DISEÑO Y PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE COLOCACIONES DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “ARTESANOS” LTDA., DE LA CIUDAD DE IBARRA TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA COMERCIAL Daniela Lizbeth Paspuezán Tanicuchí Director: Ing. Jaime Cadena Codirector: Ing. Jaime Chiriboga Sangolquí, Abril 2012

21 años de vida institucional DATOS GENERALES: 21 años de vida institucional 21,000 socios (40% sector urbano y 60% sector rural) COBERTURA GEOGRÁFICA: Ibarra, Otavalo, Cotacachi, Pimampiro, Urcuquí, Cuellaje, Cayambe, Atuntaqui, García Moreno y Apuela Todas las oficinas Interconectadas (nuevo software 31 marzo 2011) PRODUCTOS Y SERVICIOS CAPTACIONES.- Depósitos a la vistas, Ahorros Programados y Depósitos a Plazo Fijo COLOCACIONES.- Créditos para la Microempresa, Consumo, y Vivienda SERVICIOS ADICIONALES.- Seguros de vida y accidentes personales; Remeses, Pago del BDH, Servicios Básicos, Soat, Matriculación vehicular, recarga a celulares, etc. www.coopartesanos.fin.ec

LA EMPRESA

PROBLEMÁTICA ¿Por qué ahora sí? Inexistencia de Procesos Documentados Resultaba Prescindible Inestabilidad en Metodología Crediticia Cambio de Sistema Financiero Contable Aversión al cambio por parte del personal Decisiones inapropiadas (prioridades) ¿Por qué ahora sí?

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

MARCO TEÓRICO UTILIZADO Administración por Procesos Levantamiento de Procesos Mejoramiento de Procesos Manual de Procesos

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Fortalezas y Debilidades (Análisis Interno) EMPRESA Oportunidades y Amenzas (Análisis Externo) MICROAMBIENTE Oportunidades y Amenazas MACROAMBIENTE

Síntesis FODA

CULTURA CORPORATIVA

ETAPAS DEL TRABAJO 1. LEVANTAMIENTO Y ANÁLISIS DE LOS PROCESOS Cadena de Valor Mapa de Procesos Inventario de Procesos

Cadena de Valor

Mapa de Procesos PROCESOS ESTRATÉGICOS Satisfacción de necesidades y expectativas del cliente A. Gestión de la Estrategia Necesidades y expectativas del cliente PROCESOS PRODUCTIVOS B. Gestión de Marketing E. Recuperación de Cartera C. Captación de Recursos D. Colocación de Recursos PROCESOS DE SOPORTE ó APOYO I. Gestión del Talento Humano J. Gestión Tecnológica F. Servicios No Financieros G. Gestión Financiera H. Gestión Operativa

Inventario de Procesos

Diagramación de los Procesos Actuales Determinación de Costos

2. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS Aplicación de las Herramientas de Modernización de Harrington Flujodiagramación Hoja de Novedades Encontradas

MATRIZ COMPARATIVA

3. MEDICIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS Factores de Éxito Indicadores Manual de Procesos

Factores de Éxito

MANUAL DE PROCESOS 2. Alcance 1. Objetivo Incluye la descripción de insumos, responsables, proveedores, clientes, actividades, medios y productos. 2. Alcance

3. Representación Gráfica de los Procesos Propuestos

Procedimientos D.2-P-01: Procedimiento para fijación de lugar de cita para verificación de crédito D.2-P-02: Procedimiento para determinación de nivel de aprobación crediticia D.2-P-03: Procedimiento para envío a estamento resolutivo D.2-P-04: Procedimiento para resolución en estamento de aprobación de crédito

5. Descripción de las Actividades 4. Descripción de los Procesos

TIEMPO ANTES AHORA Solicitar Crédito 12.25 min Analizar Crédito 5735.08 min (4 días aprox.) Liquidar Crédito 7260.22 min (5 días) 81007.55 min – 9,03 días Solicitar Crédito 12.75 min Analizar Crédito 4445.10 min (3 días) Liquidar Crédito 1643.72 min (1.14 días) 6101.57 min – 4.23 días AHORA

DINERO ANTES AHORA Solicitar Crédito 1.99 USD Analizar Crédito 707.58 USD Liquidar Crédito 113.95 USD 823.53 USD Solicitar Crédito 1.98 USD Analizar Crédito 80.30 USD Liquidar Crédito 32.12 USD 114.40 USD AHORA

Conclusiones Recomendaciones Cambios y actualizaciones que deben ser acatados Instruir y capacitar al personal en cuanto a la Gestión por Procesos. Operaciones sin una documentación apropiada. Procesos no estandarizados ni formalizados Continuar con el análisis, mejora y documentación de procesos. Desconocimiento parcial y total de la administración por procesos 45 procesos inventariados, 6 procesos levantados, mejorados, estandarizados y documentados Implementación del Diseño y Propuesta de Mejoramiento de Procesos de Colocaciones

Gracias