“LINEA MADRID: UN SISTEMA INTEGRAL DE SERVICIO AL CIUDA AL CIUDADANO.” DR. MIGUEL ANGEL BLESA

MIGUEL ANGEL BLESA DIRECTOR DE GESTION E INFRAESTRUCTURAS DE LA INFORMACION DE MADRID, ESPAÑA. El Doctor Blesa es licenciado en derecho de la Universidad Complutense de Madrid ha trabajado como Técnico Jurídico en la Administración General del Ayuntamiento de Madrid como Director de Patrimonio y Desarrollo Urbano en la Gerencia Municipal de Organismo de Madrid y como Director de Servicios Generales y Atención al Ciudadano entre otros.

Primera Tenencia de Alcaldía Ayuntamiento de Madrid Primera Tenencia de Alcaldía Dirección de Servicios de Gestión e Infraestructuras de la Información Mayo 2003

Introducción LINEA MADRID es un elemento integrador de los servicios presenciales, telefónicos y telemáticos del Ayuntamiento de Madrid que está permitiendo al ciudadano acercarse a la institución municipal a través de cualquiera de ellos, en función de sus necesidades y disponibilidades. El servicio que recibe el ciudadano es homogéneo teniendo la misma calidad de respuesta en cualquiera de los canales utilizados. Todo ello bajo el lema ”Todo Madrid a un paso”. LÍNEA MADRID presta servicio al ciudadano a través de tres canales: presencial, telefónico y telemático. El servicio presencial se presta a través de las Oficinas de Atención al Ciudadano situadas en las plantas bajas de las Juntas Municipales y algún otro Servicio Municipal (Educación, Limpieza, etc...). Tienen un modelo de instalación, colores e imagen previamente definido para su rápida identificación con el servicio. El servicio telefónico de Línea Madrid se canaliza a través del 010, que ofrece información y gestiones a los ciudadanos a través del teléfono y que es atendido por una plataforma externa. El servicio telemático se ofrece a través del dominio munimadrid.es. En él se contiene toda información de interés para la ciudad y ofrece la posibilidad de realizar múltiples gestiones incluso con firma digital (7 gestiones con firma y 40 con firma). También se facilita información de la Ventanilla Única Empresarial (VUE), proyecto que se ha gestionado desde la Dirección de Servicios. A continuación se indican los proyectos más relevantes de los canales de LÍNEA MADRID y la VUE y al final se describen otras actuaciones de la Dirección de Servicios relacionados con el proyecto.

Atención presencial OAC En la actualidad hay 10 Oficinas de Atención al Ciudadano: Salamanca, Usera, Moratalaz, Chamberí, Fuencarral-El Pardo, Villa de Vallecas, Barajas, Arganzuela, Puente de Vallecas y Chamartín, estas dos últimas puestas en funcionamiento en el mes de mayo.  Se encuentran en obras las Oficinas de Latina y Villaverde y adjudicada, pero no iniciada, en el distrito de Retiro. La finalización de las obras está prevista para septiembre de 2003.  Las Oficinas de Carabanchel y Ciudad Lineal, cuya ejecución material se realiza por otras Áreas, están en fase de redacción de proyectos. Se estima su puesta en funcionamiento para el final del primer trimestre de 2004.  Para las Oficinas de Centro y Hortaleza no se ha iniciado la redacción de proyectos por los servicios técnicos de las Juntas Municipales, considerándose más adecuado transferir las cantidades presupuestadas al ejercicio 2004. Se van a iniciar los trabajos de redacción de proyectos de forma inminente y se tramitarán como contratación anticipada, en cuyo caso podrían estar en funcionamiento en julio de 2004. Las empresas constructoras son: Ortiz, Fernández Molina, Elea, Cabsa, Joracom y Coarsa. OAC      Presupuesto: 1.968.940,13 euros. Gestionado por la Dirección de Servicios, y territorializado en los distritos.  Estado: Tramitado 412.085,23 euros. Comprometido 876.809,68 euros

Estado de ejecución de las O.A.C

Canal telefónico El servicio Línea Madrid 010 se presta mediante operadores profesionales situados en una plataforma externa. Cuenta con 60 puestos de Agente y 4 de Supervisor. Horario de Servicio: 8 a 21 horas de lunes a viernes y 9 a 14 horas los sábados. El vigente contrato de prestación de servicio fue adjudicado a Qualytel, S.A. en el año 2001 por una duración de dos años, prorrogable. Período vigencia del contrato: 1 junio 2001 a 31 mayo 2003. Actualmente se encuentra prorrogado por un año desde el 1 de junio de 2003 hasta el 31 de mayo de 2004. Presupuesto año 2003: 2.070.000 euros. (más 11.644,79 euros de revisión de precios). Presupuesto año 2004: enero-mayo 2004: 821.383,20 euros. Estado Ejercicio 2003: Adjudicado. Estado Ejercicio 2004: Adjudicado. Comprometido 010

Canal Telemático www.munimadrid.es Presupuesto: 176.171,52 euros. Mediante contrato adjudicado a Soluziona, S.A., con una duración de tres meses, se tiene contratado la prestación de servicios de profesionales en el medio Internet a fin de llevar a cabo actuaciones en el web municipal. Objetivo: incorporación y mejora de información de los Servicios Municipales en el web, incorporación de nuevas gestiones, mejoras en la salida de información, etc. Presupuesto: 176.171,52 euros. Estado: Adjudicado www.munimadrid.es

Ventanilla Única Empresarial En febrero del año 2000 se creó la Ventanilla Única Empresarial mediante convenio de colaboración entre el Ministerio de Administraciones Públicas, la Agencia Tributaria, la Comunidad de Madrid, el Ayuntamiento de Madrid y la Cámara de Comercio. El Ayuntamiento de Madrid, tiene asignados cuatro funcionarios destinados a facilitar a los emprendedores la creación de empresas. Hasta la fecha se han creado 2.338 nuevas empresas. Para su funcionamiento las distintas Administraciones que integran la Ventanilla Única Empresarial realizan unas aportaciones económicas previamente convenidas. Funciones del Ayuntamiento: Orientación, Asesoramiento, Tramitación de licencias urbanísticas y Registro. Presupuesto: 36.100,00 euros Estado: Comprometido VUE

Otras actuaciones: Red Corporativa Municipal En enero del año 2.002 se puso en funcionamiento la Red Corporativa Municipal con tipología Gigabit Ethernet que interconexiona los 50 edificios municipales con mayor tráfico de datos (el 80%) y que sirve de soporte para la Intranet municipal y facilita los accesos y salidas de Internet del Ayuntamiento. Aparte del soporte de fibra óptica (de coste gratuito para el Ayuntamiento) se encuentra contratado el mantenimiento de los equipos que soportan el funcionamiento de la Red. El contrato adjudicado a Auna tiene una duración de dos años, prorrogables, y finaliza el 31 de diciembre de 2.003. 6 3 4 8 2 9 15 35 26 17 23 32 10 24 38 18 47 48 12 25 14 21 28 29 22 37 11 36 19 13 27 30 49 7 33 16 20 2 f.o. 4 f.o. 50 5 45 42 43 40 44 51 41 46 39 yy Conde Miranda 34 Presupuesto: 506.076,00 euros Estado: Adjudicado

