CASO PRACTICO

HISTORIA En 1912 Don Tomás Oliva instala de común acuerdo con su hermano Ángel, la primera planta termoeléctrica y la fabrica de hielo denominada “Oliva Hermano y CIA.”; esta planta generaba electricidad que alcanzaba a surtir a la cabecera municipal de Ciudad Valles; años después aumentaron su capacidad, gracias a que se asociaron con el también empresario don Romualdo del Campo. Así mismo instaló por los años veinte, la primera planta purificadora de agua que en honor a su madre denomino “Aurelita” que provee de este producto de primera necesidad a gran parte de la región huasteca. Actualmente esta al frente la tercera generación de la familia Oliva; quienes son los Srs. Rolando Oliva Licona y Miguel Ángel Oliva Licona, los cuales han venido a consolidar el crecimiento de las plantas de agua y la fábrica de hielo.

MISION La elaboración y distribución de agua purificada y hielo, y la satisfacción total en cuanto a calidad y servicio de toda la demanda existente en la región.

VISION En Oliva Hermanos S.A. de C.V. nos comprometemos a mantener y expandir nuestro mercado, mediante la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes, ofreciéndoles productos de calidad, respetando nuestro entorno y mejorándolo continuamente con personal altamente capacitado.

VALORES Ser los mejores, ser innovadores, pensar en grande.

ORGANIGRAMA ORGANIGRAMA “OLIVA HERMANOS ADMINISTRADOR ÚNICO Secretaria JEFE DE PLANTA Secretaria SUPERVISOR DE RUTAS FÁBRICA DE HIELO EN BARRAS JEFE DE ALMACÉN JEFE DE MANTTO. DE AUTOS JEFE DE VIGILANCIA ÁREA DE PURIFICACIÓN MANTTO. DE ENVASADO DE BOTELLITAS REFRIGERACION PRODUCCIÓN DE CILINDROS DE HIELO MANTTO. GRAL. DE HERRERÍA LIMPIEZA GENERAL

Jefe de mantenimiento de autos ÁREAS FUNCIONALES Administrador único Jefe de Planta Supervisor de Rutas Jefe del almacén Jefe de vigilancia Jefe de mantenimiento de autos

LINEAS DE NEGOCIO Agua Purificada Barra De Hielo Polar Cristal Bolsas De Cubos De Hilo 3 Kg

DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO DEL ÁREA DE PURIFICACIÓN DE AGUA.

CAPACIDADES COMPETITIVAS La planta está capacitada a surtir de 18000 a 20000 botellones diarios si se laborara en 3 turnos, en este caso la empresa solo produce en un turno de 8 horas la cantidad de 120000 litros aproximadamente, esto habla de un buen rendimiento por parte de la organización. El proceso de purificación es muy estricto en cada una de las etapas el cual nos permite tener un porcentaje de 0 defectos en cada uno de sus productos terminados.

MIDIENDO LA SATISFACCION DEL CLIENTE A base de encuestas Trato directo con el cliente

ENCUESTA APLICADA A UNA MUESTRA POBLACIONAL

Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente: Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar . Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio . Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia . Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.