RELACIÓN ENTRE EL PMG Y LA NORMA ISO 9001:2000

Objetivos Entregar las Herramientas para que los Participantes comprendan la relación del modelo PMG con la Norma ISO 9001:2000 como modelo certificable.

Antecedentes 1.Alrededor del 70% de las actividades de gobierno consiste en entrega de servicios. 2.Los resultados de Gestión en las organizaciones de Gobierno deben considerar: –Múltiples mandantes: Deben reportar los resultados de su gestión a diferentes audiencias (Tales como: Presidente de La República, Congreso Nacional, Ministerio Hacienda, Ciudadanos) –Amplios y algunas veces difusos objetivos: resulta difícil asociarlos con “productos y/o servicios tangibles” –Provisión de servicios libres de pagos Fuente: Seminario Planificación/Control de Gestión PMG 2003, Junio 2003, Dipres

Estrategia y Excelencia

LAS ORGANIZACIONES ACTUALES Finalidad / Sentido de Existencia Rol del Recurso Humano en la Gestión PLANEACIÓN ESTRATÉGICA GESTIÓN DE LA EXCELENCIA

Objetivos / Agregación de Valor / Eficiencia El Desafío para las Organizaciones MODELOS DE GESTIÓN PLANEACIÓN ESTRATÉGICA GESTIÓN DE LA EXCELENCIA Cultura / Calidad / Seguridad

Objetivos / Agregación de Valor / Eficiencia El Desafío para las Organizaciones MODELOS DE GESTIÓN PLANEACIÓN ESTRATÉGICA GESTIÓN DE LA EXCELENCIA Cultura / Calidad / Seguridad Objetivos Agregación de Valor Eficiencia Cultura Calidad Seguridad

RAZÓN. QUÉ HACER. ESTRATEGIA SENSORIAL. CÓMO HACERLO. EXCELENCIA Las organizaciones también tienen dos formas de inteligencia

El Modelo ISO-PMG orienta a las organizaciones en la excelencia, para dar cumplimiento a la estrategia

Estrategia y Excelencia en la Relación ISO- PMG

NORMA ISO 9001:2000 REQUISITOS PMG GESTIÓN DE LOS SERVICIOS Modelo ISO-PMG

ORGANIZACIÓN ¿DIRECCIÓN? ¿SENTIDO? ¿APORTE? ORGANIZACIÓN ES UN CONJUNTO DE PERSONAS QUE TRABAJA EN FORMA COORDINADA PARA EL LOGRO DE UN OBJETIVO COMÚN PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

POSTURA ESTRATÉGICA OBJETIVOS Y PRODUCTOS ESTRATÉGICOS (DIRECCIÓN Y QUÉ) CLIENTES (A QUIÉN) PROCESOS (CÓMO) PERSONAS (CON QUIÉN) PLANEACIÓN ESTRATÉGICA ORGANIZACIÓN

Gestión de los Servicios Agregación de valor al país, a través de la ejecución de las Políticas Públicas SERVICIOS PÚBLICOS EJECUTIVO SOCIEDAD ELECCIONES POLÍTICAS PÚBLICAS PRESTACIÓN SERVICIOS

REQUISITOS PMG GESTIÓN DE LOS SERVICIOS La Gestión de los Servicios y el Modelo PMG (Marco Básico) ORGANIZACIÓN OBJETIVOS Y PRODUCTOS ESTRATÉGICOS (DIRECCIÓN Y QUÉ) CLIENTES (A QUIÉN) PROCESOS (CÓMO) PERSONAS (CON QUIÉN)

Ejercicio 1 Relación PMG con elementos de la Estrategia

REQUISITOS PMG GESTIÓN DE LOS SERVICIOS La Gestión de los Servicios y el Modelo PMG (Marco Básico) ORGANIZACIÓN OBJETIVOS Y PRODUCTOS ESTRATÉGICOS (DIRECCIÓN Y QUÉ) CLIENTES (A QUIÉN) PROCESOS (CÓMO) PERSONAS (CON QUIÉN) Planificación y Control de Gestión Administración Financiero – Contable SIAC Gobierno Electrónico Gestión Territorial Integrada Enfoque de Género Higene – Seguridad y Mejoramiento Ambientes de Trabajo Sistema de Compras y Contrataciones del Sector Público Capacitación Evaluación de Desempeño

ORGANIZACIÓN COLABORADORES: COMPETENCIA APLICADA GESTIÓN DE LA EXCELENCIA CLIENTES: CONOCERLOS Y ANTICIPARSE MEJORA CONTÍNUA: APRENDER PARA CRECER

El desafío en la gestión Pública es la gestión de la excelencia La herramienta actual: el Modelo ISO 9001:2000

Sistema de Gestión de Calidad Mejora Continua SGC

La Gestión de los Servicios y el Modelo ISO-PMG (M. Avanzado) MARAVILLAR CLIENTES MEJORA CONTINUA NORMA ISO 9001:2000 REQUISITOS PMG GESTIÓN DE LOS SERVICIOS NORMA ISO 9001:2000 REQUISITOS PMG GESTIÓN DE LOS SERVICIOS PROCESOS ALTA DIRECCIÓN PROCESOS GESTIÓN DE RECURSOS PROCESOS PRESTACIÓN DEL SERVICIO PROCESOS MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Ejercicio 2 Relación PMG con elementos de la Excelencia

La Gestión de los Servicios y el Modelo ISO-PMG (M. Avanzado) MARAVILLAR CLIENTES MEJORA CONTINUA NORMA ISO 9001:2000 REQUISITOS PMG GESTIÓN DE LOS SERVICIOS NORMA ISO 9001:2000 REQUISITOS PMG GESTIÓN DE LOS SERVICIOS PROCESOS ALTA DIRECCIÓN PROCESOS GESTIÓN DE RECURSOS PROCESOS PRESTACIÓN DEL SERVICIO PROCESOS MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Planificación y Control de Gestión Administración Financiero – Contable Capacitación Evaluación de Desempeño Higene – Seguridad y Mejoramiento Ambientes de Trabajo SIAC Gobierno Electrónico Gestión Territorial Integrada Enfoque de Género Sistema de Compras y Contrataciones del Sector Público Auditoría Interna

Integración de la Estrategia y Excelencia

Estrategia…. Determinación de la manera como se van a lograr los objetivos y metas, incluyendo los cursos de acción a seguir y los recursos necesarios para alcanzarlos.

ESTRATEGIA Ejercicio 3

Más del 90% de las estrategias fracasan, a pesar de ser efectivamente diseñadas…. El verdadero problema no es una mala Estrategia, …sino su mala aplicación… Fuente: Kaplan y Norton

Transformación de la Estrategia en términos Operativos CLIENTES ¿ Cómo deberíamos aparecer ante nuestros clientes para alcanzar nuestra Visión? RESULTADOS ¿Cómo deberíamos aparecer frente a los Organismos Mandantes para tener éxito? PROCESOS INTERNOS ¿En qué procesos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros clientes y al Ejecutivo? FORMACIÓN Y CRECIMIENTO ¿ Cómo mantendremos y sustentaremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar? ESTRATEGIA

Relación Causa - Efecto Resultados del Servicio Que generen el éxito del Servicio Para cumplir la estrategia Entregar a los colaboradores Conocimiento, Habilidades y Herramientas Para construir las capacidades de los procesos Capacidadesinternas Beneficios del cliente Para satisfacer los requerimientos de los clientes

Programa de Mejoramiento de la Gestión

Centrar su atención en el adecuado funcionamiento de áreas y sistemas que garanticen una mejor gestión global de las instituciones. Reforzar el cumplimiento de normas y orientaciones del nivel central, incluido el propio sistema de control de gestión. Las áreas y sistemas incorporados al PMG han considerado preferentemente mejorar los servicios a la ciudadanía, las condiciones de trabajo y valoración de los funcionarios públicos. Fuente: Seminario Planificación/Control de Gestión PMG 2003, Junio 2003, Dipres Objetivos Modelo PMG

El cumplimiento de objetivos de gestión se asocia a un incentivo de carácter monetario para los funcionarios que se desempeñan en los servicios públicos. Primeros dos años: Desempeño en relación a metas cuantitativas, 1,200 indicadores El presupuesto no permitía evaluar en forma precisa el cumplimiento de las metas, 99.5% recibía el máximo beneficio En el 2000 se modifica el diseño centrandose en el desarrollo de áreas estratégicas de la gestión pública Programa de Mejoramiento de la Gestión Fuente: Seminario Planificación/Control de Gestión PMG 2003, Junio 2003, Dipres

Areas Estratégicas de Gestión en 6 áreas: –Recursos Humanos –Atención a Usuarios –Planificación / Control de Gestión –Auditoria Interna –Administración Financiera –Enfoque de Género Para cada una de las áreas anteriores, existían regulaciones, normativas y directrices previas que no habían sido suficientemente cumplidas. Programa de Mejoramiento de la Gestión Fuente: Seminario Planificación/Control de Gestión PMG 2003, Junio 2003, Dipres

Diseño Operativo 1. Preparación Programa Marco 2. Formulación PMG Servicios y presentación a Ministerio Hacienda 4. Elaboración de Decretos PMG 3.Envío PMG Servicios a Comité de Ministros y Aprobación 5. Evaluación y Seguimiento Fuente: Seminario Planificación/Control de Gestión PMG 2003, Junio 2003, Dipres

RED DE EXPERTOS DIPRES (Depto.de Gestión) CONTRAPARTE PMG RESPONSABLE DE CADA SISTEMA JEFE SERVICIO Y EQUIPO DIRECTIVO FUNCIONARIOS COMITÉ DE MINISTROS Actores del Proceso PMG Fuente: Seminario Planificación/Control de Gestión PMG 2003, Junio 2003, Dipres

Gestión Servicio - PMG ÁmbitoPMG Relacionado Resultado del Servicio Planificación y Control de Gestión Administración Financiero – Contable ClientesOficinas de Información, Reclamos y Sugerencias, OIRS Gobierno Electrónico Gestión Territorial Integrada Enfoque de Género Procesos Internos Higene – Seguridad y Mejoramiento Ambientes de Trabajo Sistema de Compras y Contrataciones del Sector Público Formación y Crecimiento Capacitación Evaluación de Desempeño Auditoría Interna

Formación y Crecimiento Procesos Internos Clientes Resultados del Servicio Visión y Estrategia Ejemplo

Definiciones Estratégicas Misión del Servicio Objetivos Estratégicos. Clientes / Usuarios / Beneficiarios Productos Estratégicos

Resultados del Servicio Indicadores de Desempeño por Centro de Responsabilidad Balance de Gestión Integral

Clientes Para alcanzar la Estrategia del Servicio ¿Cómo deben verme mis clientes? –Diagnóstico SIAC –Resultados de la implementación de SIAC –Resultados de la Implementación de la SIAC de acuerdo al Modelo Integral de Atención de Usuarios. –Incorporar la perspectiva territorial en la entrega de productos estratégicos –Incorporar la perspectiva de género en la entrega de productos estratégicos

Procesos Internos Para satisfacer a mi cliente ¿ En qué procesos debemos ser excelentes ? –Diseño y funcionamiento del SIG del Servicio –Proceso de Selección y Contratación de Proveedores –Diagnóstico, Diseño, Ejecución y Evaluación del Plan Anual de Prevención de Riesgos –Empleo de TIC en la provisión de productos estratégicos, en los procesos de soporte institucional y canales tecnológicos de participación ciudadana y transparencia.

Aprendizaje y Crecimiento Para alcanzar la Visión del Servicio ¿Cómo debe aprender y mejorar la organización? –Diagnóstico, Diseño, Implementación y Evaluación Plan de Capacitación –Proceso de Evaluación de Desempeño

En Noviembre de 2004, se declara la intención de avanzar hacia la Certificación externa en Programas de Mejoramiento de la Gestión, aplicando de –“manera gradual y compatible con las capacidades de los servicios públicos, una metodología de certificación externa, basada en normas internacionales tipo ISO”. Fuente:Protocolo de acuerdo que acompaña el despacho del Proyecto de Ley de Presupuestos del Sector Publico para el Año 2005, 15 de noviembre de 2004 (

¿ Cómo gestionar la calidad de las distintas perspectivas consideradas?.... Procesos Internos Clientes Resultados del Servicio Aprendizaje y Crecimiento

SISTEMAS PMG – ISO 9001:2000 VVR RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN GESTIÓN DE RECURSOS GESTIÓN DE PROCESOS CLIENTECLIENTE PROCESOS INPUTOUTPUT MEDIDA & ANALISIS, MEJORA P HV SATISFACCION DEL CLIENTE CLIENTECLIENTE REQUISITOS DEL CLIENTE A Planificación y Control de Gestión Administración Financiero – Contable Capacitación Evaluación de Desempeño Higene – Seguridad y Mejoramiento Ambientes de Trabajo SIAC Gobierno Electrónico Gestión Territorial Integrada Enfoque de Género Sistema de Compras y Contrataciones del Sector Público Auditoría Interna

Algunos Aspectos Importantes

Mecanismo de Certificación Externa de Sistemas de Gestión de los PMG Objetivo Normalizar o estandarizar el desarrollo de los sistemas de gestión definidos para los servicios públicos en el Programa Marco del Programa de Mejoramiento de Gestión (PMG), con estándares de calidad predefinidos y certificado por organismo externo al ejecutivo, reconocido nacional e internacionalmente a través del sistema de certificación Normas ISO 9001:2000. Fuente:Informe Ejecutivo: Mecanismo de Certificación Externa de Sistemas de Gestión de los PMG, Santiago Agosto 2004,

Una mirada desde otro ángulo….. Identificar a los clientes internos y externos de los PMG candidatos a certificarse… Orientación hacia satisfacer a los clientes de los distintos PMG tanto internos como externos…. Obliga a revisar y analizar los procesos internos asociados a cada PMG… Es preciso hacer transparentes las necesidades de los clientes internos…

Cuando los detalles son importantes... Los procesos de apoyo pueden llegar a ser críticos si son mal ejecutados …. Los procesos operativos centrales requieren de procesos de apoyo robustos para asegurar la calidad del producto final….

Gracias…