Otras actuaciones CONSULTORÍA INFORME LÍNEA MADRID. Contratación para elaboración de informe del proyecto LÍNEA MADRID analizando estado actual, niveles de uso y posibles mejoras a incluir en el futuro. Se encuentra en última fase de contratación con propuesta de adjudicación a KPMG: CONSULTORÍA SATISFACIÓN OFICINAS LÍNEA MADRID. Contrato de consultoría y asistencia para la medición de la satisfacción de los ciudadanos atendidos en la Oficinas presenciales de Línea Madrid. Se encuentra pendiente de adjudicación por la Mesa de Contratación. BASE DE DATOS LEGAL Y JURISPRUDENCIA. DOCUMENTACIÓN. Por medio de esta actuación se pone a disposición de todos los trabajadores municipales el acceso a toda la normativa legal, jurisprudencia, y otra documentación legal. Contrato adjudicado a Aranzadi e iniciado en enero de 2003 con vigencia hasta diciembre de 2004. Presupuesto: 28.000 euros. Estado: Comprometido. Presupuesto: 59.000 euros Estado: Comprometido. Presupuesto 2003: 107.438,97euros. Estado: Adjudicado. Presupuesto 2004: 107.584,26 euros Estado: Adjudicado. Comprometido

Otras actuaciones Contrato de servicios de un documentalista para la modificación de la Base de Datos de Información al Ciudadano. Para el mantenimiento de infraestructura del Servicio 010 (CTI, ACD, UPS, etc) se tramitan pequeños contratos de mantenimiento. Para el mantenimiento de la información de la Base de Datos se tramitan contratos menores para suministro de prensa diaria y libros LINEA MADRID es una marca registrada, lo que ocasiona gastos de inscripción en el Registro de Marcas. Presupuesto: 29.950 euros. Estado: Adjudicado. Presupuesto: 39.778,46 euros Estado: 37.503,46 Adjudicado. 2.275,00 Comprometido. Presupuesto: 2.561,03 euros. Estado: Adjudicado. Presupuesto: 6.542,98 euros. Estado: 167,52 Adjudicado. 6.375,46 Comprometido

RESUMEN GESTION PRESUPUESTO

Web munimadrid. Páginas consultadas 1999-2003 www.munimadrid.es Número total de páginas consultadas. Octubre 1999 – Abril 2003 500.000 1.000.000 1.500.000 2.000.000 2.500.000 3.000.000 3.500.000 4.000.000 4.500.000 oct- dic- feb- abr- jun- a oct- dic- m jun- a oct- dic- feb- abr- jun- a oct- dic- feb- abr- 99 99 00 00 00 go- 00 00 ar- 01 go- 01 01 02 02 02 go- 02 02 03 03 00 01 01 02

Web munimadrid. Páginas consultadas 1999-2003 www.munimadrid.es Número total de páginas consultadas y tendencia. Octubre 1999 – Abril 2003 500.000 1.000.000 1.500.000 2.000.000 2.500.000 3.000.000 3.500.000 4.000.000 4.500.000 5.000.000

DS Gestión e Infraestructuras de la Información

Ayuntamiento de Madrid Proyecto Línea Madrid Proyecto Línea Madrid Proyecto Línea Madrid Proyecto Línea Madrid Línea Madrid se propone como elemento integrador de los servicios presenciales, telefónicos y telemáticos de que dispone el Ayuntamiento de Madrid para comunicarse con los ciudadanos.

Situación anterior... Dispersión de datos Múltiples desplazamientos Informaciones contradictorias Complejas vías de información La falta de coordinación y unidad tiende a producir, además de graves efectos internos, de cara al vecino: -        Dispersión de datos. -        Múltiples desplazamientos del vecino hasta que llegue el expediente o el informe. -        Informaciones contradictorias. -        Dificultad en la información. -        Diversos criterios ante los funcionarios. -        Total …… desinformación. Múltiples “ventanillas” contradictorias ... desinformación

TRES CANALES Canal telefónico Canal telemático Canal presencial Línea Madrid por contra pretende una atención integrada por cualquiera de los diferentes canales: telefónico, presencial o telemático. Los canales de que hablamos son: ·       Presencial: centros de atención en las 21 Juntas Municipales, en la Oficina central y en algunas Áreas. ·       Telefónico: a través del servicio 010 ·       Telemático: a través del web municipal www.munimadrid.es  Por cualquiera de éstos se podrá: ·       Obtener información, ·       Resolver consultas, dudas, etc. ·       Pagar impuestos, efectuar domiciliaciones, etc. ·       Realizar gestiones de Padrón de medio ambiente ·       Formular quejas y sugerencias.   Canal presencial

Línea Madrid permite: Utilizar el canal que decida el ciudadano. Dar respuesta única en cualquier canal. Dar respuesta única en cualquier canal. Ofrecer amplios horarios. Ofrecer amplios horarios. La información de cualquiera de los canales es idéntica y sus actuaciones integradas. El ciudadano puede iniciar una gestión y finalizarla en el mismo canal o en otro distinto. La idea es mantener únicos los datos de información y las herramientas de gestión, de forma que los resultados sean homogéneos en cualquier canal.   Analizaremos brevemente cada uno de los canales de Línea Madrid. Veremos por encima la estructura organizativa y también hablaremos de la Base de Datos de Información al Ciudadano Realizar gestiones sin desplazamientos. Realizar gestiones sin desplazamientos.

Organización territorial ESTRUCTURA ORGANIZATIVA. Línea Madrid supone intervención en la esfera competencial de varias Áreas: Juntas, Hacienda, etc.; es pues muy importante que esté adscrita a un responsable con competencias coordinadoras generales sobre todo el Ayuntamiento. En Madrid estas competencias las tiene asumidas la Primera Tenencia de Alcaldía, por lo que Línea Madrid depende de ese responsable político. Dependiendo directamente de la Primera Tenencia de Alcaldía se encuentra la Dirección de Servicios de Gestión e Infraestructuras de la Información, que es quien dirige Línea Madrid a nivel técnico. Esta DS está estructurada en dos Departamentos: Departamento de Oficinas LM, que pone en marcha y organiza las Oficinas Presenciales de LM. Departamento de Atención Telemática, del que dependen: El Servicio 010 Internet Municipal La Base de Datos de Información al Ciudadano.   A nivel técnico, el Centro Municipal de Informática (CEMI) es el encargado de los temas técnicos de servidores, programas, bases de datos, etc, y con él se tiene una estrecha colaboración tanto en aplicaciones como en creación de páginas, etc.

