Método GSP para el levantamiento de procesos Primera fase: Mapas de Procesos (MP) global y ámbito Segunda fase: Flujogramas de Información (FI) Tercera fase: Descripción del proceso Objetivo Entradas y salidas Relaciones con otros procesos Responsable del proceso Flujograma de información Descripción de actividades Observaciones y contingencias principales Normas de operación Indicadores principales Documentos de apoyo Interfaces de Entrada y Salida

Primera fase: Mapas de procesos global y ámbito Describen todo el hacer de la organización, sin sesgo. Son base para miradas parciales válidas (rutas dentro del mapa), tales como: Análisis de riesgos y de cadena de valor Costeo de actividades e indicadores de gestión Implantación de un SGC. Auditoría y control de gestión, análisis BPM y Workflow Mejora (ojalá continua), rediseño y mucho más Claves: Asegurar consistencia entre los nombres de los procesos de los mapas y diagramas de flujo. El MP Global sólo tiene macroprocesos

Mapa de procesos Global

Mapa de procesos del ámbito Vender al detalle Despachar Cuadrar Al Contado Inmediato A Crédito A domicilio Programar Entregar Macroprocesos con fondo blanco Procesos operativos con fondo gris

Simbología básica MP del ámbito

Segunda fase: Flujogramas de información Un FI describe un proceso operativo con un flujo claro Sólo una página, letra grande, que en tamaño carta se pueda leer a dos metros de distancia (clave el vistazo) Sigue temporalidad (hacia abajo) y criterio curso normal de los eventos de la OMG (Object Management Group) Se enfatiza la simplicidad para que sirva de guía a los actores del proceso, quienes lo mantienen y mejoran Dirige el dueño del proceso, centraliza el área GP Clave: pegarlos en las paredes junto al mapa de procesos del ámbito

Flujograma de información Despacho Inmediato CLIENTE BODEGA FINANZAS ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR OE Reservar y emitir GD GD3 GD2 GD’s GD1 GD4 Buscar GD4 OE Rebajar Saldo Cliente recibe y firma recepción GD3’ GD2’ GD1’ OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho

Simbología básica FI Actividad manual CHEQUEAR Actividad manual INGRESAR Actividad con apoyo computacional Archivo permanente manual GD4 Documento: es un formulario. Cuando tiene apóstrofes implica sólo un cambio menor GD3 GD3’ Continuación en otro proceso, sigue las reglas de E/S de líneas entrada Regla de las entradas y salidas de información en el FI entrada salida salida Actividad de aprobación: el rol que corresponde sólo aprueba.

Simbología FI (otros símbolos) Es una actividad de control, un cuadrado. Archivo computacional, uno u otro Archivo transitorio manual @ Comunicación electrónica: puede indicarse una sigla del sistema computacional o íconos para internet o Intranet Uso de siglas: GD, OC, etc. En los formularios y archivos sólo la sigla. Se describen al final del FI. Podría haber un ícono para cliente del proceso cuando este se mueve dentro del flujo

Beneficios de la descripción visual Disminuye las contingencias en un 50% (las que sólo requerían tener la guía del proceso) Facilita inducción, capacitación y estandarización Se identifican los “gatos amarrados” (volver a la lógica del proceso) Base para auditoría, mejora y rediseño Existe un camino metodológico y se ahorra tiempo en ubicarse y conocer interacciones Es una base para el trabajo en equipo al ver una totalidad común

Tercera fase: Detalle del proceso Contempla: Objetivo Entradas y salidas (proveedores y clientes) Relaciones con otros procesos Responsable del proceso Flujograma de información Descripción de actividades Contingencias principales Normas de operación Indicadores principales Interfaces de Entrada y Salida Documentos de apoyo Puntos críticos Se describe un conjunto de procesos operativos de un ámbito, por ejemplo, vender al detalle.

Ubicación en el contexto Se ubica el macroproceso en el mapa de procesos global y luego se comienza a describir cada proceso operativo Generalmente en Word

Proceso despacho inmediato Objetivo Su objetivo es entregar el producto al cliente en el mismo local. La finalidad es la satisfacción del cliente. Entradas y salidas (incluye las relaciones con otros procesos) Desde el macroproceso Vender viene el cliente con la OE.

Sigue descripción del proceso despacho inmediato Responsable del proceso Gerente de sucursales Flujograma de información

Sigue descripción del proceso despacho inmediato Descripción de actividades Se trata de un local de ventas de artículos de Línea Blanca con una bodega anexa. Previo el cliente pagó su compra y recibió una OE, la cual entrega en la bodega para retirar su producto. El administrativo de la bodega recibe la OE y confirma la reserva provisoria realizada antes y emite la GD en 4 ejemplares: El mismo archiva el ejemplar 4 de la GD se junto con la OE. Luego, envía los ejemplares 1, 2 y 3 al despachador, quien: Busca el producto en la bodega (en la misma guía de despacho se indica la ubicación) Rebaja el producto del inventario en el computador Le entrega el producto al cliente, quien firma la conformidad de la recepción en los tres ejemplares de la GD. Los ejemplares 1 y 2 los entrega también al cliente. Envía el ejemplar 3 de la GD a finanzas.

Sigue descripción del proceso despacho inmediato Observaciones y Contingencias principales Cuando consulta el administrativo de bodega, si no hay stock del producto derivar al vendedor o al jefe de local (al efectuarse la venta debiera haberse hecho una reserva provisoria del producto). Si el producto no se encuentra en la bodega, el despachador puede realizar varias acciones dependiendo de la mayor conveniencia para el cliente y la empresa. Puede cambiar al despacho a domicilio Puede solicitar en otro local de la cadena Puede comprar o pedir el producto en una tienda de la competencia (con la documentación correspondiente) Puede cambiar el producto según negociación con el cliente Puede solicitar el despacho directo al proveedor Entre otras acciones que estén dentro de la ley y las políticas de la empresa. Si cualquiera de las acciones le produjo molestia o pérdida de tiempo al cliente, el despachador puede compensarlo con descuentos o regalos de productos hasta un valor de $----

Sigue descripción del proceso despacho inmediato Normas de operación Se adjunta en anexo 1 protocolo respecto a la forma de retirar productos de la bodega En anexo 2 norma para toda la empresa respecto a la entrega de productos En anexo 3 se incluye copia de la ley respecto al uso de GD La descripción del sistema de ventas y despacho es parte de la documentación general de sistemas del área de informática (ver Intranet). Indicadores principales Los indicadores principales del proceso son: Tiempo completo de ciclo del proceso Número de reclamos de clientes

Sigue descripción del proceso despacho inmediato Interfaces de Entrada y Salida En anexo 4 se muestra imagen de la pantallas utilizadas en las actividades del proceso. Documentos de apoyo Se incluye en anexos 5 y 6 muestra de los formularios Orden de Entrega y Guía de Despacho

Lo que viene… Optimización de los procesos Control de los procesos Mejora continua Rediseño Control de los procesos Monitoreo de los indicadores clave Robustecimiento del camino correcto a través de prevenir Y mucho más…