FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA PRIMER PROGRAMA DE ESPECIALIZACION EN GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD PARA LA INDUSTRIA ALIMENTARIA MODULO V NORMAS ISO. ANALISIS Y PREVENCION DE RIESGOS EN LA INDUSTRIA ALIMENTARIA

Motivación - Presentación Presentación de los participantes: Técnica: por pares, en un tiempo máximo de 10 minutos deben rescatar los datos para la presentación de su pareja. - Nombre. - Cargo desempeña actualmente. - Experiencia previa en el tema. - Mencione el lugar donde trabaja. - Expectativas del curso.

Docente Ing. Carmen A. Campos Salazar. Ingeniera en Industrias Alimentarias UNALM. Lima. 1990. Maestría en Microbiología Industrial y Biotecnología . UNT. Trujillo.2000. Maestría en Tecnología de la Información e Informática Educativa. UNT. 2009 … Docente Nombrada de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo. FIQIA. Especialista en Control y Gestión de Calidad. Docente contratada de la Facultad de Ingeniería Industrial de la UNP. 2001 - 2002. Docente de la Universidad Privada Juan XXIII. Chepén-La Libertad. 1997 - 2001 Curso de Especialización Profesional en Gestión de la Calidad e Inocuidad de los Alimentos y Bebidas. UNALM. Chiclayo. 2007 Diplomado en Gestión de la Calidad Total . UNALM. Trujillo. 2003

Dinámica del curso Exposición Explicación Estudio de casos Aplicación de conocimientos Realización de dinámicas como medio de aprendizaje Por favor poner los celulares en vibrador (elemento distractor)

Objetivo del Programa Capacitar, entrenar, y actualizar a los profesionales de la industria, docentes universitarios, investigadores y egresados en el conocimiento para ejercer una adecuada gestión de calidad en la producción de alimentos.

Objetivo del Curso Capacitar en la normatividad internacional ISO, como instrumento que permita la gestión de la calidad: en producción de alimentos (ISO 9000), protección del medioambiente (ISO 14000) y el alcance de la inocuidad (ISO 22000). Entrenar en el análisis de los riesgos que se presentan en la industria alimentaria, brindar las medidas para su prevención y asegurar la inocuidad de los alimentos.

Estructura del Curso Unidad I : NORMAS ISO Unidad II : Sistema de Gestión de calidad ISO 9000. La gestión de calidad y el enfoque por procesos Unidad III: Sistema de Gestión Medioambiental ISO 14000. Unidad IV: Sistema de Gestión de la Inocuidad ISO 22000. Unidad V : Análisis de Riesgos Unidad VI: Prevención del riesgo.

Sistema de Evaluación Evaluación de Proceso (EP): - Trabajos de investigación 20% - Exposiciones 20% - Casos Simulaciones 15% - Participación e intervención en clase 15% - Asistencia y puntualidad 10% - Examen final 20%

Unidad I : NORMAS ISO Generalidades

Definiciones Calidad : “ Es la totalidad de las características de una entidad que inciden en su habilidad para satisfacer necesidades planteadas e implícitas”1 Entidad: cualquier elemento del sistema o el sistema completo. Podría ser una empresa, un área funcional de la misma, o un conjunto de actividades que esta última lleve a cabo. Gestión de la calidad : “Es el dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”2 Exige el control y la integración total de los elementos de un área de operaciones determinadas. Es una función de la alta gerencia y no se delega. Medio que brinda confianza que el producto o servicio cumple con las especificaciones y reduce costos operativos. ISO 9000:2000: Sistemas para la gestión de la calidad; fundamentos y vocabulario ISO 9000:2000, Op. cit.

Aspectos a Satisfacer en la Calidad de los Alimentos Inocuidad Nutricionales CALIDAD Sensoriales Comerciales

Satisfacción de los clientes Las organizaciones dependen de sus CLIENTES y por lo tanto deben: Comprender sus NECESIDADES actuales y futuras Cumplir los REQUISITOS de los clientes Esforzarse en sobrepasar las EXPECTATIVAS del cliente

¿ Qué es un requisito? “ Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria” NOTA: “generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas.