Estructura orgánica Primera Tenencia de Alcaldía D S Gestión e Infraestructuras de la Información Dpto Oficinas Línea Madrid Dpto Atención Telemática

Proyectos principales Red Corporativa Municipal de Fibra Óptica 200 km de fibra óptica. Red GbE 2.600.000 euros de inversión en equipos Uso de infraestructura municipal: Saneamiento, galerías, etc Como proyectos más relevantes dentro del Área de la Dirección de Servicios, deben destacarse dos: La puesta en funcionamiento de la Red Corporativa Municipal El Proyecto de atención integral al ciudadano: Línea Madrid. El Ayuntamiento cuenta desde diciembre de 2001 de una Red Corporativa Municipal tipo GbE que une mediante fibra óptica, los 50 edificios de más tráfico de datos Esta infraestructura es el soporte básico para que en todos los edificios municipales se pueda disponer de toda la información necesaria, y, como no, de todo lo de interés para el ciudadano. Asimismo, es el soporte para todas las aplicaciones de comunicaciones mediante nuevas tecnologías (videoconferencia, tramitación de expedientes, etc). Sin este soporte resultaría inviable una administración municipal acorde con las exigencias que se producen y se van a producir en el campo de las telecomunicaciones. En cuanto al Proyecto Línea Madrid, pasaremos a explicarlo más detalladamente. Proyecto de atención integral al ciudadano: Línea Madrid

* * * * * * * * Base de Datos de Información al Ciudadano CAPTACIÓN ELABORACIÓN DIFUSIÓN * * * * BASE DE DATOS DE INFORMACIÓN AL CIUDADANO (BDIC) Aunque no es un canal de difusión, sí es uno de los elementos esenciales en los que se apoya Línea Madrid, junto con las aplicaciones de gestión (impuestos, Padrón,...) En la BDIC se mantienen actualizados diariamente más de 28.000 registros con todo tipo de información de la ciudad. El sistema de la funcionamiento de la BDIC es el siguiente:   CAPTACIÓN. Busca y obtiene información de la ciudad, la depura y mantiene contacto constante con más de 500 proveedores de información municipales y no municipales (Admones. Empresas, etc) ELABORACIÓN. Es el responsable directo de la actualización y mantenimiento material de la BDIC. DIFUSIÓN. La información se difunde a través de cualquiera de los canales: teléfono, presencial o Internet. Cuando cualquiera de los canales percibe una carencia o error, se comunica a Captación que lo depura y comunica a Elaboración (“feed back”) La Base de Datos tiene aproximadamente 28.000 registros que se mantienen actualizados. Solamente a través del canal Internet la Base soporta más de un millón de consultas mensuales, además de las que se producen a través de la Intranet municipal, del Servicio 010 y de las oficinas presenciales. MENSAJERIA * * * *

...... los tres canales At. Presencial At. Telefónica 010 Ofic. At. Ciudadano At. Telemática www. munimadrid.es

010 Teléfono 010 Número único para cualquier servicio. Personal polivalente y especializado. Personal polivalente y especializado. Optimización de recursos según demanda. Optimización de recursos según demanda. Gestión de esperas. Gestión de esperas. TELÉFONO 010 (91 540 40 40 - 91 540 40 10) Se trata de un número de teléfono único para cualquier servicio, atendido por personal especializado y polivalente, con una eficiente gestión de las esperas y que incorpora utilidades como reconocimiento de voz y conversión de texto a voz. Horario: de 8 a 21 horas y sábados de 9 a 14 horas. Vienen gestionadas las plataformas por una empresa adjudicatararia del concurso de la que dependen los agentes. El ciudadano puede realizar cualquier consulta y obtener respuesta. También se pueden realizar gestiones relativas a impuestos, Padrón, medio ambiente, etc. Incorporación de reconocimiento de voz. Incorporación de reconocimiento de voz. Conversión de texto a voz. Conversión de texto a voz.

010 Teléfono 010 Clientes Atención presencial + automática 8 a 21 h. Segmentación y Distribución Aplicaciones Gestión Integración Clientes Atención automática Actualmente funciona con dos plataformas con un total de 60 operadores y 6 supervisores. Cuenta con una Unidad de Reconocimiento de voz (VRU) para llamadas fuera de horario, y que sirve de apoyo también en el horario de atención. Informa sobre temas puntuales (cabalgatas, etc). En caso de que en ese momento no se disponga de la información demandada se ofrece la posibilidad de respuesta en 48 horas. Entonces el tema pasa al denominado 2º nivel que busca la información y se la facilita al ciudadano y al mismo tiempo se pasa a Captación para su posible inclusión en la BDIC. El problema del 010 es el volumen de llamadas en horas y en épocas punta. Se pierden muchas llamadas por estar comunicando el servicio. Para solucionarlo se han acometido dos medidas: Mejora de las herramientas de los agentes. Ampliación de las plataformas. Para la mejora de herramientas se han simplificado las aplicaciones de consulta y se ha implantado un CTI que permite tener abierta la aplicación informática cuando pasa la llamada al agente. Estas medidas han logrado una mayor eficiencia y la posibilidad de atender mejor las llamadas (sin hacer esperar al vecino) e incrementar el número de llamadas. También se ha previsto la ampliación del número de agentes en el nuevo concurso. EVALUACIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS: Periódicamente se realiza una encuesta a los usuarios del 010 y a los “internautas” para conocer el grado de satisfacción respecto a los servicios ofrecidos también para recoger las sugerencias sobre mejora y ampliación de las aplicaciones existentes, tanto de gestiones y trámites como las de información. 21 a 8 h.

010 Atención Teléfono 010 SELECCIÓN FORMACIÓN PRÁCTICAS EVALUACIÓN Perfil Profesional FORMACIÓN Atención al Ciudadano Admon. Pública Aplicaciones Informáticas PRÁCTICAS Escucha Activa Atención controlada EVALUACIÓN Grabaciones de respuestas Estadísticas sobre consultas Auditorías externas Uno de los elementos esenciales del servicio 010 es la selección y formación del personal (Diapositiva) FORMACIÓN 2002 Formación Inicial...........4.697 Horas Formación Reciclaje........696 “ Formación Continua......4.001 “ Formadores: Personal Mcpal. Coste: Empresa adjudicataria

010 Atención Teléfono 010 Tiempos medios: AÑO INFORMACIÓN GESTION 1999 110 seg 180 seg 2000 167 seg 2001 2002 102 seg 101 seg 162 seg 161 seg Tiempo medio de espera: 19 seg Evaluación Externa: Satisfacción del ciudadano (2000 entrevistas 2 oleadas) Gracias a estos puntos se han obtenido los siguientes resultados (Diapositiva) Trato recibido 99 % Validez de la información 96 % Fidelización 85 %

010 Atención Teléfono 010 RESULTADOS AÑO 2.002 LLAMADAS TOTALES : 2.220.205 Llamadas atendidas: 2.105.264 Indice de atención : 95 % Día de mayor nº de 6 de Noviembre con llamadas atendidas : 12.020 llamadas Tiempo medio de atención 116 sg Tiempo medio de espera: 19 Porcentaje de llamadas 67 % con espera cero Franja de mayor demanda: De 10 a 13 horas Hora punta: De 11 a 12 horas % CONSULTAS POR MATERIAS Llamadas de gestión, 45.4 % 0,4 0,7 1,3 1,4 1,7 2,1 2,7 3,0 4,5 5,5 7,5 7,7 9,1 9,3 18,5 16,9 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 PARTICIPACION CIUDADANA SEGURIDAD CIUDADANA SERVICIOS SOCIALES DEPORTES EDUCACION SANIDAD 1003 CONSUMO TRABAJO URBANISMO Y VIVIENDA. TRANSPORTES CULTURA Y OCIO GUIA SERVICIOS OTRAS ADM.PUB. PADRON Y DOC. PERSONALES MEDIO AMBIENTE GUIA SERVICIOS AYUNTAMIENTO HACIENDA Diapositiva De 11 a 12 horas

