inserte su imagen. ADMINISTRACION DE EMPRESAS DE SERVICIO Maestro: José Luis Bermúdez Flores Dime y lo olvido, enséñame y lo recuerdo, involúcrame y lo aprendo Benjamín Franklin

Primer Aprendizaje de esta sesión Conocimiento Enseñanza en pizarrón 80% Maestro 20% Alumno Sin horizonte Dime y lo olvido Enseñanza Maestro Validación de conocimiento Exámenes Enséñame y lo recuerdo Facilitación de aprendizaje Aplicación de lo aprendido por alumno 80% Alumno 20% Maestro A traves de.- Role Play Metodo del caso Investigacion aplicada Critica al aprendizaje Involúcrame y lo aprendo

Momento Vivencial

Agenda Escolar, Reglamento y otros  Puntualidad (Retardo 15 minutos máximo)  Asistencia (Máximo nueve faltas de una hora)  Evita el Síndrome Pizzled en clase  Evita la Procrastinacíon en nuestros actividades de clase  Trabajo en clase con una actitud proactiva y asertiva  Entrega de tarea en fecha y parámetros establecidos reglas de presentación  Forma de evaluación individual, de grupo, mensual y cuatrimestral

Datos de contacto y entregas de tareas Datos facilitador.- Maestro José Luis Bermúdez Flores Correo electronico Telefono de contacto Tel Las reglas deberán ser llevadas en la forma siguiente.-  Tareas: Entregadas al inicio del dia de clase en impression, exclusivamente.  Presentaciones deberan ser enviadas al correo mencionado dos dias antes para su revision, de la ponencia.

Forma de Evaluacion Participación en clase (Método del caso) 10% Tareas (Semanales) 20% Control de Lecturas y Videos (Reportes) 10% Trabajos de Investigación 20% Role Play y Feedback 20% Examen Parcial 50% Presentación de temas (PPT) 20% Memoria (Reporte final) 10% Examen Ordinario 50%

Reglas de Proyecto y Presentaciones Utilizar Formato Asignado Regirse por reglas APA Encuadre y Sangria Arial 12 en texto y 14 en Titulos y Subtitulos Aplicar esqueleto y forma de imagenes

Temario de clases UNIDAD I.- CREANDO UNA VISIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO 1.1 Visión para inspirar y comunicar 1.2 Visión, misión y estrategia 1.3 Estrategias para el servicio UNIDAD II.- LA ECONOMÍA DE LA LEALTAD DEL CLIENTE 2.1 Aspecto económico de la retención del cliente. 2.2 Aspecto económico de la recuperación del cliente UNIDAD III.- SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 3.1 Vínculos con el comportamiento del cliente 3.2 Medición y gestión

Temario de clases UNIDAD IV.- MOBILIZANDO EL RECURSO HUMANO 4.1 El aspecto humano del servicio 4.2 Rompiendo el ”ciclo del fracaso” UNIDAD V.- UTILIZACIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN 5.1 el uso de la información para mejorar la relación con el cliente 5.2 Personalización de la prestación de servicio 5.3 Impacto de la nueva economía (.com) en la gestión de servicio UNIDAD VI.- REINVENTANDO EL NEGOCIO DE LOS SERVICIOS 6.1 Reingeniería y mejora permanente 6.2 Estudio de casos de reingeniería en negocios de servicio UNIDAD VII.- ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO 7.1 Liderazgo, cultura empresarial y proceso del cambio 7.2 Las ventajas y desventajas del cambio

Trabajos en clase, Investigacion, Tareas y otros

Calendario cuatrimestral