Evolución del concepto de calidad

Indicadores de Desempeño DESEMPEÑO DEL NEGOCIO Ventas Utilidades Valor (Beneficios) CLIENTES FELICES CLIENTES FIELES MEJOR IMAGEN: MARCAS PRODUCTOS MAYOR RECONOCIMIENTO EMPRESA

Competitividad en la Empresa Calidad Costos Rapidez Innovación Relaciones

Costos de la Calidad Total de Costos 30% 70% Pérdidas Costos directos por fallas y defectos 70% Costos directos e indirectos Total de Costos

Gestión Financiera de la Calidad “LOS RESULTADOS FINANCIEROS DE UNA EMPRESA SON EL PRODUCTO DE SU SISTEMA DE LA CALIDAD”

Clasificación de los Costos SISTEMA CONTABLE Costos Directos Costos Indirectos Costos Fijos Costos Variables SISTEMA DE LA CALIDAD Costos de la Calidad Costos de la No Calidad Costos de la Conformidad Costos de la No Conformidad Costos Totales

La Calidad y la Función Financiera Medición del Sistema de Calidad Costos de Prevención Detección y Evaluación la Calidad Inversión en el Sistema de Calidad Fallas Internas Fallas Externas la No Calidad Reducción de las pérdida por mala calidad Resultados de los objetivos de mejoramiento ¿Se justifica el Sistema de Calidad en la Empresa? Relación COSTO BENEFICIO Medición del Rendimiento sobre el Beneficio

Distribución Típica de Costos Relativos a la Calidad en una Organización sin Sistemas de Gestión de Calidad

Costos de Prevención PLANIFICACION IMPLEMENTACION MANTENIMIENTO SISTEMA DE CALIDAD MANTENER LA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD REDUCIR AL MINIMO LOS COSTOS DE DETECCION Y FALLAS

Costos Detección o Evaluación AUDITORIAS SISTEMA DE CALIDAD MEDICION EVALUACION COSTOS EN QUE SE INCURRE PARA VERIFICAR LA CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD

Costos Detección o Evaluación COSTOS DE FALLAS DETECTADAS INTERNAMENTE EXTERNAMENTE Costos que surgen cuando los productos no cumplen requisitos de calidad, antes de entregarlos al cliente Costos en los que se incurre cuando los productos no cumplen los requisitos de calidad después de entregar al cliente

Enfoque de Costos del Proceso COSTOS DE LA CONFORMIDAD COSTOS DE LA NO CONFORMIDAD Costos originados por la satisfacción de todas las necesidades implícitas y establecidas de los clientes, en ausencia de fallas en el proceso existente Costos en los que se incurre debido a fallas en el proceso existente

International Organization www.iso.org International Organization for Standardization