010 Atención Teléfono 010 Año 2002 Total llamadas codificadas 1.962.674 8.616 12.999 26.071 27.716 33.648 40.761 53.670 58.218 88.327 108.827 147.021 150.273 150.498 179.075 181.710 363.775 331.469 50.000 100.000 150.000 200.000 250.000 300.000 350.000 400.000 PARTICIPACION CIUDADANA SEGURIDAD CIUDADANA SERVICIOS SOCIALES DEPORTES EDUCACION SANIDAD 1003 CONSUMO TRABAJO URBANISMO Y VIVIENDA. TRANSPORTES CULTURA Y OCIO GUIA SERVICIOS OTRAS ADM.PUB. PADRON Y DOC. PERSONALES MEDIO AMBIENTE GUIA SERVICIOS AYUNTAMIENTO HACIENDA Datos de segundo trimestre de 2002 (Diapositiva)

Atención en el web Web Dirección única para todos los servicios. Gestiones y trámites desde el domicilio. Gestiones y trámites desde el domicilio. Pagos a través de la banca electrónica. Pagos a través de la banca electrónica. Correo electrónico para sugerencias. Correo electrónico para sugerencias. WEB MUNICIPAL Inaugurado en 1996. Una segunda actualización en febrero 2001 y la última versión es de 25 de septiembre de 2002 La página municipal de Internet no puede quedarse en información, sino que también debe incluir un valor añadido: la posibilidad de realizar gestiones y de relacionarse con su Ayuntamiento y con la ciudad. El web municipal ofrece desde una dirección única y con las facilidades que pone al alcance Internet, toda la información de la ciudad y la posibilidad de llevar a cabo gestiones municipales. En el año 2001 se realizaron 31.903 gestiones Por supuesto que la información será un elemento básico del web municipal. Cualquier ciudadano del mundo agradecerá toda la información que pueda recabar de la ciudad. Pero también será de gran utilidad el relacionarse con el Ayuntamiento sin necesidad de desplazarse y con la gran libertad de horario que permite Internet. Poder gestionar asuntos de Padrón, pagar impuestos, o reservar una pista de tenis en un polideportivo municipal, será sin duda de gran utilidad para todos, evitando desplazamientos, colas etc. En el ámbito de Internet se trabaja en dos puntos: ·       Mejorar y ampliar la información existente en la BDIC ·       Mejora del web e incorporación de nuevos medios de consulta y gestión   La actual BDIC tiene un formato poco atractivo para Internet. En estos momentos se está cambiando la BDIC a formato XML, lo que permitirá una mejor presentación e integración de elementos multimedia como fotos, sonidos, video, etc, que permitan una información más completa. www.munimadrid.es

Web El 25 de septiembre de 2002 se puso en funcionamiento una nueva página web que permite una mayor racionalidad de la información y pretende dotar al web de una mejor “identidad corporativa”. Desde la página principal se ofrece un importante volumen de acceso a la información de la ciudad Se estructura en grandes zonas. Menú fijo. Barra de navegación a la izquierda. Parte central con secciones de actualidad y parte derecha con información de eventos (Desarrollo) La nueva BDIC en XML permitirá nuevas formas de explotación de los datos. También se tiene prevista la incorporación del ICC (Ayuda telefónica a la navegación), y en un momento posterior, el indicar al ciudadano los servicios disponibles desde una localización geográfica concreta, alternativas de tráfico, acceso bibliotecas municipales, Libros electrónicos, museos virtuales, tele-enseñanza, etc. Se intenta una integración de todos los servicios, incluidos los de PYMES, hoteles, restaurantes, cines, que permitan una mejor y más completa información y acceso a la ciudad. Se trata de hacer de la página web un lugar amigable de encuentro y desde el que se ofrezcan todo tipo de servicios e información, facilite el acceso a otras entidades, comunicación directa con los gestores municipales vía videoconferencia, participación en foros de temas de interés, etc.

Web Se ha implantado una guía urbana en la que se refleja toda la información de la ciudad

Web Se complementa con monográficos de algunas áreas u organismos de interés.

Atención en el web Web Gestiones Datos de atención en Internet. Año 2001

Atención en el web Web Año 2002 MES PAGINAS Enero 2.121.813 Febrero 2.109.804 Marzo 2.314.096 Abril 3.144.546 Mayo 3.220.369 Junio 2.288.085 Julio 2.066.943 Agosto 1.534.353 Septiembre 2.196.023 Octubre 2.649.984 Noviembre 2.994.650 Diciembre 2.384.180 TOTAL 29.024.846 Últimos datos a julio de 2002

Oficinas Línea Madrid OAC Imagen única y cercana al ciudadano. Personal polivalente. Personal polivalente. Optimización recursos según demanda. Optimización recursos según demanda. Simplificación de procedimientos. Simplificación de procedimientos. ATENCIÓN PRESENCIAL Se trata de oficinas de atención directa a las que los ciudadanos pueden acudir para obtener información o realizar gestiones. Se van a implantar en las 21 JMD, en la Oficina Central y en algunas Áreas especializadas. Las dos primeras oficinas se inauguraron en el año 2000. Ya están en funcionamiento 8 oficinas Son atendidas por funcionarios polivalentes, excepto para la información urbanísticas que existe un técnico especializado. Hay una optimización de recursos y simplificación de procedimientos. Tienen implantadas aplicaciones informáticas que permiten una eficiente gestión de tiempos de espera y facilitan todo tipo de estadísticas con una gestión eficaz de los tiempos de espera. Esto libera de trabajo a los Técnicos municipales para dedicarse más al estudio y resolución de expedientes y proyectos Gestión de esperas según demanda. Gestión de esperas según demanda.

Oficinas de Atención al Ciudadano OAC

Oficinas OAC El diseño de las Oficinas responde a un estándar común a todas. Este estándar está definido en el Manual de Identidad Corporativa, donde se establecen las características espaciales, constructivas y ornamentales. Se trata de que los ciudadanos perciban, también estéticamente, una imagen única del Ayuntamiento, sea cual sea la Oficina en la que se encuentren. Ya están a disposición de los ciudadanos, Oficinas LINEA MADRID en los Distritos de: -Arganzuela -Barajas -Chamberí -Fuencarral-El Pardo -Moratalaz -Salamanca -Usera -Villa de Vallecas HORARIO DE ATENCIÓN: De Lunes a Viernes de 9 a 14 h. Sábados de 9 a 13 h. Los Sábados exclusivamente se tramita la recepción y registro de documentos ACTIVIDADES QUE SE DESARROLLAN EN LAS OAC -INFORMACIÓN sobre: El Ayuntamiento de Madrid Otras Administraciones Trámites administrativos Licencias Urbanísticas Guía de la ciudad (equipamientos, transportes, actividades culturales, etc.) Datos personales(impuestos, tasas, Padrón, estado de tramitación de un expediente, etc.) -GESTIONES:  1.- Padrón Municipal Volantes y certificados de empadronamiento Altas, bajas y/o modificaciones Cualquier otra gestión relativa al Padrón municipal de habitantes Trámites relativos al Censo Electoral Consulta del Censo de Candidatos a Jurados 2.- Impuestos (Impuesto de Bienes Inmuebles, Impuestos de Actividades Económicas, Impuestos de Vehículos de Tracción Mecánica, Tasa de Paso de Vehículos) Peticiones de duplicados de recibos Modificaciones del domicilio fiscal Domiciliaciones bancarias 3.- Ciclomotores Transferencias y bajas 4.- Acreditación de identidad para la obtención del Certificado Digital (Firma Electrónica) Se han creado Oficinas de Registro en las OAC -RECEPCIÓN Y REGISTRO  de: Cualquier documento, expediente, instancia y/o solicitud, examinando los documentos aportados para cada trámite. Al final veremos las cifras más relevantes

