Comunicación oral no presencial Fernando Pérez González Comunicación oral no presencial

La comunicación telefónica A través de la conversación telefónica se percibirán aspectos y matices de nuestra actitud y personalidad.1.1 Estructura: Emision Preparación de la llamada, toma de contacto, motivo de la llamada, argumentación, objeciones, reargumentación, nuevas objeciones ,cierre, final Recepecion Preparacion para contestar, toma de contacto, motivo de la llamada, argumentación, objeciones, reargumentación, nuevas objeciones ,cierre, final.

Componentes de la atención telefonica Componentes básicos: La voz El lenguaje El silencio Características: Cuidar el tono y la intensidad Seguridad y tranquilidad Moderar la velocidad Lenguaje positivo

Durante la conversacion En lugar de: Debe decirse: Gasto Inversión No antes de A partir de… Problemas Soluciones Conejos Preguntas No es culpa mía… Me ocupo personalmente No cuelgue Espere un momento, por favor ¿De parte de quien? ¿En que puedo ayudarle? ¿No cree que ? ¿cree que?

Cortesía en las comunicaciones telefónicas Se debe utilizar la sonrisa porque hace que el tono empleado sea mas efectivo Al contestar al teléfono tenemos que saludar y dar a conocer la empresa Es recomendable descolgar lo antes posible intentando que el teléfono no suene mas de tres veces. Simultanear la atención telefónica con la atención personal, atender rápidamente el teléfono. En este caso, habrá que valorar la posibilidad de desviar las llamadas, descolgar el teléfono…pero pueden pedirse disculpas utilizando frases como “Discúlpeme por favor’’

Decálogo de la atención telefónica 1.Siempre debe utilizarse un tono cordial y colaborador. 2.Tratamiento mejor de (Usted), porque demuestra cortesía y respeto. 3.Personalizar la conversación y tratar a la persona por su nombre. 4.La información de los clientes siempre será confidencial. 5.La postura al teléfono siempre será serena pero firme y segura. 6.Siempre hay que ponerse en el lugar del que llama. 7.Los silencios provocan incomodidad, por lo que hay que evitarlos. 8.Es importante utilizar un lenguaje positivo y optimista. 9.La información que se transmite ha de ser clara, precisa y objetiva. 10.Hay que llegar a acuerdos con el cliente, dejando la puerta abierta para un nuevo contacto.

Redes telefonicas Fueron diseñadas con intención de hacer posible la transmisión de voz entre usuarios, también pueden transportar datos La peculiaridad de las redes de telefonía reside en que cada abonado al servicio telefónico precisa, de una línea individual, tendidos en su vivienda o local de trabajo, hasta la central telefónica mas próxima. En la central telefónica los equipos técnicos capaces de gestionar, registrar y contabilizar cada llamada correspondiente a cada línea. El crecimiento de internet y del protocolo de comunicaaciones ha favorecido la tecnologia “Voz sobre IP’’

Centralitas Una central telefónica es el lugar necesario para realizar las conexiones telefónicas entre las líneas de abonado y la red general y permiten gestionar y distribuir las llamadas entrantes, salientes e internas. Su funcionamiento es el siguiente: Llamadas entrantes: Fijando un único numero de acceso y luego distribuyendo llamadas entre las distintas extensiones. Llamadas salientes: Lo habitual es marcar (el 0) antes de marcar el numero deseado, para que el sistema entienda que se quiere realizar una llamada externa. Llamadas internas: Bastaría con marcar el numero de la extensión de cada usuario. Serán gratuitas, pues no se utiliza red publica sino la interna de la empresa.

Centralitas VoIP para gestionar la telefonía IP y todas sus funcionalidades. Centralita virtual VoIP permite a la empresa disponer de una única centralita, sin importar el lugar físico donde se encuéntrenlos empleados. Se instala sobre cualquier acceso a internet. El beneficio mas importante es la reducción de costes. Call center es un centro de servicio telefónico diseñado para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad. Características:

Tipos mas comunes: Paginas blancas: Los abonados muestras los nombres, dirección postal y teléfono de los abonados. Paginas amarillas: Son directorios telefónicos para empresas organizadas según el tipo de producto o servicio. Paginas azules: Planos de distintas ciudades Otros: Existen directorios electrónicos que ofrecen a la vez todos los servicios anteriores y además buscadores de información diversa. Números de información telefónica(118):Tienen una numeración de cinco cifras.

Videoconferencia Es un sistema de comunicación que se utiliza para reuniones entre dos o mas interlocutores que se encuentran en lugares distintos. Pueden ser: Punto a punto, cuando se realiza entre dos lugares y por ttanto todos los participantes se visualizen entre si. Multipunto, entre tres o mas lugares Técnicamente requiere: -Entrada de video -Salida de video -Entrada de audio -Salida de audio -Transferencia de datos

Normas de protocolo en videoconferencia Hablar de forma pausada y con tono constante. Respetar las distintas intervenciones de los asistentes. Intentar que el desarrollo sea dinámico. Marcara claramente cuando debe comenzar a hablar alguna parte. Evitar excesivos movimientos. Cuando se pretenda mostrar material o documentos, estos deben tener gran calidad de imagen y tienen que acercarse a la cámara lo mas posible. El material o los documentos que se muestren ante la cámara deben permanecer delante de ella mas tiempo que en una reunión presencial. No debe usarse ropa de colores muy llamativos.

Mensajeria instantenea Las herramientas de mensajería instantánea son programas regularmente gratuitos y versátiles, residen en el escritorio y mientras hay una conexión a internet se mantienen activos. El servicio de mensajería instantánea ofrece una ventana donde se escribe el mensaje, en texto plano o acompañado de emoticonos y se envía a uno o varios destinatarios, el receptor lo lee y puede contestar en el acto. Los programas mas utilizados son: