Análisis y Gestión de Información Dr. Manuel Inostroza Palma Superintendente de Salud 14 de febrero de 2008 BALANCE DE RECLAMOS AÑO 2007

Análisis y Gestión de Información Evolución Número y Tasa Reclamos ISAPRES Tramitados en ISAPRES y en la Superintendencia Período * Entre los años 2004 y 2007, el número de reclamos tramitados en la Superintendencia y en las Isapres disminuyó en un 67% y en un 61%, respectivamente. Asimismo, la tasa de reclamos disminuyó en un 68% y un 62%, para el mismo período * Entre los años 2006 y 2007, el número de reclamos tramitados en la Superintendencia y en las Isapres disminuyó en un 7% y un 26%, respectivamente. Asimismo, la tasa de reclamos disminuyó en un 11% y un 28%, para el mismo período Tasa calculada por beneficiarios Tasa de Reclamos Número de Reclamos Tramitados en Superintendencia Tramitados en Isapres Tramitados en Superintendencia Tramitados en Isapres

Análisis y Gestión de Información SubmateriaAño 2004Año 2005Año 2006Año 2007 Variación % Revisión de Bonificación % Rechazos de cobertura por preexistencia % Cobranza de deudas de cotizaciones % Reclamos por Cobertura CAEC % Términos de Contrato por Preexistencia % Reclamos por procesos de adecuación % Negativa de Cobertura Prestación no Arancelada % Negativa de cobertura cirugía plástica % Reclamos por Garantías GES Otras Materias % Total % Tramitados en la Superintendencia Temas de Mayor Frecuencia Revisión de Bonificación Rechazos de cobertura por preexistencia Cobranza de deudas de cotizaciones ° 2° 3° 1° 2° 3° Evolución Demanda de Reclamos a Isapres Período 2004 / 2007 Reclamos por submaterias, a nivel nacional.

Análisis y Gestión de Información Tramitados en Isapres Evolución Demanda de Reclamos a Isapres Período 2006 / 2007 * Reclamos por submaterias * Sólo a partir del mes de julio de 2005, producto de la entrada en vigencia de la Circular IF N°4, las Isapres informan sobre el detalle de los reclamos tramitados por ellas, por lo cual no se cuenta con la información para ese y los períodos anteriores. 1° 2° 4° 3°

Análisis y Gestión de Información Evolución Número y Tasa Reclamos FONASA Tramitados en FONASA y en la Superintendencia Período Tasa calculada por beneficiarios Tasa de Reclamos Número de Reclamos (1) Los reclamos del período enero-junio 2005 tramitados en Fonasa (sin vigencia de Circular IF N°4) son estimados en * Entre el año 2005 y 2007, el número de reclamos tramitados en la Superintendencia y en Fonasa aumentó en un 636% y un 71%. Asimismo, la tasa de reclamos aumentó en un 583% y un 66% * Entre el año 2006 y 2007, el número de reclamos tramitados en la Superintendencia y en Fonasa aumentó en un 153% y un 61%, respectivamente. Asimismo, la tasa de reclamos aumentó en un 156% y un 61%, para el mismo período Tramitados en Superintendencia Tramitados en Fonasa Tramitados en Superintendencia Tramitados en Fonasa

Análisis y Gestión de Información Tramitados en la Superintendencia y en FONASA Evolución Demanda de Reclamos a FONASA Período Julio 2005 / Diciembre 2007 (1) Considera los datos del período julio – diciembre de 2005 Tramitados en la Superintendencia Tramitados en FONASA

Análisis y Gestión de Información Evolución Demanda de Reclamos a Aseguradoras Tasa de reclamos tramitados en las Aseguradoras y en la Superintendencia Tasa calculada por beneficiarios Año 2007 Tramitados en la Superintendencia Tramitados en las Aseguradoras Tasa calculada por beneficiarios

Análisis y Gestión de Información Tramitados en la Superintendencia Tramitados en ISAPRES Evolución Demanda de Reclamos AUGE Isapres Julio 2005 – Diciembre 2007

Análisis y Gestión de Información Evolución TASA de Reclamos Auge - Isapres Tasa calculada por beneficiarios Tramitados en Isapres y en la Superintendencia Período Julio de 2005 – Diciembre de 2007 Entre Jul - Dic 2005 y Jul - Dic 2007, el número de reclamos AUGE tramitados en Isapres y en la Superintendencia, aumentó en un 16% y 208%, respectivamente. Entre Jul - Dic 2005 y Oct - Dic 2007, la tasa de reclamos AUGE, tramitados en Isapres y en la Superintendencia, aumentó en un 13% y un 200%, respectivamente. Número de Reclamos Tasa de Reclamos Tramitados en Superintendencia Tramitados en Isapres Tramitados en Superintendencia Tramitados en Isapres

Análisis y Gestión de Información Tramitados en la Superintendencia Tramitados en FONASA Evolución Demanda de Reclamos AUGE FONASA Julio 2005 – Diciembre 2007

Análisis y Gestión de Información Evolución TASA de Reclamos Auge - Fonasa Tasa calculada por beneficiarios Tramitados en Fonasa y en la Superintendencia Período Julio de 2005 – Diciembre de 2007 Entre Jul - Dic 2005 y Jul - Dic 2007, el número de reclamos AUGE tramitados en Fonasa y en la Superintendencia, aumentó en un 264% y 977%, respectivamente. Entre Jul - Dic 2005 y Oct - Dic 2007, la tasa de reclamos AUGE, tramitados en Fonasa y en la Superintendencia, aumentó en un 254% y un 950%, respectivamente. Número de Reclamos Tasa de Reclamos Tramitados en Superintendencia Tramitados en Fonasa Tramitados en Superintendencia Tramitados en Fonasa

Análisis y Gestión de Información Tiempo Promedio (días) de Resolución Reclamos Isapres y Fonasa a Nivel Nacional Tipo Tramitación Variación ** Administrativo % Arbitral % Mediación * % * La Mediación como instancia de tramitación de reclamos se inició en Mayo del año 2006 ** La variación calculada para Mediación es de los años 2006 a 2007

OPINION PUBLICA E INVESTIGACION DE MERCADOS Elaborado para: Superintendencia de Salud P12.b. Y, ¿cómo calificaría la calidad de la atención recibida con nota de 1 a 7?. Sub-muestra : Los que utilizaron cada medio Promedio ,75,95,5 Promedio ,96,16,0 % ENCUESTA Data Voz Noviembre – Diciembre 2007 Muestra aleatoria de 961 casos de reclamos de usuarios de Isapre y Fonasa en Santiago (cara a cara) y Regiones (vía telefónica)

OPINION PUBLICA E INVESTIGACION DE MERCADOS Elaborado para: Superintendencia de Salud P12.c. Y, ¿cómo calificaría, con nota de 1 a 7, la utilidad de la información entregada en relación a la situación de su caso? Sub-muestra : Los que utilizaron cada medio Promedio ,55,65,75,3 Promedio ,55,7 6,0 % ENCUESTA Data Voz Noviembre – Diciembre 2007 Muestra aleatoria de 961 casos de reclamos de usuarios de Isapre y Fonasa en Santiago (cara a cara) y Regiones (vía telefónica)

OPINION PUBLICA E INVESTIGACION DE MERCADOS Elaborado para: Superintendencia de Salud P26. ¿Recomendaría usted a un amigo o familiar acudir a la superintendencia de salud a realizar un reclamo? % Total muestra ENCUESTA Data Voz Noviembre – Diciembre 2007 Muestra aleatoria de 961 casos de reclamos de usuarios de Isapre y Fonasa en Santiago (cara a cara) y Regiones (vía telefónica). PREGUNTA ¿Usted diría que valió la pena hacer el reclamo en la Superintendencia o que no valió la pena? ENCUESTA 2006 Si 70% No 28% No responde 2%

Análisis y Gestión de Información Gracias Dr. Manuel Inostroza Palma Superintendente de Salud