LOGÍSTICA Y SERVICIO AL CLIENTE DISPONIBILIDAD DE PRODUCTO PARA SATISFACER LA DEMANDA (HASTA SERVICIO POSTVENTA) PARA LA FIRMA: FUENTE DE DIFERENCIACIÓN PARA LOGÍSTICA: RESULTADO DE TODAS LAS ACTIVIDADES LOGÍSTICAS

LOGÍSTICA Y SERVICIO AL CLIENTE ANTES DE LA ORDEN: políticas y procedimientos de entrega, de transportación, fechas y formas de pago CON LA ORDEN: niveles de inventario y factores que afectan tiemposc confiabilidad y condiciones de entrega DESPUÉS DE LA VENTA: servicios de soporte, garantías

LOGÍSTICA Y SERVICIO AL CLIENTE ELEMENTOS DOMINANTES EN LA MENTE DEL CLIENTE (LaLonde & Zinszer) DISPONIBILIDAD DE PRODUCTO: orden completa y precisa TIEMPO DE CICLO: tiempo en tránsito, ensamble y embarque

LOGÍSTICA Y SERVICIO AL CLIENTE PORCENTAJE DE FALLAS (Baritz & Zissman) CONCEPTO % DE FALLAS Entregas tardías 44 Fallas de calidad o producto incorrecto 31 Entrega de bienes deteriorados 12 Interrupción de abasto de un producto 6 Otros 7 ACTIVIDADES LOGÍSTICAS: 50%

CICLO DE LA ORDEN

VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE REACCIÓN DEL CLIENTE (Baritz & Zissman) ACCIONES PORCENTAJE Reducción del volumen de compra 29 Reclamos a la administración 26 Cambio de proveedor 18 No recompra de ese artículo 16 No adquirir los nuevos productos 9 No promover sus productos 2

VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE ES 6 VECES MAS CARO DESARROLLAR UN NUEVO CLIENTE QUE MANTENER UNO EXISTENTE (Paul Bender) LOS RECURSOS INVERTIDOS EN EL SERVICIO SON FINANCIERAMENTE MAS RENTABLES QUE LA INVERSIÓN EN PROMOCIÓN Y DESARROLLO DE NUEVOS CLIENTES

SERVICIO AL CLIENTE Una empresa decidió, hace cinco años, lanzar un programa mediante el cual 56 artículos de su línea de productos se podía adquirir con un tiempo de entrega de 24 horas, en lugar del tiempo normal de una a dos semanas. Para ello se agilizó el proceso de pedidos, se aumentó el número de productos en inventario para anticipar la demanda y se utilizaron servicios de transporte especiales en los casos requeridos.

Se tiene la información histórica de las ventas de 5 años anteriores al cambio y de 5 años posteriores al cambio. Como solo una parte de la línea de productos entró en este programa el resto de los productos (102 artículos) podían servir como grupo de control. El análisis estadístico de uno de los grupos de prueba mostró los siguientes niveles de ventas en los períodos mencionados.

El valor medio de los artículos de esta línea de productos es de 35 dólares por unidad. El aumento en el costo por la mejora en el servicio fue de 2 dólares por unidad, pero no se quiso trasladar este costo al precio del producto, ya que se esperaba que el aumento en las ventas compensaría esto costos. El margen de utilidad de las ventas era en ese momento de 40%. ¿Debería la empresa continuar con esta política de mejorar el servicio?

Solución al ejercicio de clase Se debe determinar si el cambio en las ventas es significativo o no, en ambos grupos. Para esto, en el grupo de control, se plantea una prueba de hipótesis (diferencia de medias). El estadístico de prueba es:

Comparando con la tabla de la distribución Normal, con un a=0 Comparando con la tabla de la distribución Normal, con un a=0.01, existe una diferencia significativa en las ventas en relación con el grupo de control. Otros factores, además del cambio en el servicio, provocan que las ventas incrementen. Se analiza al grupo de prueba en la misma forma. El cambio es significativo.

Otra forma (no estadística) de ver el ejercicio: El incremento promedio de las ventas para el grupo de control es de 224/185=1.21 ó 21%, y para el grupo de prueba es de 2,295/1,342=1.71 ó 71%. Si se considera que el 21% del 71% del incremento se debe a otros factores, entonces 71-21=50% fue el efecto real sobre el servicio. Así, por cada unidad de ventas, se puede tener: (0.40*95)(0.50)=$19 de incremento en la utilidad. Si el costo de mejorar el servicio es de $2, el beneficio lo excede. Por lo tanto, el mejoramiento debe continuar.

RELACIÓN VENTAS-SERVICIO RANGOS DE TRANSICIÓN VENTAS ($) UMBRAL DECLINACIÓN DISMINUCIÓN DEL RETORNO NIVEL DE SERVICIO

RELACIÓN VENTAS-SERVICIO-COSTOS El costo logístico aumenta con el nivel de servicio. Se determina el punto en el cual la utilidad es máxima $ Ingreso Utilidad máxima Costo Curva de utilidad Nivel de servicio

RELACIÓN VENTAS-SERVICIO (MÉTODOS) POR APROXIMACIÓN: determinar dos puntos en la etapa de disminución de retorno y aproximar la curva por una recta SIMULACIÓN: determinar el impacto de los servicios logísticos en las ventas y observar el comportamiento de los costos SONDEO DE CLIENTES:como responderían a cambios en el servicio