Informe estadístico de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA) Abril 2015

2 Generalidades Objetivo: Informar acerca del desempeño del Fondo en relación con el servicio de atención a las peticiones (incluye solicitudes de información), quejas, felicitaciones, reclamos, sugerencias, consultas, denuncias y agradecimientos. Metodología: Las estadísticas se soportan en la información de los reportes arrojados por el Sistema de Administración Documental (S.A.D.E.) y por el aplicativo de encuestas. Alcance del Informe: El informe presenta los trámites recibidos por el Fondo y radicados bajo los conceptos de: peticiones (incluye solicitudes de información), quejas (contra el Fondo y otras entidades), felicitaciones, reclamos, sugerencias, consultas, denuncias y agradecimientos, tanto en forma escrita como por medio de los demás canales con que cuenta la entidad, como son: línea , conmutador opción # 4, chat, página web, correo electrónico, buzón y atención personalizada. Fogafín, cumplió con los términos establecidos en el Decreto Ley 01 de 1984 para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA), así como de las consultas.

3 Evolución de las P.Q.R.S. En el mes de abril se recibieron 178 PQRS. Del total el 95% correspondió a peticiones, el 4% a 7 quejas de otras entidades (correspondientes a Financiera Cambiamos, FNA, Seguros Bolívar, Banco de Occidente, y Bancolombia) y el 1% a 2 Consultas relacionadas con procesos liquidatorios. El promedio de días de respuesta de las oficios recibidos por correo electrónico y carta, fue de 7 días hábiles.

4 Canales utilizados El gráfico evidencia que durante abril de 2015, el medio más utilizado fue la atención telefónica con un 29% (52), seguido de chat 22% (39), correo electrónico 21% (37), carta con el 17% (30) y atención personalizada con un 20% (11).

5 P.Q.R.S. por ciudades De las 161 P.Q.R.S. que registran ciudad de radicación, el 62% (111) provienen de la ciudad de Bogotá, el 6% (10) de Medellín, el 5% (9) Cali y el 4% (8) de Bucaramanga. Es del caso indicar que el 10% (17) de las P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a correos electrónicos, y línea (donde el usuario no indica de que ciudad llamó). Otras ciudades con una participación del 13% (23) que corresponden a 17 ciudades, donde las peticiones son menores a 3 por ciudad.

6 Origen: Del total de las peticiones y consultas y informació n recibidas (178) durante abril de 2015, se tiene que el 85% (151) fueron recibidas de personas naturales, el 6% (10) de la Superintendencia Financiera de Colombia, el 2% (3) del Ministerio de Hacienda y Crédito Público (MHCP), por traslado de competencia y el 7% (14) de otras entidades. Las PQRS recibidas de la Superintendencia y del MHCP, corresponden a solicitudes presentadas ante esas entidades por personas naturales. Análisis de PQRS

7 Temas consultados todos los canales En abril de 2015, del total de las 178 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales de comunicación, el tema relacionado con Otros representan una participación del 28% (49). Fogafín tuvo una participación del 23% (41), donde los peticionarios solicitaban información del Seguro de Depósitos, Alivio a deudores de cartera, e información general del Fondo, seguido de Levantamiento de Gravámenes con una participación del 18% (32), Pago de acreencias con el 16% (28), Entidades Liquidadas tuvo una participación de 15% (26) y Entidades en Liquidación con una participación del 1% (2).

8 Entidades más consultadas Las entidades que presentan mayor número de consultas son: Fogafín 27% (41), Banestado 13% (23), BCH 12% (21), Financiera Cambiamos 4% (8), y la Fortaleza 3% (5).

9 Detalle de las quejas recibidas en Fogafín correspondiente a otras entidades Para el mes de abril de las 178 PQRS se recibieron 7 quejas, que corresponden 1 Financiera Cambiamos S.A. Compañía de Financiamiento, y 6 a entidades como el FNA, Seguros Bolivar, Banco de Occidente, CSC y Bancolombia, como aparece en la diapositiva 3. Sobre el particular, el Fondo brindó respuesta al peticionario informándole la competencia de esta entidad, y dio traslado para que se atendiera la solicitud según corresponda.

10 Conclusiones 1.Fogafín, cumplió con los términos establecidos en el Decreto Ley 01 de 1984 para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA), así como de las consultas, de igual manera cumplió con lo indicado en la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública (Ley 1712 de 2014). 2.El medio más utilizado fue la atención telefónica con un 29% (52), seguido de chat 22% (39), correo electrónico 21% (37), carta con el 17% (30) y atención personalizada con un 20% (11). 3.De las 161 P.Q.R.S. que registran ciudad de radicación, el 62% (111) provienen de la ciudad de Bogotá, el 6% (10) de Medellín, el 5% (9) Cali y el 4% (8) de Bucaramanga. Asimismo el 10% (17) de las P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a correos electrónicos, y línea (donde el usuario no indica de que ciudad llamó). 4.De las 178 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales de comunicación, el tema relacionado con Otros representan una participación del 28% (49), Fogafín tuvo una participación del 23% (41), donde los peticionarios solicitaban información del Seguro de Depósitos, Alivio a deudores de cartera, e información general del Fondo, seguido de Levantamiento de Gravámenes con una participación del 18% (32), Pago de acreencias con el 16% (28), Entidades Liquidadas tuvo una participación de 15% (26) y Entidades en Liquidación con una participación del 1% (2). 5.De las 178 PQRS se recibieron 7 quejas (4%), que correspondieron a Financiera Cambiamos S.A. Compañía de Financiamiento (1) y 6 a entidades como el FNA, Seguros Bolívar, Banco de Occidente, CSC y Bancolombia, como aparece en la diapositiva 3. 6.Durante abril de 2015, no se recibió ninguna denuncia por corrupción.

11 Conclusiones Aplicación Decreto 0103 de 2015 ConceptoNúmero Número de PQRSDA recibidas por los diferentes canales 178 Número de solicitudes que fueron trasladas a otras instituciones por competencia 18 Tiempo de respuesta promedio de las peticiones recibidas por carta, fax y correo electrónico. 1/ 7 días hábiles Número de solicitudes en las que se negó el acceso a la información 0 solicitudes 1/ El tiempo de respuesta de cada solicitud, cumple con los términos establecidos Decreto Ley 01 de 1984