“Marco Conceptual de la Calidad” Prof. Ing. Luis F. Hevia Rodríguez Director Informática UTFSM Jefe Primer Programa Ingeniería de Calidad en Chile http://www.inf.utfsm.cl/~lhevia/ e-mail: lhevia@inf.utfsm.cl

Calidad como Estrategia Competitiva Luis F. Hevia Si mejora la Calidad entonces: Disminuyen las Fallas y errores Bajan los Costos Mejora la Productividad Aumenta la Competitividad Permaneces en el Mercado Mejora tu oferta y condiciones de empleo

Calidad como una Estrategia Luis F. Hevia Orientación principal hacia los CLIENTES TODOS deben participar En TODO el proceso (implica conocerlo) Tiene un COSTO, (menor que de no_calidad) Internaliza la MEJORA CONTINUA Implica MEDIR (requiere PLANIFICACIÓN)

Requisitos para la estrategia Luis F. Hevia Visión de largo plazo Liderazgo de la Alta Gerencia Compromiso de todas los niveles Debe existir Evaluación del trabajo Contar con los recursos e infraestructura Impartir Educación y entrenamiento Apoyar con Comunicación e Información Coincidencia de Objetivos con Cliente, Proveedor, y los Sistemas Internos Control de los Procesos Mediciones y Seguimiento

CALIDAD Luis F. Hevia “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” (ISO 9000:2000) Requisitos: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita y obligatoria. Característica es un rasgo diferenciador, que puede ser inherente o asignada, cualitativa o cuantitativa “Lograr la satisfacción del cliente o usuario según una adecuación al uso del producto o servicio.” “Productos que no vuelven y clientes que si vuelven” (de la vida de un empresario)

Movimientos de la CALIDAD: desde Deming.... Luis F. Hevia Calidad total: Estilo de gestión que utiliza el método científico y las contribuciones de todas las persones de la Org. para mejorar continuamente todo lo que se hace con el objetivo de alcanzar y exceder consistentemente las expectativas del cliente Calidad integral: Satisfacción del cliente se busca en 5 áreas principales: 1) Funcional: lo que compramos o recibimos sirva o funcione para lo que se necesita 2) Emocional: que la forma nos haga sentir bien (subjetiva) 3) Precio justo 4) Volumen suficiente 5) Oportunidad en la entrega Calidad según norma ISO: cumplimiento

Implicancias de la CALIDAD Luis F. Hevia Lograr la satisfacción del cliente y la adecuación al uso La calidad requiere compromiso y luego cumplimiento asociado a normas Calidad: es metodología y filosofía para resolver problemas de la empresa Elementos claves: Clientes, Productos y Procesos Tres pilares: Enfoque al Cliente, Mejora Continua y Desarrollo de su Gente

Fundamentos: Pilares de la calidad Enfoque al usuario Cultura de servicio Diseño orientado al cliente Cadena Cliente-Proveedor Mejora Continua Procesos Habilidades Productividad y Estructura Desarrollo de la gente Desarrollo personal Cultura de Servicio Relaciones interpersonales y de trabajo en equipo

Pensando en el Cliente Valor es DP a su concepción Calidad y Servicio e IP al Costo y Tiempo_Ciclo f(Calidad) depende de: Satisface_requerimiento, Facilidad_uso, Integridad_proceso, Mejora_continua F(Servicio) depende de: Soporte, Servicio, Flexibilidad_demanda, Flexibilidad_cambio_mercado F(Costo) depende de: Diseño, Ingeniería, Producción, Operaciones,... F(Tiempo_ciclo): desde concepto a entrega, por reposición_materiales, ....

Caso Servicios Públicos (gas, teléfono, electricidad, agua) Luis Hevia Diferentes percepciones Cliente/Proveedor Desempeño_actual v/s Importancia_del_cliente Claridad_en_cuentas 1 v/s 8 Exactitud_en_cobros 2 v/s 10 Rapidez_solucion_problemas 3 v/s 5 Informacion_servicios 4 v/s 9 Disposicion_resolver_problemas 5 v/s 7 Disposicion_atender_problemas 6 v/s 6 Facilidad-pagos 7 v/s 4 Calidad_servicio 8 v/s 3 Amabilidad 9 v/s 2 Tecnología 10 v/s 1

Definiciones (ISO 9000:2000) Luis F. Hevia Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan Sistema de Gestión: sistema para establecer las políticas y los objetivos así como de los recursos, medios y estructuras para lograrlos Políticas de Calidad: intenciones globales y orientación de una Org. relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección Objetivo de la calidad, algo ambicionado a pretendido relacionado con la Calidad Proceso: conj. de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, los cuales transforman elementos de entrada en resultados

Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9000:2000) Luis F. Hevia a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas; b) establecer las políticas y objetivos de la calidad de la organización; c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad; d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad; e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso; f) aplicar medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso; g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.