Excepciones de rendimiento regular (BStd) ES SENE

eBay Inc. confidential Excepciones Razones válidas para apelar a las cuentas afectadas por segmentos debido a un rendimiento regular (BStd) 2 ATO Desastres Naturales Desempeño como vendedor muy distinto al habitual (1 sóla vez) Votos inválidos ( Ataque de votos, Usuarios suspendidos y votos eliminados) Responsabilidad de terceros Vendedor Valioso (único comprador, inventario estratégico, impacto significativo en el negocio, etc)

eBay Inc. confidential 3 Excepciones Seis razones en las que aceptamos apelaciones Situaciones en las que las malas experiencias de compra (BBE) en la cuenta no pueden ser controladas por el vendedor: –ATO –Desastres naturales –Desempeño como vendedor muy distinto al habitual (1 sóla vez) –Votos inválidos (Ataques, Usuarios suspendidos, Eliminación de votos) –Responsabilidad de terceros –Valor del vendedor (único comprador, inventario estratégico, impacto significativo en el negocio, etc) ***Si el vendedor fue responsable de las BBE en su cuenta, entonces no se aplican las razones mostradas anteriormente.

eBay Inc. confidential 4 ATO –Confirmar que el usuario sufrió un ATO en su cuenta. –¿El ATO causó la mala experiencia de compra (BBE) ? ¿Si? Apelación concedida.

eBay Inc. confidential 5 Eventos fortuitos o Desastres naturales Este tipo de eventos pueden influir para que el vendedor no desempeñe su actividad de venta con normalidad Revisar las fechas en las que el evento impactó en la cuenta y relacionarlo con la actividad de la cuenta. Cuando no se conoce el evento, solicitar pruebas (fotografías, confirmación de la aseguradora, etc) –Ejemplos de excepciones: Incendio, inundación, huelgas– si es posible confirmarlo a través de internet.

eBay Inc. confidential 6 Desempeño muy distinto al habitual (sólo se concede 1 vez) Cuando un vendedor cuenta con un historial de venta y de satisfacción al cliente consistente, y en el resultado de la evaluación es opuesto al desempeño mostrado hasta el momento, se puede considerar hacer una excepción si el vendedor nos puede explicar las razones del cambio. Revisar las fechas en las que el evento impactó en la cuenta y relacionarlo con la actividad de la cuenta. En caso de que el vendedor haya continuado vendiendo durante dicho período, denegar la apelación, ya que si pudo seguir vendiendo, nos pudo comentar en su momento las razones de las malas experiencias de compra. –Ejemplos de casos en las que se acepta la apelación : Hospitalización Perdida de un familiar Incendio que causó que se pierda el inventario –Se deniega la apelación: La razón de la apelación no está relacionada con el desempeño de la cuenta (ej:. El vendedor estuvo vendiendo durante dicho período) Lo único atípico del caso es que el vendedor no haya estado anteriormente en SNP. El vendedor estuvo de vacaciones. Si le vendedor no cuenta con historial de ventas, si fue el primer mes de actividad y tuvo BBE, no contamos como una referencia si realmente ocurrió algo atípico. Esta excepción no debe usarse más de una vez con el mismo vendedor.

eBay Inc. confidential 7 Responsabilidad de terceros Una tercera parte fue responsable de que se produjese malas experiencia de compra (BBE), pero dicha parte ya no está vinculada con el vendedor. –Apelación aceptada: La compañía de envío que utiliza el vendedor quiebra y los artículos no han sido entregados (el vendedor debe tener una solución para los compradores antes de que nosotros apliquemos la excepción). –Apelación denegada: Usuario culpa a la oficina de correos. Sólo aceptaremos la apelación si la oficina de correos nos confirma que fue su responsabilidad. Un ex-empleado no atendió la cuenta correctamente, pero ya fue despedido. –Vendedor prueba que ya no cuenta con vínculo alguno con el servicio a terceros.

eBay Inc. confidential Votos inválidos 8 Ataque de votos Hay evidencia de que los compradores compraron/pujaron con la única intención de emitir votos negativos con valoraciones detalladas bajas. –Escenarios para conceder apelación: Los vendedores que dejaron votos negativos ya han sido advertidos sobre la política de abuso de votos Evidencia que todos los votos fueron emitidos de cuentas relacionadas. Analizar: si el comprador sólo pujó/compró para emitir votos negativos? –Se rechaza la apelación: No hay sospecha de que la compra/puja fue con el propósito de emitir votos negativos. La excepción se toma en cuenta con compradores que no pagan, a menos que se pruebe que compró sólo para emitir votos negativos. El agente considera que la situación es injusta para el vendedor, pero no lo puede probar... –1 Escenario posible para conceder apelación: Compradores con 0 votos que han sido suspendidos y han causado la restricción al vendedor Otros casos de Votos inválidos –Cualquier voto que es considerado invalido debido a las políticas de eBay. –Si el voto eliminado fue la única causa del rendimiento regular del vendedor (BStd), conceder la apelación Usuario no Registrado (NARU) / Usuario Suspendido

eBay Inc. confidential 9 Vendedor Valioso –Usado muy rara vez en situaciones donde es razonable brindar el beneficio de la duda para nuestros mejores vendedores, el vendedor aporta grandes ganancias a eBay (eBay Revenue: High) Los vendedores deben ser: –SNP Segmento A –El sistema no debe recomendar un límite de venta(high CLV) –PS XX o vendedor excelente (eTRS) en el último periodo. Posibles Razones –Un solo comprador lleva al vendedor al límite (varias puntuaciones bajas del mismo vendedor en un período de 7 días, etc) –El cambio del nivel del vendedor podría tener un impacto significativamente negativo eBay.

eBay Inc. confidential Below Standards Apelaciones Cuando un caso cumpla alguno de los criterios expuestos para la apelación reasignar el caso a ES Community Support Expert. El caso se escalará por el escalation tracker al equipo de Dublín. 10