Aspectos de interés en ISO Seguridad alimentaria Seguridad Responsabilidad social Servicios Ambiente Normas de Sistemas de Gestión Food safety: ISO published ISO 15161 in 2001. This standard provides guidelines for the application of ISO 9001:2000 to the food and drink industry as well as providing a bridge to the HACCP (Hazard Analysis at Critical Control Points) system which is already widely used in the industry. It will soon be joined by ISO 22000 which specifies requirements for all types of organizations involved in the food chain and constitutes a food safety management system standard. Security: During 2004, ISO addressed the whole issue of security in a high-level advisory group reporting to the TMB. In its recommendations, the group recommended that ISO consider developing a security management system framework standard - such a standard specifically for the multi-modal supply chain is already in preparation under the leadership of ISO/TC 8 Ships and marine technology, that a workshop be organized to prepare an International Workshop Agreement on emergency preparedness, that the issue of threats (vulnerability) assessment be included in an overall approach to risk management, together with a number of other specific recommendations which have been referred to relevant ISO bodies.  Social Responsibility: ISO has initiated the development of an International Standard providing guidance on social responsibility following two years of deliberations in a multi-stakeholder advisory group  and an international conference held in Stockholm in June 2004 both of which considered that ISO could add value in this field if certain conditions were fulfilled. Among these conditions was a requirement that ISO provide a mechanism for effective engagement of all stakeholders and this was a major reason for the TMB's decision that the standard should be developed through a working group, rather than a technical committee, and that the constitution of the working group should seek to ensure a good balance of all affected stakeholders. Services: In most of the developed world, the service sector is the predominant contributor to GDP but the usefulness of International Standards in that sector has only recently started to be appreciated. It  is expected that more new technical committees will be created in this sector in coming years to supplement ISO/TC 222 Personal financial planning, ISO/TC 224 dealing with drinking water and wastewater systems and the newly created ISO/TC 228 on tourism and related services. Environment: In addition to the successful ISO 14000 series of standards on environmental management, ISO has collaborated for several years with the secretariat of the United Nations Framework Convention on Climate Change and is currently in the process of finalizing a standard for the verification of green house gas emissions in support of the Kyoto Protocol which entered into force in February 2005. Work is also being initiated to develop a standard to allow a stepwise implementation of an ISO 14001 environmental management system. IT & JTC 1: JTC 1 has produced a large number of standards which are universally used in the IT industry, including standards for diskettes and optical media, character sets, security techniques and security management, and the well known JPEG and MPEG standards used in digital photography and digital video and audio. It is currently working in a number of new areas including biometrics and radiofrequency  identification techniques, while a major development has seen the submission of the specification for the Linux operating system for adoption as an International Standard. Management System Standards: Over the last several years there have been numerous initiatives to develop sectoral applications of ISO 9001, including in the automotive, and gas and petroleum,sectors, while there have been two proposals from ISO's member in Mexico to develop International Workshop Agreements on the application of ISO 9001 to education services (IWA 2) and to local governments (the workshop will be held in May 2005). More generally, a TMB subgroup is currently elaborating an ISO strategy for further work in the field of management system standards and in order to define the strategy, feedback from senior managers will be sought over the next year to identify what are the perceived needs for further management system standards.

ISO y los Sistemas de Gestión Comercial de la calidad Gestión en Inocuidad Alimentaria Gestión Financiera Gestión Ambiental Intereses comunes: + compromiso de la dirección de la empresa + planes de dirección + control de documentos + medidas correctivas + medidas preventivas + capacitación + mejora continua + relaciones con los proveedores

Principios de Gestión de la Calidad Satisfacción Cumplimiento Necesidades Requisitos La mejora continua Trabajar con hechos y datos Participación Procedimientos Recursos Fisicos Materiales Humanos Ambiente Los proveedores Etapa 1 Etapa 2 X ENTRADAS SALIDAS Los procesos Liderazgo HACER LAS COSAS BIEN IMPLEMENTAR

Enfoque al Cliente Comprensión de las necesidades y expectativas de los clientes en cuanto a los productos, entrega, precio, etc. Enfoque equilibrado entre las necesidades y expectativas a toda la organización. Comunicación de las necesidades y expectativas a toda la organización Medición de la satisfacción y acciones sobre los resultados Relaciones con el cliente

Los Clientes Juegan un Rol Significativo para Definir los Requisitos Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria CLASES DE REQUISITOS. Internos: Requisitos de la empresa, perfiles de entrenamiento, de experiencia Legales: Exigibles por la ley (normas, códigos, estatutos) Externos: Clientes (idoneidad, experiencia)

¿ Por que Queremos Clientes Satisfechos ? Los estudios muestran que sólo el 15% de los clientes insatisfechos reclaman. El 85% restante no vuelve a confiar en la empresa o la desaconsejan a terceros. 15 % 85 % “Efecto Iceberg”

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LAS ENCUESTAS CRITERIO MEDIO TELEFONICO MEDIO ESCRITO ENTREVISTA PERSONAL GRADO DE RESPUESTA Alta (+) En general bajo Muy influenciable COSTE Alto (-) Desde bajo a medio (++) CONTROL DE ENCUESTA Bueno Escaso: (¿quién realmente llena el cuestionario) Muy bueno Problemática influencia del entrevistador OBJETIVIDAD DEL RESULTADO Problemática (influencia del entrevistador) NECESIDAD DE APOYO EXTERNO (REALIZACION) Existencia de necesidad No hay necesidad Necesidad dada

SISTEMA DE GESTION DE RECLAMOS - SGR Conjunto de elementos mutuamente relacionados que actúan entre si para establecer la política y los objetivos para dirigir y controlar una organización con respecto al manejo de reclamos

BENEFICIOS DE LOS SGR Un sistema de REGISTRO de los reclamos Incrementa el nivel de satisfacción de los clientes Aumento y fortalecimiento las relaciones cliente/proveedor Reconocimiento, promoción y protección de los derechos del consumidor, incluido el de reclamar Eficiente, transparente, imparcial y accesible mecanismo para solucionar reclamos Origen de las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora Aumenta el grado de retención y fidelidad de los consumidores o usuarios Imagen de responsabilidad e interés por los consumidores y usuarios

Liderazgo Proactividad y liderazgo mediante el ejemplo Comprensión y respuesta a los cambios en el ambiente externo Establecimiento de una clara visión de futuro de la organización Inspiración, motivación y reconocimiento de las contribuciones de la gente Suministro a la gente de los recursos y libertad requeridos para actuar con responsabilidad y compromiso

Participación del Personal El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización Búsqueda activa de oportunidades con el fin de realizar mejoramiento. Innovación y creatividad en la promoción de los objetivos de la organización Enfoque hacia la creación de valores para los clientes. Entusiasmo y orgullo por ser parte de la organización

Estrategias para la Implantación Otros clientes de la empresa Cliente Expectativas y Necesidades Plan del Negocio VISIÓN Y PROPÓSITOS ORGANIZACIÓNALES POLÍTICAS Y OBJETIVOS ESTRATEGICOS OBJETIVOS DE CALIDAD 1 2 3 4 5 6 P 1 P 5 P 2 P 3 P 4 P 6 P 7

Enfoque Basado en Procesos Definición del Proceso para lograr el resultado deseado Identificación de las entradas y salidas del proceso. Identificación de posibles riesgos e impactos de los procesos en los clientes, proveedores Y otras partes interesadas en dichos procesos, establecimiento de la clara responsabilidad, autoridad y compromiso para gestionar el proceso

CONCEPTOS Uno de los ocho principios de gestión de la calidad sobre los que se basa la serie de Normas ISO 9000:2008 se refiere al "Enfoque basado en procesos", de la siguiente forma: Enfoque basado en procesos: “Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”.

CONCEPTOS - PROCESO La norma ISO 9000:2008 apartado 3.4.1 define un “Proceso” como: CONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE RELACIONADAS O QUE INTERACTUAN, LAS CUALES TRANSFORMAN ELEMENTOS DE ENTRADAS EN SALIDAS. Entradas Proceso Salidas

ENFOQUE POR PROCESOS Enfatiza la importancia de: Necesidades Satisfacción ENTRADAS SALIDAS Enfatiza la importancia de: La comprensión y cumplimiento de los requisitos. La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor. La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso. La mejora continua de los procesos con base a mediciones objetivas.

ENFOQUE POR PROCESOS DPTO. A DPTO. B DPTO. C ENTRADA LIDER DEL PROCESO SALIDA DPTO. B DPTO. C

ENFOQUE DE PROCESOS La dirección nos dice para donde vamos……… t o La dirección nos dice para donde vamos……… Medimos, Analizamos y Mejoramos según resultados Se asignan y se manejan los recursos Hacemos el producto Lo que necesita el cliente Salida C l n Entregamos el producto

SOMOS UNA RED DE PROCESOS... ENTRADA A ENTRADA B SALIDAB SALIDA C SALIDA D ENTRADA C SALIDA A ENTRADA D SALIDA E ENTRADA E P H V A RETROALIMENTACIÓN PROCESO A DIRECCCIÓN SOPORTE PROCESO B PROCESO C PROCESO E PROCESO D SALIDA F ENTRADA F CLIENTE INTERNO PROCESO F CLIENTE EXTERNO CLIENTE EXTERNO SOMOS UNA RED DE PROCESOS...

Enfoque de Sistema para la Gestión Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema en el logro de objetivos de manera eficaz y eficiente Comprensión de las interdependencias entre los procesos del sistema Mejora continua del sistema a través de la medición y evaluación Establecimiento de las limitaciones de los recursos antes de la acción.

