Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Facultad de Ciencias de la Administración Centro Universitario: Antigua Guatemala Maestría en Recursos Humanos Curso: Investigación de Operaciones Ing. M.A. Estuardo Turner Elmer Gudiel Valle Valle 2028-04-13297 Iris Judith Martínez Montejo 2028-13-3326 Lucrecia Mayen 2028-93-31969 Ana Victoria Caravantes 2028-08-6675 Silvia Violeta Linares Reyes 2028-04-13246

Proyecto final tarjeta de crédito

TEORIA RELEVANTE Teoría de Colas Según (Barry Render, 2012), es una de las técnicas de análisis cuantitativo más antiguas y que se utilizan con mayor frecuencia. Cola Es una línea de espera ocasionada por una demanda de servicios cuya oferta es limitada.

ELEMENTOS EXITENTES EN UN MODELO DE COLAS TEORIA RELEVANTE LOS SISTEMAS DE COLAS Son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algún tipo y salen después de que dicho servicio haya sido atendido. ELEMENTOS EXITENTES EN UN MODELO DE COLAS Fuente de entrada o población potencial: Es un conjunto de individuos que pueden llegar a solicitar el servicio en cuestión. Se puede considerar finita o infinita CAPACIDAD DE LA COLA Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos).

TEORIA RELEVANTE Disciplina de Cola Sistema de la Cola Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos. Las disciplinas más habituales son: FIFO, LIFO y RSS Disciplina de Cola Es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio, junto con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qué cliente de la cola elegir para pasar al mecanismo de servicio. Sistema de la Cola

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

QUIENES SOMOS, VISIÓN, MISIÓN BANCO EMPRENDEDOR QUIENES SOMOS: Empezamos cada día de la misma manera: trabajando y pensando cómo hacerle la vida más fácil a nuestros colaboradores, titulares y clientes. Una empresa que brinda servicios orientados a la innovación VISION: Ser reconocidos como la mejor empresa de tarjetas de crédito. Satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes a través de la innovación permanente. MISION: Somos un Banco comprometido a contribuir al desarrollo económico y sostenible diseñado a la medida para satisfacer las aspiraciones de la mayoría de clientes, empresas, organizaciones y comunidades.

VALORES SERVICIO AL CLIENTE MEJORA CONTINUA TRANSPARENCIA Es el valor agregado y diferenciador por excelencia que aplica el Banco Emprendedor, ofreciendo atención capacitada de primer nivel a todas las necesidades y requerimientos de los Clientes, constituida como una cultura de trabajo que destaca la calidez, liderazgo, innovación, oportunidad y efectividad, con el fin de construir relaciones de largo plazo que contribuyen a mejorar la calidad y el bienestar de los Clientes. MEJORA CONTINUA Cada día podemos mejorar, generando nuevas ideas y buscando diferentes formas para lograr mayor eficiencia. Cuando las buenas ideas de unos se acoplan con las de otros, la mejora continua está asegurada. Es una búsqueda sin límites y un desafío constante a la rutina TRANSPARENCIA El Banco Emprendedor debe mantener en condiciones óptimas sus operaciones para que sea posible una adecuada información de toda su actividad a los Clientes, Usuarios, Accionistas, Entidades de Control y a la Comunidad en general

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE El objetivo es saber cómo aplicar la teoría de colas en los procesos de nuestra organización para mejorar los tiempos en atender a los clientes, esto beneficiara ya que su trámite se realizara con rapidez y sin esperar mucho tiempo en la cola. OBJETIVO GENERAL Minimizar los tiempos promedio de aprobación de la tarjeta de crédito. Identificar las áreas de retardo. Proponer mejoras al proceso aplicando teoría de colas OBJETIVOS ESPECÍFICOS

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA IDENTIFICADO El uso de tarjetas de crédito se ha incrementado desde hace algunos años, ya que son un excelente instrumento financiero que ofrece  numerosos beneficios:  seguridad, flexibilidad de pago y acceso a efectivo desde cualquier parte del mundo para la adquisición de bienes o servicios; la utilización de cajeros automáticos por medio de un número personal de identificación (PIN) o en un banco para obtener un adelanto de efectivo, realizar compras vía Internet o comprar productos y servicios, ya sea al contado o en cuotas PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ¿Cómo mejorar el proceso de autorización de una tarjeta de crédito, mejorando el flujo a través de la teoría de colas?

PROCESO ACTUAL

PROCESO ACTUAL

CUANTO PRODUCIMOS ACTUALMENTE Meses Ingresos Aprobados % Rechazados Pendientes En proceso Abril 849 723 85.16% 57 6.71% 69 8.13% 0.00% Mayo 867 770 88.81% 55 6.34% 42 4.84% Junio 805 711 88.32% 43 5.34% 51 Julio 625 566 90.56% 46 7.36% 13 2.08% Agosto 917 848 92.48% 5.56% 18 1.96% Septiembre 896 839 93.64% 28 3.13% 26 2.90% 3 0.33% Total 4959 4457 89.88% 280 5.65% 219 4.42% 0.06%

ASPECTOS A CONSIDERAR EN LA MEJORA Longitud de las colas. Porcentaje de utilización de las instalaciones de servicio Tiempo total que toma al usuario formarse y recibir el servicio. • Disponibilidad de personal.

DONDE, CUANDO, PORQUE, METODOLOGIA Área de Crédito Banco Emprendedor CUANDO La evaluación se realizo durante dos meses PORQUE Se sugiere agilizar el proceso de aprobación de la tarjeta de crédito, para mejorar el servicio METODOLOGIA Teoría de colas para mejorar el flujo de las personas

Tiempo desde la llegada anterior Tiempo de entrada al banco ANÁLISIS Tiempo de espera dos minutos Inicio de Operaciones 6 personas en cola, entonces habrá cola todo el día El primer cliente llega un minuto después de iniciadas las operaciones Numero de cliente Tiempo de llegada Tiempo desde la llegada anterior Tiempo de entrada al banco Tiempo de salida Tiempo total 1 09:01   09:03 0:02 2 09:04 0:03 09:06 3 09:08 4 09:09 09:11 5 09:10 0:01 09:13 6 09:15 0:04 = 10 =15

CALCULOS Promedio de llegadas = 0:03 + 0:02 + 0:03 + 0:01 + 0: 01 = 0:10 10 min./5 eventos = promedio de llegada de 2 min. Promedio de tiempo total en el sistema = (0:02 + 0:02 + 0:02 + 0:03 + 0:04) / 6 = 2.5 min Tasa de Servicio (cuánto dura el servicio) = 2 min.  Tasa de llegada en los primeros 11 minutos == 1 cliente cada 2 minutos.  Tasa de servicio en el sistema = 2.5 min.  Tiempo ocioso en el sistema = 3 min.

PROCESO MEJORADO

MODELO DE NUESTRAS TARJETAS DE CRÉDITO