Oficinas de Atención al ciudadano OAC

Oficinas de Atención al Ciudadano OAC Cursos de Formación 2002

TOTAL PERSONAS ATENDIDAS   Oficinas de Atención al ciudadano OAC Personas atendidas en el 2002 OFICINAS LÍNEA MADRID FECHA APERTURA TOTAL PERSONAS ATENDIDAS TIEMPO MEDIO ESPERA TIEMPO MEDIO ATENCIÓN ARGANZUELA 23/09/2002 21.913 11 m 28 s 5 m 26 s BARAJAS 17/12/2001 23.811 5 m 18 s VALLECAS VILLA 14/11/2001 36.683 3 m 06 s 4 m 32 s MORATALAZ 30/05/2001 42.579 8 m 14 s 5 m 12 s USERA 23/02/2000 71.604 12 m 30s 4 m 38 s CHAMBERÍ 74.520 16 m 22 s 5 m 32 s FUENCARRAL-EL PARDO 12/12/2001 77.758 11 m 58 s 3 m 50 s SALAMANCA 14/01/2000 81.315 17 m 34 s 4 m 12 s TOTALES   430.183 12 m 24 s 4 m 40 s Estos datos son poco significativos, teniendo en cuenta que una Oficina se abrió a mitad del año 2001, y otras 4 en el último mes del año. Los datos al 30 de septiembre de 2002, arrojan los siguientes resultados: Ciudadanos atendidos...............284.698 Tiempo medio de espera...........12 m 16 s Tiempo medio de atención.........4 m 44 s Así pues, a falta de un trimestre, el número de ciudadanos atendidos en 2002, supera en 115.000 personas los datos del 2001. Habiendo disminuido el tiempo de espera en 34 segundos, a prácticamente igual tiempo de atención por cada ciudadano. Es previsible que al finalizar el año 2002, más de 400.000 personas hayan acudido a una OAC, y extrapolando dichos datos a las 14 restantes OAC, obtendríamos que más de 1.000.000 de ciudadanos acuden anualmente a realizar algún tipo de gestión a través de las Oficinas de Línea Madrid.

Oficinas de Atención al Ciudadano   Oficinas de Atención al Ciudadano OAC Personas atendidas en el 2002 (gráfico)

Oficinas de Atención al Ciudadano OAC Materias MATERIAS PERSONAS ATENDIDAS % PADRÓN 185.694 43,17% INFORMACIÓN 88.709 20,62% REGISTRO 86.813 20,18% INFORM. URBANÍSTICA 23.461 5,45% IMPUESTOS 45.238 10,52% FIRMA ELECTRONICA 268 0,06% TOTAL 430.183 100%

Oficinas de Atención al Ciudadano OAC Personas atendidas por mes   MES PERSONAS ENERO 31.843 FEBRERO 31.452 MARZO 27.947 ABRIL 41.699 MAYO 42.061 JUNIO 30.299 JULIO 29.538 AGOSTO 22.412 SEPTIEMBRE 34.135 OCTUBRE 48.320 NOVIEMBRE 51.718 DICIEMBRE 38.760 TOTAL 430.183

Oficinas de Atención al Ciudadano OAC Personas atendidas por tramo horario   HORA PERSONAS 9:00 65.329 10:00 81.739 11:00 94.567 12:00 100.834 13:00 75.191 14:00 12.524 TOTAL 430.183

Principales resultados de las Encuestas de Satisfacción Oficinas de Atención al Ciudadano Principales resultados de las Encuestas de Satisfacción OAC A continuación se enumeran los aspectos o atributos valorados por los clientes. La siguiente tabla muestra dichos atributos ordenados de mayor a menor puntuación según las opiniones de los ciudadanos: 1ª ola 2ª ola Amabilidad y comprensión Información cumplimentación hoja padronal (Sólo para gestiones de Padrón) Lenguaje claro en las explicaciones Tramitación volante ágil y rápida (Sólo para gestiones de Padrón) Información y tramitación sin errores Entrega de impresos Turno de espera fácil de comprender Indicación dónde dirigirse Resolución gestión planteada Zona de espera cómoda Tiempo de espera Tiempo empleado en trámites de registro 8.62 8.60 8.56 8.45 8.35 8.25 8.21 8.08 7.93 7.87 7.53 8.88 8.78 8.71 8.58 8.53 8.50 8.43 8.59 8.44 8.24 7.95 7.62 Como muestran las siguientes gráficas, la mayoría de los atributos supera en puntuación al nivel de satisfacción global otorgado por los ciudadanos (8.16 en la 1ª oleada y 8.39 en la 2ª).Tan sólo los 4 y 3 últimos atributos (en 1ª y 2ª oleada respectivamente) están levemente por debajo de la media.

Ventanilla Única Empresarial Objetivos de la Ventanilla Única Empresarial Ofrecer servicios integrados de información, asesoramiento, orientación y tramitación administrativa para crear una empresa. Asesorar en la elección de formas jurídicas, financiación, ayudas y subvenciones. Evitar desplazamientos al emprendedor. Simplificar trámites y reducir plazos. La Ventanilla Única Empresarial de Madrid nace el 16 de febrero de 2000 a raíz del Convenio de Colaboración entre Mº de Administraciones Públicas, Comunidad de Madrid, Cámara de Comercio e Industria de Madrid y Ayuntamiento de Madrid. La Ventanilla Única Empresarial de Madrid es un centro integrado de tramitación y asesoramiento empresarial que pone a disposición de los emprendedores la posibilidad de obtener una amplia información sobre la puesta en marcha de una empresa y realizar los trámites correspondientes a la Administración Central, la Comunidad de Madrid y el Ayuntamiento de Madrid.

Ventanilla Única Empresarial ¿CÓMO ESTÁ ORGANIZADA? CREACIÓN DE ESPACIOS FÍSICOS INTEGRADOS Coordinación M.A.P. Servicios de Información CÁMARA DE COMERCIO Gestión de Trámites ADMINISTRACIÓN Información y orientación empresarial: financiación, prácticas empresariales Información y orientación administrativa: trámites, subvenciones y ayudas, recogida inicial de datos Estatales: AEAT, S.S. Autonómicos: Comunidad Autónoma Locales: Ayuntamiento

(1) La VUE comenzó a funcionar en febrero de 2000. Ventanilla Única Empresarial Empresas creadas 2000 - 2002   2000 2001 2002 TOTAL ENERO (1) 53 76 129 FEBRERO 10 97 69 176 MARZO 14 52 44 110 ABRIL 93 96 233 MAYO 45 46 43 134 JUNIO 32 63 60 155 JULIO 54 74 191 AGOSTO 26 38 78 SEPTIEMBRE 41 68 152 OCTUBRE 62 106 246 NOVIEMBRE 47 185 DICIEMBRE 37 48 145 400 733 801 1934 (1) La VUE comenzó a funcionar en febrero de 2000. EMPRESAS CREADAS 1516 empresas Las empresas desde la entra en funcionamiento de la Ventanilla Única Empresarial de Madrid hasta casi la finalización del segundo trimestre del año en curso superan las 1.500 Año  2000: 400 Año  2001: 733 Año 2002: 383 (hasta el 17 de mayo) TOTAL 1.516 EMPLEO GENERADO 4.549 puestos La puesta en funcionamiento de la V.U.E. en Madrid ha supuesto un valor excepcional en cuanto a generación de empleo

Ventanilla Única Empresarial Empresas creadas 2000 - 2002

... Resumen de datos año 2002 Teléfono 010 2.105.264 llamadas atendidas Web municipal 29.024.846 páginas consultadas Oficinas Línea Madrid 430.183 personas atendidas Ventanilla Única Empresarial 1.934 empresas creadas ALGUNOS DATOS Año 2001 Oficinas Línea Madrid 170.745 personas atendidas   Teléfono 010 1.882.850 llamadas atendidas Web municipal 17.593.230 páginas consultadas Cada uno de los canales de Línea Madrid tiene sus peculiaridades sus ventajas e inconvenientes, pero será la integración de todos ellos los que consigan el objetivo de una información y gestión más eficaz e integrada para el ciudadano. Se trata de que “viajen” los datos y evitar el “peregrinaje” de los vecinos por las dependencias municipales.

Gracias por su atención Ayuntamiento de Madrid Primera Tenencia de Alcaldía Ayuntamiento de Madrid

Servicios Web del Ayuntamiento de Madrid 1 Página D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información Marzo 2003

Munimadrid – Índice de la presentación Munimadrid y la Sociedad de la Información (1-2) Evolución General (3) Evolución Detallada (4) Datos de Gestión 2000-2002 (8) Otras Imágenes y Datos (12) Página D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información

Munimadrid – Pirámide Sdad. de la Información E-ADMINISTRACIÓN NIVEL DE PARTICIPACIÓN POLÍTICA E-DEMOCRACIA Umbral utópico en la actualidad GRADO DE SOFISTICACIÓN GESTIONES RELACIÓN REGISTRO-RETORNO (FIRMA DIGITAL) GESTIÓN ON-LINE GRADO SOFISTICACIÓN SERVICIOS NIVEL INTERACCIÓN CON EL CIUDADANO SERVICIOS AL CIUDADANO NIVEL DE CONVERGENCIA TECNOLÓGICA FOMENTO SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN INTEGRACIÓN TECNOLOGÍAS INFORMACIÓN D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información Página 1

Munimadrid – Pirámide Sdad. de la Información EXPLICACIÓN DIAPOSITIVA 1: PIRÁMIDE SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Siguiendo los informes de la Comisión Europea(*) en materia de Sociedad de la Información, se pueden interpretar tres indicadores fundamentales en el camino hacia la eAdministración o eGovernment de aplicación local, como provincial y estatal: EL GRADO DE INTEGRACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Determinado por el nivel de aprovechamiento de la infraestructura preexistente en convergencia con las nuevas tecnologías de la información y el fomento de dichas tecnologías en la organización. 2. EL NIVEL DE SERVICIOS AL CIUDADANO Cuya eficacia se mide por: El grado de sofisticación de los servicios en relación a la infraestructura tecnológica contemplada en el punto anterior. El nivel de interacción con las necesidades reales del ciudadano. 3. GESTIONES ON-LINE: Como etapa superior en el camino hacia la eAdministración, mide el grado de aproximación entre los servicios tradicionales de la Administración y su reflejo en los nuevos canales de comunicación. Cuyo desarrollo se mide por: El grado de sofisticación de esas gestiones en relación al medio tradicional. La relación entre el nivel de registro o adhesión requerido al ciudadano y el retorno que obtiene de la Administración, usando como vehículo la firma digital. 4. E-ADMINISTRACIÓN: Umbral máximo en la fusión entre Administración Pública y Sociedad de la Información, que supone el establecimiento de cauces de participación política mediante el uso de Nuevas Tecnologías. (*) Informe eEurope 2002 (Bruselas, Junio 2000) y eEurope 2005 (Sevilla, Junio 2002) D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información Página 1a

Munimadrid – Pirámide Sdad. de la Información EXPLICACIÓN DIAPOSITIVA 1: PIRÁMIDE SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Siguiendo los informes de la Comisión Europea(*) en materia de Sociedad de la Información, se pueden interpretar tres indicadores fundamentales en el camino hacia la eAdministración o eGovernment EL GRADO DE INTEGRACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Convergencia tecnológica como optimización de los recursos existentes y los nuevos, así como la integración entre ellos. El fomento entre ciudadanos del uso de Internet, enseñar su uso, favorecer el acceso, la implantación de banda ancha,... Es el proceso más largo y más costoso 2. EL NIVEL DE SERVICIOS AL CIUDADANO Grado de sofisticación de los servicios, se trata de “exprimir” al máximo los recursos. Menos sofisticado sería una página estática, más sofisticado si permite más utilidades: Menos sofisticado, pagina alcalde estática, más sofisticado si a través de ella permite enviar correo, hacer chat, una videoconferencia,... Guía Urbana, menos sofisticado si sólo permite grafismo. Más, si permite localización de datos de la Base de Datos. Nivel interactivo: Si se puede o no interactuar 3. GESTIONES ON-LINE: Grado de sofisticación de gestiones. Igual que anterior pero referido a gestiones.. Sofisticación máxima: reproducción de tramitación real. La relación entre el nivel de registro supone que las actuaciones tienen la misma identidad que en la vida real, obtendría directamente el documento de licencia, etc. 4. E-ADMINISTRACIÓN: Umbral máximo en la fusión entre Administración Pública y Sociedad de la Información, que supone el establecimiento de cauces de participación política mediante el uso de Nuevas Tecnologías. (*) Informe eEurope 2002 (Bruselas, Junio 2000) y eEurope 2005 (Sevilla, Junio 2002) D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información Página 1b

Munimadrid – Grado de desarrollo S.I. E-ADMINISTRACIÓN 100% 0% GRADO DE ÉXITO EN LA GESTIÓN DE RECURSOS Y RETORNO DE SERVICIOS ON-LINE AL CIUDADANO 100% 0% GRADO DE DESARROLLO SI Umbral utópico en la actualidad GESTIÓN ON-LINE Retorno Inversión SERVICIOS AL CIUDADANO INTEGRACIÓN TECNOLOGÍAS INFORMACIÓN 2004 2001 2002 2000 2003 2005 D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información Página 2

Munimadrid – Grado de Desarrollo S.I. A la INVERSIÓN realizada por la Administración en esta materia en la Primera fase (2000-2002) debe seguir un Periodo de consolidación (2003) para convertirse posteriormente en RETORNO (2003-2005). Ese retorno se materializa de dos formas: Un mayor éxito en la gestión de recursos, por la optimización de los procesos internos de gestión y el ahorro de costes-tiempo. Un crecimiento cualitativo y cuantitativo del retorno de servicios on-line al ciudadano, lo que representa un cumplimiento pleno del primer objetivo de la Sociedad de la Información en la Administración local. EXPLICACIÓN DIAPOSITIVA 2: GRADO DE DESARROLLO DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN EN MUNIMADRID Partiendo de las premisas apuntadas en la diapositiva anterior, podemos tomar el pulso a los Servicios Municipales en Internet en el momento actual, tomando como base las directivas europeas: Para ello, utilizando los indicadores: Grado de Desarrollo S.I.: Que indica el porcentaje aproximado de avance de los servicios en relación a las directivas europeas. Tiempo: Periodo de gestión establecido por esas mismas directivas con hitos en 2002 y 2005, a través de sendos informes de Junio 2000 y 2002. Grado de éxito en la gestión: Midiendo la relación entre la inversión realizada y el retorno de servicios al ciudadano. Atendiendo a éstos indicadores, la posición de los servicios municipales en 2003 está en línea con lo expuesto en los dos planes eEurope (2002 y 2005). D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información Página 2a

Munimadrid – Evolución general 2000-2002 Hasta 2001 2001 2002 Presencia en Internet Información ciudad Primeras gestiones on-line Presencia en Internet Información ciudad Aumento gestiones on-line Imagen corporativa Libro de estilo Estructura de la información Primeros pagos por Internet Presencia en Internet Información ciudad Gestiones on-line Imagen corporativa Libro de estilo Estructura de la información Pagos por Internet Información dinámica Guía Urbana Firma digital Accesibilidad y usabilidad Imagen corporativa Libro de estilo Estructura de la información Aumento gestiones on-line Pagos por Internet Información dinámica Guía Urbana Firma Digital Accesibilidad-Usabilidad Información dinámica Guía Urbana Firma digital Accesibilidad y usabilidad D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información Página 3

Munimadrid – Evolución general 2000-2002 EXPLICACIÓN DIAPOSITIVA 3: EVOLUCIÓN GENERAL DE MUNIMADRID 2000-2002 ETAPAS: HASTA 2001: La presencia del Ayuntamiento de Madrid en Internet se inicia en 1996. En esta primera etapa el contenido fundamental del web era información de la ciudad y algunas gestiones sencillas. 2001: En 2001 se inició un nuevo web en el que se reforzó la imagen e identidad corporativa y se potenciaron los logros anteriores con un aumento de las gestiones disponibles. En este web se incluyeron ya algunas de las áreas de mejora detectadas en la época anterior. 2002: La última etapa, que abarca desde finales de 2001 hasta el momento actual, constituye un salto cualitativo y cuantitativo. Ese salto halla un notable reflejo en los datos de seguimiento de los principales indicadores estadísticos (accesos, páginas consultadas, ingresos por Internet, etc.), lo demuestra un interés creciente de la ciudadanía hacia los servicios ofrecidos por el Ayuntamiento en Internet. Las dos primeras etapas coinciden con las primeras fases de desarrollo de la Sociedad de la Información, donde encontramos un aumento de la inversión en detrimento del éxito en la gestión/retorno. Ello responde a la necesidad de desplegar las infraestructuras necesarias y gestionar adecuadamente los cambios en las mismas. En la tercera etapa, se aprecia de forma sensible el retorno de la inversión, con un incremento de los resultados a un menor nivel de gasto. Los cambios, aunque puntuales, son definitivos para un enfoque correcto de los Servicios Municipales con arreglo a las directrices que están siguiendo la mayoría de ayuntamientos europeos. El alcance de esos cambios, de manera resumida, afecta sobre todo a: Estructura de la Información Normalización Integración con Sistemas de Datos Municipales Implantación de Nuevos Servicios Gestiones on-line Implantación de la Firma Digital D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información Página 3a

Munimadrid – Evolución detallada INTEGRACIÓN TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN SERVICIOS AL CIUDADANO GESTIONES ON-LINE D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información Página 4

1. INTEGRACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Munimadrid – Evolución detallada 1. INTEGRACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Objetivos cumplidos 2000-2002 Retos 2005 BASE DE DATOS CENTRALIZADA Internet Intranet SISTEMA GESTOR DE CONTENIDOS Acceso Extranet Actualización Munimadrid Participación ciudadana PLATAFORMA GIS Datos BBDD georeferenciados DIFUSIÓN MULTIPLATAFORMA SMS, MMS WAP PDA, Pocket PC Tablet PC TECNOLOGÍAS JAVA / XML Plantillas dinámicas Integración DIFUSIÓN AUDIOVISUAL Servidores Streaming Formatos Windows Media, Real Media y QuickTime. NORMALIZACIÓN: Libro Estilo WEB Auditoría W3C-WAI PROMOCIÓN USO INTERNET Plataformas de formación Acceso gratuito en centros culturales, espacios públicos, plataformas wireless ... D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información Página 5

Munimadrid – Evolución detallada RETOS 2005 Siguiendo los planes de la Comisión Europea y adaptando éstos a la realidad municipal, se plantean nuevos retos para el futuro: Establecimiento de un SISTEMA GESTOR DE CONTENIDOS que coordine adecuadamente el flujo de información desde el ayuntamiento al ciudadano y viceversa, proporcionando actualidad y calidad a la información, además de fomentar la participación ciudadana. Diseño de una estructura de difusión MULTIPLATAFORMA (SMS, WAP, MMS, PDA, Tablet PC) que garantice la convergencia tecnológica entre Internet y el creciente mundo de la Movilidad, especialmente en lo referido a servicios y trámites municipales. Despliegue de una red de servicios de BANDA ANCHA (Streaming Media), para la difusión de contenidos audiovisuales de interés para el Ciudadano. Acción de PROMOCIÓN DE INTERNET entre la población para evitar brecha digital. Actuaciones: formación y creación de espacios públicos de uso gratuito de Internet (centros culturales, bibliotecas, etc...) con uso de wireless, etc. EXPLICACIÓN DIAPOSITIVA 5: INTEGRACIÓN TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN OBJETIVOS 2000-2002 En líneas generales son cuatro los puntos más importantes de actuación conseguidos en el ámbito de la Integración TI: CENTRALIZACIÓN DEL SISTEMA DE DATOS: Base de datos unificada para Internet, Intranet y Extranet con tecnología de IBM (DB2). INFORMACIÓN GEOREFERENCIADA, en conexión con una plataforma GIS recientemente implantada y que da servicio a los sistemas geográficos municipales. EMPLEO DE TECNOLOGÍA JAVA y XML en el desarrollo de aplicaciones, siguiendo los últimos estándares en lenguajes de programación. NORMALIZACIÓN DE ESTILO Y ACCESIBILIDAD, siguiendo las directrices del World Wide Web Consortium (W3C) para un acceso homogéneo y universal, sin barreras para los discapacitados. D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información Página 5a

2. SERVICIOS AL CIUDADANO Munimadrid – Evolución detallada Ayuntamiento de Madrid 2. SERVICIOS AL CIUDADANO Objetivos cumplidos 2000-2002 Retos 2005 NUEVOS SERVICIOS Obtención Certificado digital Guía Urbana Tráfico / Medio Ambiente ATENCIÓN CIUDADANA Sistema de Atención Personalizada por Internet Integración 010-WEB-OAC SERVICIOS AUDIOVISUALES Tráfico y Medio Ambiente Turismo Gabinete de Prensa ATENCIÓN CIUDADANA Correo electrónico Línea Madrid DESARROLLO CORPORATIVO Gabinete de Prensa Servicios Municipales: Monográficos FORMACIÓN ON-LINE Cursos internos y externos Difusión Sdad. Información Bibliotecas, C. Culturales INFORMACIÓN CIUDADANA Mejora de búsquedas S.I.C Mejora en la difusión S.I.C. SERVICIOS MÓVILES SMS (Campañas y consultas) WAP (Acceso a SIC) PDA (Canales temáticos) Aplicaciones Wireless D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información Página 6