Sistema de Gestión Procesos Procedimientos Recursos Personas Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos P H M V

Mejora Continua El hacer la mejora continua de los productos, procesos y sistemas Un objetivo en cada individuo en la organización Aplicación de los conceptos de mejoramiento básicos: mejora progresiva y mejora de logro Empleo de evaluaciones periódicas contra criterios establecidos de excelencia a fin de identificar áreas de mejoramiento potencial Mejora continua de la eficiencia y la eficacia de los procesos Suministro de educación y formación adecuados a cada miembro de la organización acerca de los métodos y herramientas de mejora continua.

CICLO DE MEJORA Action Plan Check Do Planear Ejecutar Actuar Revisar Verificar Hacer Planear

PLANEACION Necesidades - Antecedentes ¿Porqué?- Propósito -¿Qué?- Objetivos -¿Para Qué?- Metas -¿Cuándo?- Recursos -¿Con que?- (Material, Equipo, Recursos Humano -¿Quién?-) Medidas de Desempeño Programa (Táctica u Operación)

EJECUCION Difundir el Plan Entrenar - Capacidad - Adiestrar - Desarrollar Implementar Programa, Producir Monitorear - Recopilación de Hechos

VERIFICACION Auditorias Análisis Estadístico Gráficos y Diagramas Comparar los avances contra los Objetivos para el análisis de los resultados Verificar, Evaluar, Checar

ACTUACION O MEJORA Toma de decisiones Plan de Mejora Continua Estandarización Actitud Preventiva Actitud Correctiva

Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones Toma de medidas y recolección de datos e información pertinente para el objetivo Aseguramiento que los datos e información son suficientemente precisos, confiables y accesibles Análisis de los datos e información por métodos válidos Comprensión del valor de las técnicas estadísticas apropiadas. Toma de decisiones y realización de acciones con base en los resultados del balance del Análisis lógico con la experiencia y la intuición

Relaciones Mutuamente Beneficiosas para el Proveedor Una organización y sus proveedores son interdependientes Establecimiento de relaciones con el Proveedor que equilibren las garantías a corto plazo con las consideraciones a largo plazo para la organización y sociedad en general Creación de comunicaciones claras y abiertas Iniciación conjunta de desarrollo y mejoramiento de productos y procesos El compartir la información y planes futuros Reconocimiento de mejoramiento y logros del proveedor

Objetivos que Logra la Empresa al Desarrollar Proveedores   Crear una Red de proveedores competitivos. Asegurar el suministro oportuno de partes e insumos en condiciones competitivas. Lograr un mayor control en la calidad del producto y servicio final. Lograr un acceso a un mercado estable y creciente. Preservar e incrementar sus ventas. Mejorar su control de calidad y su nivel de productividad.

Modelo del SGC ISO 9000 Basado en Procesos Gestión de los Recursos Mejora Contínua del Sistema de Gestión de Calidad Salidas Realización del producto Entradas Producto o Servicio Medición, Análisis y Mejora , Responsabilidad de la Dirección Clientes Requi- sitos Satis- facción

IMPLEMENTACION ENFOQUE POR PROCESOS I. Identificación de los procesos de la organización (Enfoque de sistema para la gestión) . Defina los propósitos de la organización Defina las políticas y objetivos de la organización Determine los procesos en la organización Determine la secuencia de los procesos Defina los dueños del proceso Defina la documentación

II. Planificación del proceso. IMPLEMENTACION ENFOQUE POR PROCESOS   II. Planificación del proceso. Defina actividades dentro de los procesos Defina los requisitos de medición Defina los recursos necesarios Verifique la definición del proceso

III. Implementación y medición de los procesos IMPLEMENTACION ENFOQUE POR PROCESOS III. Implementación y medición de los procesos Implemente los procesos y sus actividades como fue planificado Realice las mediciones, el seguimiento y los controles como fue planificado

EXAMEN DE VARIACIONES Las variaciones son las desviaciones que se producen entre el resultado esperado (de acuerdo a una norma o estándar de desempeño) y el resultado obtenido. Su identificación constituye una oportunidad de mejora para la calidad del nuestro trabajo, ya que la calidad es siempre una tendencia a la reducción de variaciones. En el examen de variaciones identificamos: Las causas, la intensidad de la ocurrencia, la frecuencia, a quienes afecta, donde se localiza. En la solución de variaciones identificamos las posibles áreas o sistemas en los que habrán de producirse modificaciones:

IMPLEMENTACION ENFOQUE POR PROCESOS  IV. Análisis del proceso Evalúe los datos de medición del proceso con el objeto de cuantificar el desempeño del mismo. Cuando sea apropiado utilice métodos estadísticos Compare los resultados de las mediciones del desempeño del proceso con los requisitos definidos para confirmar el desempeño del proceso o la necesidad de alguna acción correctiva Identifique las oportunidades de mejora del proceso basado en los datos de desempeño del proceso. Cuando sea apropiado, informe a la alta dirección sobre el desempeño del proceso

IMPLEMENTACION ENFOQUE POR PROCESOS V. Acción Correctiva y mejora del proceso. El método para implementar la acción correctiva debería estar definido para eliminar la causa raíz del problema. Implemente la acción correctiva y controle su eficacia El método para mejorar debería estar definido e implementado. Verifique la eficacia de la mejora Un método para definir, implementar y controlar las acciones correctivas y mejoras puede ser la metodología del PHVA. (Plan-Do-Check-Act).

SECUENCIA DE PROCESOS Una vez identificados y seleccionados los procesos, reflejar sus interrelaciones . La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es un mapa de procesos, que viene a ser la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión.

MAPA DE PROCESOS DIRECCIÓN APOYO OPERACIONALES “El nivel de detalle de los mapas de proceso dependerá del tamaño de la propia organización y de la complejidad de sus actividades”

MAPA DE PROCESOS - I Procesos estratégicos : aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren a procesos de planificación y otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos. Capítulo 5 de la norma. Procesos operativos son aquellos procesos ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos de “línea”. Capítulo 7 de la norma. Procesos de apoyo son aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos.

MAPA DE PROCESOS - II Procesos de planificación : aquellos procesos vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección - capítulo 5 (apartado 4) de la ISO 9001:2008. Procesos de gestión de recursos : aquellos procesos que permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo) – capítulo 6 de la ISO 9001.2000 Procesos de realización del producto: aquellos procesos que permiten llevar a cabo la producción y/o la prestación del servicio - capítulo 7 de la ISO 9001:2000. Procesos de medición, análisis y mejora : aquellos procesos que permiten hacer el seguimiento de los procesos, medirlos, analizarlos y establecer acciones de mejora – capítulo 8 de la ISO 9001:2000

MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C. PROCESOS DE DIRECCIÓN Planificación estratégica Auditoria interna Mejora continua PROCESOS DE OPERACIÓN Investigar Mercados Vender Innovar Servicio cliente Manejar inventarios Despachar Producir PROCESOS DE ADMINISTRACIÓN Gestión de Rec. humanos Aseguramiento de calidad Mantenimiento Calibración Comprar insumos Informática documentos

Revisión de la Dirección (16) Control de Servicios No Conformes (14) MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C. Revisión de la Dirección (16) Mejora Continua (15) Planificación Estratégica (17) Control de Servicios No Conformes (14) Análisis de datos (13) Seguimiento y Medición de Procesos (10) Seguimiento y Medición de Producto (11) Planificación de la Fabricación (8) 9. Fabricación de Tapas coronas Ventas (7) Satisfacción del Cliente (12) (3) Capacitación Sensibilización Competencia (4)Comunicación Interna y Externa Compras y Evaluación Proveedores (6) (2) Control de Registros Mantenimiento (5) (1) Control Documentario Auditoria Interna Registros Acciones Correctivas y Preventivas Quejas de Clientes

MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C. Capacitación Comunicación Interna Seguridad e Higiene Preparación de embarcación Pesca Retorno a chata Descarga Control de Calidad PROCESO DE CAPTURA Mantenimiento Información de bahía Administrativos Cocción Centrifugado De Aceite Prensado Secado Molienda Envasado Tratamiento De agua de cola PRODUCCION DE HARINA Y ACEITE Control de Proceso Compras Almacenamiento Inspección a la Recepción Descarga y de Pescado Almacena miento de Prod. Term. Despacho Ventas Orden de Trabajo de

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PROCESOS ESTRATÉGICOS SISTEMAS INFORMÁTICOS MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PROCESOS ESTRATÉGICOS RRHH COMERCIAL SISTEMA GESTION CALIDAD MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA Att. Pedido Preparación Pedido Entrega PROCESOS operativos PROCESOS DE SOPORTE SISTEMAS INFORMÁTICOS LIMPIEZA MANTENIMIENTO COMPRAS

CARACTERIZACION DE PROCESOS El mapa de procesos permite identificar los procesos y las interacciones entre los mismos. La descripción de un proceso - CARACTERIZACION debe determinar los criterios y métodos para asegurar que las actividades que comprende dicho proceso y sus controles se llevan a cabo de manera eficaz La descripción de un proceso se centra en las actividades y todas las características relevantes que permitan su control y gestión.

CARACTERIZACION DE PROCESOS Nombre del proceso OBJETIVOS Responsable Alcance ENTRADAS Actividad 1 2 X SALIDAS CONTROL INDICADORES ANALIZADOS Registros conservados Documentos aplicados

TRIPLE ROL PROCESO ANTERIOR YO PROCESO POSTERIOR PROVEEDOR YO CLIENTES Requerimientos Requerimientos YO PROCESO POSTERIOR Satisface Requerimiento Satisface Requerimiento PROVEEDOR YO CLIENTES

MODELO CARACTERIZACION DE PROCESOS Facturación y Despacho Responsable: Jefe de Facturación Proceso: Alcance: Desde la recepción de los productos manufacturados hasta la entrega a transportes para su distribución Garantizar datos confiables y oportunos para realizar una adecuada facturación y entrega de los pedidos Objetivo: Requisitos ISO 9001: 5.2, 4.2.3,4.2.4,7.5.5,8.2.4 Descripción del Proceso Procesos que reciben -Jefe de Despacho -Jefe de Logística -Cliente externo -Responsable de transporte Procesos que entregan -Producción -Laboratorio -Logística Entradas críticas -Productos terminados -Certificado de producto -Programa de entregas -Disponibilidad transporte Actividades realizadas -Verificación O/P e informe metrología -Generación de factura -Clase empaque -Disponibilidad transporte Medidas de control y seguimiento -Tiempo de facturación -Verificación de datos Salidas críticas -Facturas -Orden de despacho Identificación de recursos mínimos para la ejecución del proceso Evidencias e indicadores del procesos Interrelaciones Competencias -Técnicos en contabilidad -Transportistas con experiencia Documentos -Procedimiento de Facturación FAC-PR-01 -Procedimiento Despacho DES-PR-01 Infraestructura y Ambiente de trabajo -Montacargas -Oficina de facturación -PC´s en Red. -Telef. Indicadores -Oportunidad de entrega -Tiempo de facturación -Satisfacción del cliente Procesos relacionados Producción Logística Transporte Registros -Factura -Recibos a satisfacción del cliente

Ejemplo de Ficha de Proceso EJEMPLO DE FICHA DE PROCESOS Formación Resp. RRHH 100 % cumplimiento del Plan de Capacitación 2002/ . Desarrollar en el año 2002 la gestión de las competencias individuales PR 18:01 Capacitación Perfiles de puestos Definición de perfiles de puesto Gestión de las competencias de todo el personal de la Empresa Identificación de las necesidades Desarrollo Plan de Capacitación Organización de los cursos Evaluación de eficacia Necesidades de capacitación / personal nuevo// Todos los sectores Personal competente//Todos los sectores Seguimiento mensual del Plan Evaluaciones de cursos Evaluaciones de eficacia de acciones Avance del Plan// Grado de satisfacción de los asistentes // Aprobación de cursos // Evaluación de docentes// Inversiones % acumulado de avance del Plan// Gasto mensual // % aprobaciones // Grado de Satisfacción // Planillas de Necesidades; Plan Anual de Capacitación; Formularios de evaluación de cursos / Registro de Evaluación de Docentes / Evaluación de desempeño