Munimadrid – Evolución detallada EXPLICACIÓN DIAPOSITIVA 6: INTEGRACIÓN TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN OBJETIVOS 2000-2002 Las cuatro áreas de trabajo más importantes: DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS: Con la introducción de la Firma Digital, la Guía Urbana (desarrollada a partir de la Plataforma GIS) e integrando información en tiempo real sobre Tráfico y Medio Ambiente. ATENCIÓN CIUDADANA, fortaleciendo el correo electrónico como canal sólido de comunicación entre Ciudadanos y Administración. Fomentando la imagen de Línea Madrid como servicio integral de Atención Ciudadana (Presencial, Telefónico y Telemático). DESARROLLO CORPORATIVO, con el mayor protagonismo del Gabinete de Prensa y los Servicios Municipales (Monográficos web). INFORMACIÓN CIUDADANA: Racionalizando la salida de información de los Sistemas de Datos. RETOS 2005 Siguiendo los avances en Integración de Tecnologías de la Información: ATENCIÓN CIUDADANA: Sistema de seguimiento de incidencias via web (Tickets), para una atención ciudadana personalizada. Integración de canales (010-WEB-OAC). SERVICIOS AUDIOVISUALES: Desarrollo corporativo e informativo aprovechando las tecnologías de streaming (Ruedas de Prensa, Plenos, Comunicados, Turismo, Medio Ambiente, Cultura..) FORMACIÓN ON-LINE: Diseño de cursos básicos de Internet y Sociedad de la Información para ciudadanos y funcionarios municipales. SERVICIOS MÓVILES: Aprovechando los beneficios de las tecnologías móviles (SMS, WAP, PDA) y aplicándolos a la gestión de trámites, campañas, información ciudadana, servicios). Aplicaciones wireless con acceso remoto seguro a la red municipal. 6a Página D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información

Ayuntamiento de Madrid Munimadrid – Evolución detallada Ayuntamiento de Madrid 3. GESTIONES ON-LINE Objetivos cumplidos 2000-2002: Retos 2005: NUEVAS GESTIONES CON FIRMA DIGITAL: Desarrollo extensivo  Desarrollo intensivo = TRAMITACIÓN ON-LINE COMPLETA NÚMERO DE TRÁMITES: 7 Trámites c/firma 40 Trámites s/firma Descarga impresos (5) NUEVAS ÁREAS DE TRABAJO: Actividades de Registro Cultura, ocio y formación (pistas deportivas, talleres, colonias verano, semana blanca, escuelas infantiles,...) Incremento gestiones pagos (pago multas, pago con tarjeta...) Consulta/reserva de publicaciones y libros (bibliotecas, anuarios, etc) Tramitación y obtención de autorizaciones y licencias. Presentación concursos y subastas OMIC (reclamaciones, solicitudes..etc) PAGO DE TRIBUTOS: IVTM, IBI, IAE Paso vehículos y ocupación de suelo FIRMA DIGITAL Firma FNMT para seguridad en gestiones PADRÓN MUNICIPAL DE HABITANTES: Altas, bajas y modificación Volante de empadronamiento Consultas (con firma dig.) SERVICIOS AL CIUDADANO: Reserva de Pistas IMD MEDIO AMBIENTE, MOVILIDAD URBANA Área de Limpieza Urbana Consulta Multas Circulación (con firma dig.) 7 Página D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información 3

Munimadrid – Evolución detallada EXPLICACIÓN DIAPOSITIVA 7: GESTIONES ON-LINE OBJETIVOS 2000-2002 Durante el periodo 2000-2002 se ha logrado el objetivo de implantar 47 gestiones municipales en Internet. Las áreas de trabajo abiertas son: IMPUESTOS: Con la posibilidad de pago por Internet de varios impuestos y tasas municipales. PADRÓN MUNICIPAL DE HABITANTES: Actualmente un ciudadano puede consultar, editar y certificar sus datos padronales de manera mixta (Internet-Correo convencional) a través de Munimadrid. SERVICIOS AL CIUDADANO: Con la reserva via Internet de algunos servicios del Instituto Municipal de Deportes. MEDIO AMBIENTE: A través de la solicitud de servicios del Area de Limpieza Urbana. MOVILIDAD URBANA: Aplicación de Consulta de Multas de Circulación. RETOS 2005 Los principales retos planteados para el siguiente periodo en apartado de gestiones on-line son: TRAMITACIÓN ON-LINE COMPLETA: Transformación del modelo de tramitación extensivo (aumento del número de gestiones) a un modelo de tramitación intensivo (lograr la gestión completa en los trámites existentes), aprovechando para la ello las posibilidades de la firma digital. NUEVAS ÁREAS DE TRABAJO: Apertura hacia nuevas áreas de trabajo en materia de gestión on-line, especialmente gestiones con registro mediante firma digital (obtención de licencias y permisos, presentación concursos y subastas, inscripción en actividades de cultura, ocio, formación ..etc), pagos con tarjeta (multas, tasas, entradas, etc.), obtención de permisos y licencias, concursos y subastas, así como trámites relacionados con el ciudadano como consumidor (OMIC: gestión de reclamaciones, solicitud de información, etc.). 7a Página D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información

Ayuntamiento de Madrid Munimadrid – Datos Gestión 2000-2002 Ayuntamiento de Madrid DATOS GESTIÓN 2000 – 2002 ACCESOS Y PÁGINAS CONSULTADAS GESTIONES ON-LINE PAGOS POR INTERNET 8 Página D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información 3

Munimadrid – Datos Gestión 2000-2002 Ayuntamiento de Madrid 1. ACCESOS Y PAGINAS CONSULTADAS RESULTADOS ACCESOS, PÁGINAS CONSULTADAS, INVERSIÓN 9 Página D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información Página

Munimadrid – Datos Gestión 2000-2002 Ayuntamiento de Madrid 2. TRÁMITES ON-LINE RESULTADOS TRÁMITES ON-LINE (POR CATEGORÍA) PORCENTAJE TOTAL TRÁMITES ON-LINE 10 Página D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información 3

RESULTADOS TRIBUTOS (POR CATEGORÍA) TOTAL PAGOS POR INTERNET Munimadrid – Datos Gestión 2000-2002 Ayuntamiento de Madrid 3. PAGOS POR INTERNET RESULTADOS TRIBUTOS (POR CATEGORÍA) TOTAL PAGOS POR INTERNET 11 Página D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información 3

Munimadrid – Otras Imágenes y Datos IMÁGENES DE MUNIMADRID PÁGINAS CONSULTADAS GESTIONES POR INTERNET CORREOS ENVIADOS/RECIBIDOS INVERSIÓN D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información Página 12

1. IMÁGENES DE MUNIMADRID Munimadrid – Otras Imágenes y Datos 1. IMÁGENES DE MUNIMADRID 1996 1998 1996 1998 2001 2002 2001 2002 13 Página D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información

Munimadrid – Otras Imágenes y Datos 2. PÁGINAS CONSULTADAS 14 Página D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información

3. GESTIONES POR INTERNET Munimadrid – Otras Imágenes y Datos 3. GESTIONES POR INTERNET 15 Página D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información

4. CORREOS ENVIADOS / RECIBIDOS Munimadrid – Otras Imágenes y Datos 4. CORREOS ENVIADOS / RECIBIDOS 16 Página D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información

Munimadrid – Otras Imágenes y Datos 5. INVERSIÓN 17 Página D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información

Fin Munimadrid – Gracias por su atención D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información